American Airlines: Um exemplo de resposta e compensação ao consumidor à ser seguido

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Por Fábio Vilela

American Airlines New Livery

Pessoal, todos vocês acompanharam comigo na minha recente viagem a China, a minha decepção de ter tido a aeronave trocada na ida entre Guarulhos e Dallas e acabar frustrando minha viagem logo no ínicio. Planejei tudo milimetricamente para voar no novo 77W da American Airlines, e de ultima hora a aeronave foi trocada.

Pois bem, eu como sempre, fui reclamar (lógico!), pois eu acredito, que além de fazer valer meus direitos, as empresas precisam saber a opinião de quem realmente é importante pra ela, neste caso o passageiro. Se eles vão levar meu caso a frente ou não, eu nunca sei, mas pelo menos a minha parte estou fazendo.

Além de fazer uma reclamação formal no próprio site da AA.com, também liguei no Call Center nos EUA e pedi para ser redirecionado ao Customer Service para poder explicar toda minha situação.

A atendente foi super gentil, entendeu minha parte e falou que o caso seria passado para os responsáveis e que eu teria uma resposta assim que eles analisarem a situação.

Pois bem, hoje chegou este email, vejam por vocês mesmo:

Screen Shot 2013-03-13 at 11.49.44 AM

Para quem não entendeu, resumindo: eles se desculparam pelo desconforto que me causaram e problemas ocorridos pelo voo, e me creditaram X milhas no meu AAdvantage, da minha mae e minha irmã.

Por motivo de sigilo do próprio caso não vou divulgar a quantidade de milhas que fui recompensado, mas é o suficiente para tirar uma passagem daqui pros EUA em Executiva.

Por isto sempre falo pra vocês, reclamem, procurem seus direitos, façam valer seu poder de consumidor e passageiro. Lógico que INFELIZMENTE não podemos comparar cias estrangeiras com cias brasileiras, pois estas ultimas, jamais fariam gestos como estes. (Bom pelo menos nunca ouvi falar…)

Também não posso generalizar e dizer que a AA sempre responde aos passageiros com problemas e se desculpam formalmente. Aqui estou citando apenas meu caso em específico.

Eu fiquei muito decepcionado quando tudo aconteceu e com raiva da American Airlines, vocês mesmo acompanharam ao meu lado. Agora com esta atitude, com certeza a empresa consegue de uma certa forma se desculpar com o cliente e traze-lo de volta para futuras viagens.

Enfim, era isto, queria compartilhar com vocês e por mais que pra mim estas milhas não trarão o tempo de volta de voar no 77W na semana de estréia, pelo menos vai me dar a oportunidade de viajar nele uma outra vez sem pagar nada.

Thumbs up American Airlines! 🙂

27 respostas para “American Airlines: Um exemplo de resposta e compensação ao consumidor à ser seguido”

  1. Liliana Ruas disse:

    Pena que essa mesma American Airlines não foi tão atenciosa conosco em março de 2016, quando na volta de Los Angeles para São Paulo, meu filho com 26 anos, teve uma trombose, no que os médicos chamam de Síndrome do Viajante. E eu chamo de avião mega apertado, poltronas minúsculas… Enfim… Reclamei, mas só me responderam em bom português, que há classes melhores para viajar. Rsrs

  2. Naldo Turl disse:

    Eu tive um problema horrível com a AA voltando de Orlando. fui agredido por uma funcionária que tentou arrancar a força a bagagem da mão de mim, pq eu insisti que não iria despachar. Foi um caos! Ela gritando comigo no aeroporto dizendo que eu não iria embarcar.
    No final, claro que embarquei e tinha espaço de sobra dentro do avião.

    Mandei e-mail reclamando e a resposta deles foi ridícula.

  3. fabiana disse:

    fabio,

    Bom dia!

    estou sem reposta da AA de uma reclamação enviada via carta! vc poderia me passar o e-mail deles?

    obrigada

    Fabiana

  4. Bruno disse:

    Fábio, boa noite.
    Peço a sua ajuda para tentar melhorar a minha viagem.
    Comprei passagens pela AA para Vegas algum tempo atrás. Entrei hoje e observei que o número do meu voo de ida foi alterado, e com um novo horário.
    A minha ida será por Miami, em um 777 normal, sem poltronas flat-bed. Já o retorno será por Dallas, com o 77W.
    Minha pergunta: será que se eu ligar na AA eles mudariam meu voo de ida, já que eles alteraram o voo? Gostaria de ir e voltar por Dallas, e aproveitar o 77W.

