Análise completa do que mudou no sistema LATAM Fidelidade e Multiplus!

Pessoal, é o Ale!

O post tem este título, mas poderia muito bem ser: “Consultoria gratuita para a Multiplus e a Latam!” rs!

Passei um bom tempo nesses últimos dias testando o novo sistema e estou pronto para apresentar minhas percepções sobre as mudanças. Não estou poupando críticas quando merecidas – tampouco estou exagerando no que realmente acredito que agrega valor à experiência do usuário.

Imagino que existam outros pontos a ser levantados e, no final do post, convido todos vocês a complementarem e opinarem nos comentários.

Vamos lá!


PONTOS POSITIVOS

Todos os voos do GRUPO LATAM estão disponíveis até o último assento

Antes da integração do sistema era possível acessar disponibilidade por pontos em todos os assentos dos voos operados apenas pela LATAM Brasil; já para os voos do resto do grupo LATAM havia restrições.

Agora passam a ser disponíveis todos os assentos dos voos operados por qualquer empresa do grupo LATAM (Latam Chile, Peru, Colômbia, Brasil etc), aumentando muito as possibilidades de resgate.

Vejam os exemplos entre São Paulo – Los Angeles e São Paulo – Miami. Antes aparecia apenas os voos da LATAM Brasil, mas agora também aparecem opções com as outras empresas do grupo. Na prática, as possibilidades para emissão a destinos operados pelo grupo aumentou BRUTALMENTE. Encontrei dias com mais de 30 opções de conexões.

São Paulo – Los Angeles:

São Paulo – Miami:

OBS: É claro que nem todos têm interesse em ir para MIAMI com 2 escalas e demorando 19 horas, mas eu prefiro TER a opção. Boa ou ruim, eu prefiro  escolher. Então considero um ponto positivo independentemente das escalas e valores apresentados.


Calendário com opções de ida/volta

Ao pesquisar voos de ida e volta é possível acessar uma opção onde é disponibilizada uma espécie de matriz com opções de datas e valores de resgate, facilitando a busca pela emissão mais barata.

A ideia da ferramenta é muito boa, porém precisa ser melhorada. Não conseguimos saber, por exemplo, se o voo apresentado tem escalas ou não. Eu pessoalmente tolero para os EUA somente 1 parada. Sem clicar no dia e avançar para a próxima tela, no entanto, não consigo dizer se a oferta é boa para mim:

Apesar de precisar de vários filtros (especialmente o de “voo direto”), gosto deste formato. Antes não tinha e agora tem.


Parceiras Oneworld

O novo sistema está mostrando voos das parceiras OneWorld de forma online, o que me agrada muito! Provavelmente foi o maior avanço na alteração!

Quero lembrar aqui que se um voo de parceira não aparece, não é necessariamente culpa da LATAM. O que pode ocorrer é a parceira não ter mais assentos disponibilizados para a LATAM. Recomendamos, nesses casos, que efetue a mesma busca no site de outra companhia para verificar se realmente não há disponibilidade (como buscar na American Airlines voos na OneWorld).

No novo site da Multiplus encontramos voos da American Airlines, Cathay Pacific, Qatar…

Porém, não conseguimos encontrar disponibilidade em voos da Iberia e da British, ainda que pelo site da American Airlines eles apareçam:

Nada deles aparecerem no site da Multiplus, o que considero um erro, mas temporário. Deve voltar… Mesmo porque no sistema antigo tinha!

 


Pesquisas de voos fora do Brasil

Agora é possível pesquisar voos em que a origem/destino não é o Brasil. Antes não era permitido. Vejam alguns exemplos:

Singapura – Sydney:

Dallas – Tóquio:

Miami – Nova York:


Mais opções de cidades para pesquisar

Agora existem diversas cidades disponíveis para realizar as buscas.  Dallas, Aspen, Seattle e várias outras não podiam ser pesquisadas antes. Agora podem! Muito prático!

Não sei qual foi o critério utilizado pela LATAM, mas verifiquei que nem todas as cidades operadas por parceiros foram incluídas: Eagle (EGE), Santa Barbara (SBA), Bali (DPS) entre várias outras.


LATAM Pass e LATAM Fidelidade juntos na Multiplus

Com o novo sistema agora as duas contas estão unificadas. Se você for LATAM Pass, mas seu endereço for no Brasil, seus resgates serão feitos todos pela plataforma da Multiplus.

Obs: Temos relatos de gente que era  Black no Latam Pass e “perdeu” o status após a migração. Minha recomendação é ligar ou enviar uma mensagem pelo Facebook da LATAM (não Multiplus).


