Multiplus e Latam Fidelidade alteram regulamento. Confira nossa opinião!

Olá pessoal, tudo bem? é o Ale.

Certamente este é o post mais complexo que escrevi desde meu ingresso no Passageiro de Primeira. O assunto é serio e envolve direta ou indiretamente todos os usuários de programas de fidelidade.

INTRODUÇÃO

Algo muito importante para o mundo dos Pontos & Milhas aconteceu neste final de semana e não foi a migração de sistema da Latam. Foi a alteração dos termos e condições de um dos maiores programas de fidelidade do Brasil. O texto é longo, o assunto delicado e polêmico, mas antes de chegar no tema principal, preciso esclarecer diversos assuntos. Não pense que os tópicos estão “soltos”, pois no final eu amarro todos.

Começo abordando uma profissão que ganhou muita força nos últimos anos:


PROFISSÃO: MILHEIRO

Os comerciantes de milhas, traders ou “milheiros” trabalham vendendo pontos ou intermediando sua venda. É uma profissão com baixa barreira de entrada, que pode ser feita sem grande capital investido ou custos fixos e de qualquer lugar do mundo. Pode ser um trabalho em tempo integral ou nas horas vagas para complementar a renda. Os ganhos podem ser altos e, nos últimos anos, apesar da crise que o país passa, a demanda só aumentou. A descrição da profissão te atraiu? Pois é, ela tem atraído muita gente.


COMO FUNCIONA?

Para facilitar o entendimento, vou dar um exemplo. De um lado temos pessoas interessadas em comprar passagens aéreas, não importa o destino, a data ou a cia aérea. Do outro, os milheiros!

EXEMPLO 

Digamos que alguém precise de uma passagem entre São Paulo e Rio de Janeiro, para o dia 28/maio. Seguem os valores para compra no site da Latam:

Por outro lado, o mesmo voo (das 07h10) custa apenas 4.500 pontos + taxas na Multiplus.

Sem grandes dificuldades, ou promoções envolvidas, qualquer um consegue comprar no site da Multiplus estes mesmos 4.500 pontos por R$315 (alem da taxa). Se considerar uma promoção (que ocorre com frequência), o valor facilmente cai 60%, para R$126, gerando uma boa diferença frente ao preço no site da LATAM.

Para os leitores frequentes do nosso site e experts em pontos, sabemos que é possível gerá-los de forma ainda mais barata.


O TRABALHO DOS MILHEIROS

Os interessados em comprar passagens para o RIO, se pudessem optar por pagar menos, muito provavelmente o fariam, mesmo que fosse com pagamento à vista e deixando de acumular pontos. Afinal, quem não gosta de um bom negócio?  A questão é que nem sempre os compradores sabem como conseguir pontos a um preço baixo: ai entra o trabalho dos milheiros!

Os milheiros são os entendidos de milhas e não perdem a oportunidade de gerar pontos a custo baixo. Muitas vezes, ainda menores do que os ilustrados nos exemplos acima. São profissionais na arte de gerar milhas baratas! Nós, do Passageiro de Primeira, nos esforçamos para mostrar estas possibilidades de forma transparente.

Quando um interessado em comprar a passagem conhece um milheiro, a margem pode ser enorme para os dois lados. Ambos têm a chance de sair EXTREMAMENTE contentes com a transação. Vejam uma simulação de venda das passagem exemplificadas acima, considerando que o lucro do milheiro seja igual à economia gerada ao comprador:

O milheiro ganha e o comprador também! Quem não ficaria feliz em faturar ou economizar? Nós sabemos que os valores podem ser MUITO maiores, basta ler nossas postagens quase que semanais com outros exemplos.


A TRANSAÇÃO

Os milheiros trabalham muitas vezes diretamente com os interessados: é um trabalho em que o boca a boca é muito forte. Também existem páginas no Facebook, sites especializados e grandes grupos no Whatsapp. O pagamento é feito na maioria das vezes à vista na conta pessoa física do milheiro.


OS INTERMEDIADORES

Alguns sites se especializaram em intermediar a compra e venda de milhas e cobrar uma taxa ou percentual pelo serviço. Vocês provavelmente já se depararam com algum anúncio de “VENDA SUAS MILHAS”, ou ainda comerciais na televisão aberta para compra de passagens usando Pontos. Pois é… O mercado é grande e virou um negócio MULTIMILIONÁRIO!

Os intermediadores criaram interfaces amigáveis para tornar o processo de venda de pontos fácil e, ao mesmo tempo, resolveram o problema dos milheiros em achar interessados por suas milhas. No ambiente do intermediador, as duas pontas não se falam: tudo é feito pela internet e, tenho que reconhecer, muito bem feito.


RISCOS 

Para o comprador, ao tratar diretamente com um milheiro, nada impede que após receber o seu pagamento, o vendedor CANCELE sua passagem e te deixe desamparado. É um mercado informal e, como qualquer outro, com muitos aproveitadores.