    Muito Obrigado pela ajuda.

  5. Daniel disse:

    Fabio, tive uma situacao parecida com AA, em que estava voando dos EUA de retorno ao Brasil (bilhete comprado com pontos) e a aeronave teve q fazer um pouso nao previsto em Aruba (problema com aeronave). Fomos acomodados em hotel, refeicao, etc.. e no dia seguinte colocaram em outro aviao. Uma semana depois recebi uma correspondencia pedindo descupas pelo ocorrido e retornando todas as milhas utilizadas como credito. Aqui no Brasil (TAM e GOL) e America Latina (leia-se LAN) ja vi casos bem piores e nem um pedido de descupas teve.
    A American Airlines esta de parabens !!!

    • Fábio Vilela disse:

      Daniel, que beleza hein?!
      Realmente as respostas que estamos recebendo aqui no blog em relação a AA na maioria estão sendo positiva!
      O Customer Services deles funciona e entende muito bem que este tipo de compensação só manterá o cliente fiel.

      • Breno disse:

        Ja fiz um voo com a AA em que o avião ao decolar de GRU estourou uma turbina! Foi um susto danado. Tivemos que dormir em GRU e no outro dia nos acomodaram em outro voo. Fiz uma reclamação formal no site da AA. Quando voltei de viagem, uns 15 dias depois recebi uma correspondência da AA com um voucher de U$$300.00 pra gastar nele colo quiser. Comprei outra passagem na época por u$$650.00 e so paguei u$$350.00. Acho a preocupação deles com a famosa “boca a boca” perfeita. Poucas companhias são assim!

  6. Tatiana Brito disse:

    Entrei no blog justamente pra saber qual a melhor forma de reclamar… voltando dos EUA recentemente, meu fone de ouvido não funcionava. Tinha um fio solto, visível. Vou reclamar pelo site da AA e aguardar um retorno. Tomara que positivo!!
    Parabéns pelo blog Fábio!

    • Fábio Vilela disse:

      Olá Tatiana, seja bem vinda ao Passageiro de Primeira.

      Voce chegou a fazer uma reclamacao formal durante o voo? Eles te propuseram alguma solução a bordo?

      Pois no meu caso eu tinha tudo anotado, tirei fotos da TV estragada e tudo mais.
      Grande abraço

  7. Polido disse:

    Aa esta com promocao de milhas bonus entre brasil-eua ate junho, justo a epoca que viajo, porem nao ganharei um centavo de milha 🙁

  8. CarlosCF disse:

    Quando tive minha experiencia negativa com a TP esse ano fiz uma reclamação através da página deles no facebook(teve umas 20 curtidas), uns 3 dias depois eles me mandaram um e-mail de retratação. Mais nada.

    Você não é a primeira pessoa que fala que tem facilidade em obter sucesso reclamando com a AA. Minha mãe mesma, sempre que dá overbooking em JFK ela se oferece para ficar e ganhar mais uns dolarezinhos para gastar.. Teve uma vez que ganhou até US$800,00 + uma passagem de ida e volta para qualquer lugar dos EUA.

  9. Carolina disse:

    Fabio, eu tive uma recente experiencia positiva também. TInha pago um seat preferencial no meu check in online e acabei não voando…por problemas meus mesmo não consegui chegar a tempo em JFK e o vôo já havia fechado. Para a minha surpresa 1 semana depois recebi um e-mail da AA dizendo que como tinha pago um seat preferencial e não tinha voado, tinham iniciado o processo para devolução do valor no meu cartão de crédito….IMAGINA se isso aconteceria aqui no Brasil…….temos muito que aprender!

  10. Polido disse:

    Fabio, gosto da american, mas só te deram isso como compensação por vc ter o blog, na minha opinião.

  11. Gustavo disse:

    Nossa, que coisa boa de se ver!! Vai reclamar com a TAM ou Gol pra ver a resposta deles… Nem te ouvem!! Até hoje a Gol embute a venda casada daquela assistencia premiada de 22 reais em que é impossivel desmarcar a selecao na hora da compra e depois você tem que ligar lá reclamando pra pedir o dinheiro de volta…

  12. Alice disse:

    Realmente a AA está de parabéns! Eu sou daqueles que não costumam reclamar. Acho que devo rever minha postura daqui pra frente…

  13. Rodrigo Aguiar disse:

    Q bacana por parte da empresa….

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