Passageiro que viaja mais vs. Passageiro que paga mais – Quem é o mais importante p/ cia aérea?

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Por Fábio Vilela

Com as constantes mudanças nos programas de fidelidade que estão cada vez mais fugindo do intuito e propósito do próprio nome, quis trazer este tema para debater em conjunto com vocês.

Passageiro que viaja mais vs. Passageiro que paga mais – Quem é o mais importante p/ cia aérea?

Vamos primeiro criar situações hipotéticas destes 2 tipos de clientes e quem eles são:

  • Passageiro A – faz 10 viagens ao mês e paga R$100,00 em cada uma – consequentemente possui status na cia aérea.
  • Passageiro B – faz 1 viagem ao mês e pega R$5.000,00 – não tem status na cia aérea

Notem que a receita que o Passageiro A gera para a cia é menor, apesar a quantidade de viagens ser maior. Além disto ele tem um custo adicional pra empresa, afinal a mesma precisa recompensá-lo com milhas/pontos. Já o Passageiro B, não possui status mas em uma única viagem consegue rentabilizar 5x mais que o passageiro para a empresa.

Aí chega na polêmica pergunta – qual desses dois perfis é mais importante para a cia aérea? Bom, para ajudar a responder esta pergunta, vou primeiro citar alguns exemplos que ilustram os dois cenários dentre algumas empresas.

Lufthansa – Acesso à lounge e check-in

A empresa aérea valoriza mais o passageiro que tem status, ou seja, aquele que viaja mais. Clientes com status Star Alliance Gold tem acesso à salas vip’s superiores/melhores (Senator Lounges) e nos hub’s onde a cia opera, os mesmos podem fazer check-in no guichê da Primeira Classe – mesmo viajando de econômica.

United – Acesso à lounge

A empresa aérea valoriza mais o passageiro de classe premium, ou seja, aquele que paga mais. Clientes viajando na classe executiva internacional da empresa – a Polaris – tem acesso às salas vip’s exclusivas que levam o mesmo nome com serviços de restaurante, buffet elaborado e bebidas premium. Já os passageiros com status Star Alliance Gold podem acessar somente as salas  vip’s United Club – que tem os serviços inferiores.

Singapore Airlines – Acesso à lounge

A empresa aérea valoriza mais o passageiro de classe premium, ou seja, aquele que paga mais. Clientes viajando na classe executiva/primeira tem acesso às salas vip’s superiores e com serviços mais elaborados. Já os passageiros com status Star Alliance Gold podem acessar somente as salas  vip’s KrisFlyer Gold – que tem os serviços inferiores.

GOL – Despacho de bagagem

A empresa valoriza mais o passageiro que tem status, afinal o cliente Diamante pode despachar 3 volumes, enquanto que o passageiro que compra a tarifa mais cara (MAX) pode despachar apenas 2.

American Airlines – Acúmulo de milhas

A empresa valoriza mais o passageiro que paga mais, afinal você acumula mais baseado no valor da passagem e não mais exclusivamente baseado no seu status – como era antigamente.


Podemos ver que há políticas diferentes em diversas cias pelo mundo em relação a diferenciação destes tipos de passageiros.

Aí eu te questiono – qual destes clientes é o mais valioso pra empresa? Sinceramente – não sei responder!

O cliente que viaja mais, traz a segurança pra empresa de ter aquela receita contínua, afinal sabe que pode “contar com ele” no balanço mensal. Já o cliente que viaja menos, mas paga mais traz uma injeção de capital maior – o que engorda a conta da cia aérea em um intervalo curto de tempo.

Tendo em vista o cenário atual que estamos vivendo, eu vejo uma tendência das empresas de fidelizar cada vez mais quem paga mais do que quem viaja mais. Vocês concordam? Qual a opinião de vocês?

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