Para o vendedor, ao tratar com um intermediador, a compra pode ser mais segura, mas ainda assim o vendedor libera sua senha, que é algo ALTAMENTE arriscado e não recomendado por especialistas.

Em ambos os casos, também existe a remota possibilidade (até agora) de ter sua passagem cancelada por infringir as regras dos programas (que não permitem a intermediação ou comércio nestes formatos).


INFLAÇÃO DOS PONTOS E MILHAS

Os programas de fidelidade são como os bancos centrais: emitem moedas (no caso, milhas). E como emitiram…! Foram vendidas nos últimos anos, sem nenhum tipo de controle ou limitação, BILHÕES de milhas.  Na outra ponta, a quantidade de voos não acompanhou este crescimento e, como em qualquer economia, o resultado não podia ser diferente: os preços subiram. Ou seja, a quantidade de pontos necessários para emissões de passagens aumentou. É a inflação no mundo dos pontos e milhas!


O CONFLITO DE INTERESSES ENTRE CIAS AÉREAS E PROGRAMAS DE FIDELIDADE

Jabuticaba é uma fruta que só temos no Brasil… Podemos dizer o mesmo do nosso mercado de programas de fidelidade. Multiplus e Smiles são as plataformas de acúmulo e resgate de pontos das maiores cias aéreas do país, LATAM e GOL. Supostamente, deveriam fazer promoções para fidelizar e recompensar seus passageiros, mas desde que se tornaram empresas separadas, os benefícios passaram a jogar em paralelo ao interesse dos seus próprios acionistas. Sim, estas empresas se tornaram grandes, com presidência e inclusive com ações negociadas em bolsa de valores. E como qualquer empresa com fins lucrativos, almejam o retorno financeiro para seus acionistas.

A LATAM detém mais de 70% das ações da Multiplus e a GOL aprox 51% do Smiles. Apesar de no papel serem independentes, na prática a GOL manda no Smiles e a LATAM na Multiplus.


COMO OS MILHEIROS E INTERMEDIADORES SE ENCAIXAM NISSO?

Durante anos, os milheiros foram e são “alimentados” pela ambição dos programas de fidelidade de faturarem. As próprias Multiplus, Smiles e TudoAzul criaram as oportunidades de se gerar MILHÕES de milhas mensais a custo baixo: clube de milhas, venda de pontos, transferências bonificadas, promoções complexas e diversas outras ações nas quais somente os experientes conseguiam entender e tirar o proveito máximo.

Os milheiros sofrem MUITO menos com a inflação dos pontos do que os usuários comuns. São “ninjas” na arte de arbitrar este mercado: sabem quando e como emitir passagens por menos, aproveitando as melhores oportunidades!

Apesar de constar nos termos e condições dos programas de fidelidade que a comercialização era proibida, raras foram as vezes em que alguém foi punido. Durante anos os milheiros fizeram e fazem negócio a “céu aberto”, bem na frente da cias áereas e de seus programas. Legal ou ilegal?  Voltarei ao assunto depois.


O QUE ACONTECERÁ NO DIA 9 DE AGOSTO?

Para tentar conter a concorrência, a Multiplus alterou seus termos e condições, incluindo cláusulas mais diretas para coibir a venda massiva de milhas. Elenco algumas que me chamaram atenção:

1.10 A partir de 09 de agosto de 2018, serão suspensos e/ou excluídos definitivamente do Programa todos os Participantes que venham a infringir as regras deste Regulamento, bem como utilizem de má-fé, fraude ou ardil no Acúmulo de Pontos e/ou no Resgate de Benefícios, sem prejuízo de arcar com as respectivas responsabilidades civis e criminais.

(c) o Resgate de Benefícios do Programa em favor de 25 (vinte e cinco) ou mais terceiros distintos, a qualquer título, a cada período de 12 (doze) meses;

(d) a negociação com terceiros sob qualquer forma da compra e venda de passagens aéreas

Estas duas cláusulas foram direcionadas para os GRANDES comerciantes de pontos, afinal, quantos usuários normais emitem passagens para mais de 25 pessoas diferentes num período de 12 meses? Reflita!

(f) fornecimento a terceiros do Número Multiplus, da Senha de Acesso e/ou Senha de Resgate;

A clausula F é focada nos intermediadores, que em seus sistemas solicitam as senhas de resgate dos usuários para concluir o processo de compra e venda.

As regras estão bem clara… Agora, se serão efetivamente aplicadas as penalidades? Não sei, o tempo nos dirá!


A MULTIPLUS NÃO ESTÁ SOZINHA

Acredito que todos os programas tenham cláusulas parecidas. Vejam o caso do SMILES:

5.3. SEM PREJUÍZO DAS SANÇÕES CIVIS, ADMINISTRATIVAS E CRIMINAIS CABÍVEIS, A SMILES PODERÁ EXCLUIR OU SUSPENDER DO PROGRAMA SMILES O PARTICIPANTE QUE:

a) negociar, sob qualquer forma, suas Milhas Smiles com terceiros, fora das regras previstas neste Regulamento, incluindo, mas não se limitando, aos casos de compra e venda irregular de Bilhetes Aéreos ou de produtos e serviços disponibilizados na Loja Virtual;

g) quando o Participante fornecer seu Número e/ou senha de acesso à Conta Smiles para terceiros.