Taxa de combustível

Continuam a não cobrar taxa de Combustível, mas sabemos que as vezes ela acontece. Minha recomendação se acontecer é ligar na central. Eles costumam isentar. Aqui eu peço ajuda de vocês, pois não tenho como saber… O sistema só mostra na última página!


PONTOS NEGATIVOS

Perda do calendário com a menor tarifa

Sistema antigo:

Antes era possível acessar o calendário mensal com a menor tarifa disponível em datas diferentes para cada trecho.

screen-shot-2016-11-30-at-12-01-08

Sistema novo:

Como já dissemos, agora existe a opção de verificar datas próximas encontrando o menor valor de emissão combinado entre ida e volta, mas a ferramenta precisa ser melhorada para igualar ao sistema anterior, no qual era possível não só analisar trecho a trecho, como obter uma visão mensal da quantidade de pontos a cada dia. Para mim, foi uma GRANDE perda e precisam trabalhar para voltar como era antes como prioridade!


Tela de resultados da pesquisa

Sistema antigo:

No sistema anterior a tela de resultados já apresentava os valores para emissão em diferentes classes.

Sistema novo:

Agora, os mesmos aparecem apenas para a classe que você selecionou na tela de pesquisa. Caso você queira alterar, por exemplo, de econômica para executiva, você obrigatoriamente tem que retornar para a tela inicial.

Veja no exemplo que só aparece uma classe, a que colocamos na tela inicial de pesquisa:


Alterações de pesquisa na tela de resultados

A tela de alteração de pesquisa no topo da página deveria trazer a opção de escolher a classe que você quer (ainda mais que não são mais exibidos os resultados de todas as classes). O sistema atual exige que você volte para a página inicial caso queira alterar a classe e faça toda a pesquisa novamente.


Resgates por quantidades absurdas em alguns trechos

Acredito ser pontual, mas alguns trechos estão apresentando valores de resgate ABSURDOS saindo de SAO! Vejam alguns exemplos:

Hong Kong (com parceiras): 590.000 pontos (o trecho de executiva)

Sydney (com a LATAM): 592.000 pontos (o trecho de executiva)

IMPORTANTE: Como já falei algumas vezes, eu gosto e uso muito a Multiplus. Sou sensível a alteração de pontos e minha percepção é que as emissões ficaram mais caras nos últimos meses. Não estou falando dos casos acima (que são ultra altos) e sim do geral. Austrália e Nova Zelândia por 110.000 pontos virou LENDA! Supostamente devíamos ter mais acesso a estes voos e pelo que procurei, piorou.


Onde estão os filtros?

Sistema antigo:

No sistema antigo era possível utilizar filtros e ordenar os resultados:

Sistema novo:

A tela de resultados atual não possui nenhuma opção de filtro: seja ele por pontos, por horário, por duração do voo, por número de escalas, por cia aérea…  apesar de mostrar muito mais opções de voos, não há um filtro sequer para lhe auxiliar a selecionar o que mais lhe convém:


E a primeira classe?

O sistema de pesquisas continua não dando a opção de busca por tarifas de primeira classe, ainda que mostre resultados de parceiras que as disponibilizam. POR QUÊ?


Continua o BUG da quantidade de pontos diferentes na “barra de calendário” e nos resultados

O velho “bug da barra de calendário” continua no sistema novo: é apresentado um resultado na parte superior que requer determinada quantidade de pontos, porém, ao analisar as opções de voos daquele dia, não é possível encontrar o voo correspondente.

Neste exemplo, o calendário mostra um valor menor que não aparece nos resultados:

Mas o oposto também acontece! Neste caso, o calendário mostra um valor maior do que os dos resultados:

Classifico isso como negativo: os valores têm que “bater” entre o calendário e a seleção de voos, mesmo porque do contrário a tela de “combinação de melhor tarifa” deixa de ser útil.


Tabela diferenciada LATAM Black?

Outra coisa que reparei foi em relação à tabela de resgate diferenciada para clientes Black. Lembro que um resgate em classe executiva entre São Paulo e Londres custava 104.000 pontos para os demais clientes e 92.500 para clientes Black.

Simulei as pesquisas sem estar logado e depois entrando com meu usuário. Vejam o que encontrei:

Sem logar – 92.500 pontos:

Logado – 92.500:

Será que eles diminuíram o valor de resgate para todos os clientes? Se for assim: vão diminuir mais ainda para os clientes Black (tabela diferenciada), ou vai voltar tudo ao que era antes?


