10 sugestões para o Novo Programa de Fidelidade da LATAM!

Notícias Programas de fidelidade

Por Alexandre Zylberstajn

Olá Pessoal,

Recentemente houve um fato relevante para a história dos programas de fidelidade: a Latam fez uma oferta de compra da Multiplus!

Logo que aconteceu, fizemos um post com aquilo que tínhamos de informação disponível e enviei um e-mail para LATAM solicitando mais informações, sobretudo sobre o futuro do programa e os impactos para os usuários!

Por questões totalmente compreensíveis, eles não puderam liberar detalhes adicionais. A negociação está em andamento e estão divulgando os fatos através da página de RI da Latam.

Comecei, então, a escrever um post sobre a história do programa e minhas hipóteses sobre os motivos que levaram a LATAM a tomar tal decisão. No final, ficou algo que poderia muito bem estar certo, mas poderia igualmente estar errado, cheio de achismos! Assim, desisti de publicar.

CARTA COM 10 SUGESTÕES PARA O NOVO PROGRAMA DE FIDELIDADE

Em contrapartida, resolvi escrever uma carta para LATAM com as 10 coisas que gostaria de ver no novo programa de Fidelidade e também deixar o espaço aberto para sugestões de vocês (nos comentários). O Fabio e eu vamos juntar forças para que o post chegue na Diretoria da Latam e, quem sabe, num momento em que estão desenhando o futuro do programa, nossas ideias tenham valor.

Abaixo as minhas 10 sugestões/desejos para o NOVO LATAM Fidelidade:

1) INVESTIMENTO EM TI & PRATICIDADE;

O sistema do novo programa precisa funcionar. Estou falando do básico, como conseguir emitir uma passagem por pontos. Com isso feito, precisam reformular o site e focar na praticidade. Ninguém quer ligar para emitir ou cancelar um bilhete, muito menos soletrar o sobrenome. Gosto e indico o sistema do Milleage Plus da United e inclusive escrevi um post ilustrando os motivos;

2) TRANSPARÊNCIA e HONESTIDADE;

Alterou a regra do programa? Não oculte dos clientes. Sejam transparentes. Erraram, honrem. A transparência e honestidade trazem confiança e credibilidade, forças que demoram anos para serem construídas. Que tal um painel com todas as mudanças feitas ao decorrer do tempo? Tão importante como não esconder, é nos avisar com antecedência sobre as alterações;

3) AVISO PRÉVIO NAS ALTERAÇÕES;

Quero um programa de fidelidade estável e seguro para creditar e transferir meus pontos. Os ajustes nas condições fazem parte de qualquer negocio, especialmente quando se tem variáveis como valor do dólar e preço do combustível, mas é muito importante que vocês nos deem aviso prévio para as alterações, seja nas condições das transferências, como nas tabelas de resgates. Falando nelas…

4) TABELAS DE RESGATES;

Entendo a necessidade de um sistema de precificação flexível em voos da própria LATAM, afinal é a única maneira de vocês continuarem oferecendo resgates até o último assento disponível, mas estipulem limites e os respeitem. Ahh, céu não é o limite, combinado? 😉 As tabelas de resgate em parceiros devem ser competitivas em todas as classes. Seu ponto é a sua moeda – Valorize a cotação! Se cobrarem muito eu vou usar outro programa- simples assim;

5) VALORIZE A FIDELIDADE;

Ofereçam condições para que eu queira ser e continuar fiel a seu programa. Os upgrades ilimitados, isenções nas taxas de remarcação e troca de passagens, bagagens e assentos conforto gratuitos devem continuar para clientes fieis. O que acham de clientes GOLD receberem 1 cupom a mais para postularem Executiva para Europa e EUA? O Mercado Latam  e acesso a internet devem ser gratuitos para clientes Elite. Resgates diferenciados para os top tiers também são incentivos valiosos. Inovem, mas atenção – não compliquem demais –  KISS – Keep It Simple;

6) COÍBA O COMÉRCIO DE MILHAS EM GRANDE ESCALA;

Quero ter a liberdade de fazer o que eu quiser com meus pontos, incluindo emitir passagem para terceiros. Entendo a dificuldade de separar o “joio do trigo”, mas criem mecanismos para coibir os grandes milheiros sem limitar a liberdade do usuário normal. Ahh, não adianta limitar a emissão para 5 favorecidos e continuar vendendo 3 milhões de pontos ao mês via Ipiranga. O exemplo tem que vir de casa!

7) NÃO ACABEM COM OS AVANÇOS DA MULTIPLUS;

Meus leitores não vão gostar deste elogio com a atual situação do programa, mas querendo ou não, a Multiplus fez bastante coisa. A ideia deles é que nós, usuários, não precisemos alterar nossos hábitos para pontuar – e de fato conseguiram: internet, TV, celular, cartão de crédito, varejistas, gasolina, reservas de hotéis, carros, seguros, câmbio, e muitas outras possibilidade foram criadas com este propósito. Eu, pessoalmente, aproveito muitas delas. Não acabem com isso por favor!

8) RESERVA DE PASSAGENS;

A sensação de se conseguir uma emissão por pontos é fantástica. Me ajudem a conseguir isso! Se eu vejo uma oportunidade de resgate, quero ter a tranquilidade de transferir ou comprar os pontos sem a preocupação que aquela oportunidade vai esgotar. Por favor criem um mecanismo para garantir isso. A American oferece reserva gratuita por até 5 dias, a United tem o FareLock, o Smiles o Viaje Fácil, por que o Novo Latam Fidelidade não cria algo parecido? mas não esqueçam de criar mecanismos para inibir reservas especulativas;

9) POSSIBILIDADE DE STATUS ATRAVÉS DA TRANSFERÊNCIA DE CARTÕES DE CRÉDITO;

A competição é forte por aqui, não somente dos outros programas de fidelidade aéreos, como agora também dos próprios bancos. Sabemos que é uma situação delicada, afinal eles também são seus parceiros comerciais. Driblem as circunstancias creditando pontos qualificáveis para elevação de categoria nas transferências dos Cartões de Crédito. Não no 1 x 1, pois isso afetaria a fidelidade de quem voa. Ainda no assunto de cartões, fortaleçam seu Co-branded!

10) NOVO CLUBE

Sabemos que o modelo financeiro das cias aéreas mudou. Não se trata mais apenas da venda do bilhete em si, mas sim nos outros serviços! Gosto da ideia do Clube de Pontos. Eu te gero uma receita recorrente e você me retorna em benefícios e isenções, mas o Clube Multiplus precisa ser COMPLETAMENTE reformulado. Eu entendo os motivos que levaram a situação que ele se encontra hoje e acho que os aprendizados, vocês conseguirão criar algo competitivo. Vocês tem a maior cia aérea do hemisfério SUL – tirem proveito desta vantagem!


É isso! Acredito piamente que, se a Latam conseguir avançar nesses 10 pontos, teremos uma situação ganha-ganha! O momento é ÚNICO, muito já foi aprendido e em criando um programa de FIDELIDADE verdadeiro, sem dúvida TODOS ganharemos.

 

AGORA É A VEZ DE VOCÊS!

E vocês? Quais são os SEUS desejos para o Novo programa de Fidelidade da Latam?

 


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