 


A RESTRIÇÃO PODE SER AINDA MAIOR

Outros programas são ainda mais rígidos. A American Airlines e United costuma encerrar a conta daqueles que comercializam milhas – Não tem muita conversa com os Americanos.

A Singapore Airlines encontrou uma solução sistêmica para limitar as emissões para terceiros. Vejam abaixo:

É permitido emitir passagens com pontos para apenas 5 pessoas por usuário e cada um deles não pode ser alterado durante  6 meses e ainda depois deste prazo, o programa cobra 30usd ou 3.000 milhas pela alteração.

Coincidência ou não, eles são considerados um ótimo programa para acumular pontos. Na época que operavam entre São Paulo e Barcelona, cobravam 34.850 pontos para ida e volta (econômica). Não existe um comercio aberto de milhas da SG.


E O QUE ALTERA PARA OS USUÁRIOS DOS PROGRAMAS DE FIDELIDADE?

Olhando unicamente pela decisão de impedir a comercialização de pontos, fico zangado – é natural. É mais simples reclamar de algo que antes podíamos fazer e agora não mais. Mas esta não é única leitura da situação.  O que quero expor é mais difícil de ser entendido por conta da complexidade e entendimento do cenário requerido, mas espero ter ao longo deste artigo dado a base para que vocês possam compreender a minha visão e por que uma parte de mim está feliz com a mudança na Multiplus.

Como mencionei, a comercialização de pontos, que antes era algo pequeno, tornou-se um negócio grande e que agora passou a incomodar as empresas aéreas. Sem sequer operar um ÚNICO voo, os intermediadores e milheiros passaram a concorrer diretamente com os sites das aéreas na venda de passagens. Mais e mais pessoas passaram a usar os sistemas de intermediação, alimentando os milheiros que, por sua vez, foram alimentados com os pontos vendidos pelas empresas de fidelidade que são controladas pelas cias aéreas – as quais agora se incomodaram com o cenário que elas mesmas criaram.


QUEM É O GRANDE IMPACTADO NESSE MERCADO?

No meio disso tudo, está o USUÁRIO NORMAL. Aquele que viaja pela cia aérea e acumula uma mixaria em milhas. Que compra pontos em quantidades razoáveis para uso próprio e em prol de seus familiares. Que transfere pontos do cartão de crédito com bônus de 100% achando que fez um bom negócio mas que, na hora de resgatar, concorre com milheiros, intermediadores de pontos e encara quantidades de milhas ABSURDAS por conta da inflação…

Sempre imagino meu pai (um cara normal) tentando emitir uma passagem sem minha ajuda. Ele ganha uma boa quantidade de pontos no cartão. Certamente, o perfil mais prejudicado no meio disso tudo.

Isso de alguma forma precisa mudar: não acredito ser sustentável no longo prazo e vejo nessa alteração das cláusulas o começo de uma luz no fim do túnel. As empresas erraram e estão tentando reverter a situação.


Importante: Não sou contra alguém que queira vender esporadicamente suas milhas de forma moderada e acho que os programas têm condições de controlar isso internamente com limites razoáveis.  Mas os milheiros profissionais e intermediadores, que negociam passagens para centenas de milhares de pessoas, prejudicam o usuário normal. Independentemente de reclamar da proibição da venda de pontos ou do que a lei diz, se até agora você não conseguiu entender isso, eu falhei. O meu intuito era mostrar este outro lado da moeda. O USUÁRIO NORMAL É MAIOR PREJUDICADO.

Ao mesmo tempo me passa na cabeça se não sou o “taxista” contra o “Uber”. Será que estou errado? Tem alguma forma dos GRANDES milheiros e intermediadores coexistirem sem prejudicar o usuário normal? Certo ou errado, eu não sei. É minha opinião e não sou dono da verdade. Convido a todos para um debate saudável e CIVILIZADO nos comentários abaixo.

Um abraço,

Ale

OBS: Enviei algumas perguntas para embasar meu texto com dados da LATAM. Não me responderam por telefone, mas fui convidado a conversar pessoalmente sobre o assunto hoje a tarde (Me acompanhem no Instagram para acompanhar). Aproveitem os comentários e me ajudem a nas perguntas para o representante da empresa.

  1. Qual percentual de usuários emitem para mais de 25 diferentes pessoas em 12 meses? (PERGUNTA CHAVE)
  2. Essas pessoas movimentam quantos pontos?
  3. Quanto isso representa do total de pts movimentados?
  4. A receita da Multiplus não deve cair com esta redução?
  5. A Multiplus pretende adotar medidas mais duras (como a Singapore faz) caso a alteração não diminua a comercialização?
  6. Vocês estão amparados por qual lei para alterar o regulamento?