OUTRAS OBSERVAÇÕES

Novo Aplicativo LATAM

A LATAM modificou totalmente seu aplicativo, com um layout mais agradável e disponibilizando diversas funções. Destaco algumas:

  • Cartão de embarque 100% digital.
  • Avisos sobre abertura do check-in.
  • Avisos sobre imprevistos (alteração, atraso etc) permitindo alterações pelo cliente, sem custo, direto no aplicativo.
  • Adiantamento de voo pelo app no mesmo dia da viagem
  • Rápido acesso ao seu cartão fidelidade

Para baixá-lo clique no link referente ao seu dispositivo: App Store (iOS) ou Google Play (Android).


Redução da janela de check-in antes do voo

Antes o check-in era disponível a partir de 72 horas antes do voo; agora o serviço é disponibilizado apenas 48 horas antes.


Dados do passageiro

Não vi melhorias em relação a dados de “PASSAGEIROS SALVOS” e do cartão de crédito – poderiam ter tudo armazenado (com segurança, claro).


Alterações nas Parcerias

Turkish e Air China deixaram de ser parceiras para resgate de passagens. Alaska Airlines entrou, mas ainda não consegui simular um resgate.


Incongruência de informações (MUITO IMPORTANTE)

A LATAM em sua página de resgate com parceiros Oneworld informa que:

“Quando a viagem ocorrer da região A para a região B, sem escalas, a cobrança será com base nessas duas regiões. Se a viagem for da região A para a região B passando pela região C, a cobrança deverá englobar todas as regiões percorridas nesse caso, também a região C.”

Como a tabela de resgates é fixa (veja aqui), um voo direto entre EUA e Ásia Oriental deveria custar 100.000 pontos por trecho em classe executiva voando com parceiras Oneworld.

Vejam que não é isso que o sistema mostra. Aqui está custando 155.000 pontos:

O sistema está somando a quantidade de pontos necessária para cada um dos voos (100.000 + 55.000), apesar de se tratar de uma passagem entre dois continentes sem passar por nenhuma outra região! Isso se repete para vários destinos.

Do Brasil para Asia em executiva, deveria custar 110.000 pontos (pela tabela). Esses resgates sumiram, mas acredito que seja pelo problema de disponibilidade com a British/Iberia, que sumiram do site.

Neste pontos o sistema a Latam precisa se decidir. Se vai cobrar a somatória dos trechos ou origem/destino. Do jeito que esta, o call center não consegue honrar a tabela publicada, alegando a regra acima… Uma confusão.


Páginas dando erro ou fora do ar

A analise só não foi mais extensa pois existem páginas que estão mostrando erros ao acessar. Durante minha navegação aconteceu várias vezes:

Assim como outras que estão fora do ar, como essa do Upgrade por pontos:


Minha dica para a LATAM

Se tivesse que dar uma dica para a LATAM seria: ME CONTRATEM COMO CONSULTOR! Rs… Brincadeiras à parte, a dica é: vejam o site da UNITED MilleagePlus.

Já falei aqui no site por que considero o sistema de pesquisa da United o mais prático, mostrando todas as funções que me agradam. Mas se for para resumir tudo que disse no post, basicamente seriam:

FILTROS: Sim, muitos deles! Em todos os campos! E vou além: que permitam ordenar e classificar os voos pelo que você procura (valor, duração, escalas etc).

TUDO NA MESMA PÁGINA: Pode parecer exagero, mas ter que ficar carregando páginas no navegador não é uma experiência agradável. O sistema da United permite alterar pesquisas, visualizar calendário mensal e outras mudanças sempre na MESMA PÁGINA. Ele carrega as novas informações sem ter que carregar a página inteira. É uma experiência para o usuário totalmente diferente.


Ainda fico devendo um post sobre meu bate-papo com gerente do programa de fidelidade do programa. Falei sobre a alteração do regulamento por 10 minutos e outros 50 foram de abordagens gerais (inclusive sobre algumas questões levantadas acima).

Sei que é tudo muito recente e que melhorias serão implementadas. Temos que ter paciência, a migração é mesmo complexa e agora eles devem começar a tratar os problemas e espero que leiam o Passageiro de Primeira :)!

E vocês? Tem mais sugestões para dar? Faltou alguma coisa?

Comentem também no meu Instagram: Ale_Zylberstajn


OBS: Este é o link para análise da alteração no regulamento, que visa coibir a comercialização de pontos.