Sistema falho de emissão de passagens do Smiles continua a prejudicar os clientes

Eu não aguento ficar quieto quando vejo algumas “irregularidades” por aí principalmente quando elas acabam nos prejudicando.

Vocês lembram quando em Outubro o Smiles fez um super anúncio dizendo que estava disponibilizando 700 mil passagens a mais com o novo sistema e tudo mais?

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Na época eu até fiz um post mostrando que o site estava montando itinerários com cabines mistas o que era uma enorme vantagem para os clientes.

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Bom, enfim, ao meu ver parece que tudo não passou de uma “brecha” do sistema na época da implementação e que infelizmente hoje voltou a ser exatamente como era antes, com a única diferença de que os vôos da GOL dentro do Brasil e Am. do Sul passaram a ser montados nos itinerários sem custo. Vou tentar exemplificar em algumas simulações.

Primeiro Problema – Cabines mistas

Vamos supor que quero ir pra Dubai ou qualquer país do Oriente Médio com a Qatar.

Veja que no dia 04/SET não tem disponibilidade para eu viajar em executiva com a cia. (Vou ignorar os resultados da Air France e Etihad pois os valores são fora do normal).

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Porém se eu desmembrar e procurar primeiro São Paulo para Doha e depois Doha para Dubai as opções aparecem, vejamos:

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O segundo trecho que seria a conexão para Dubai só aparece em econômica (outro problema que vou relatar neste post também) que mesmo assim daria para montar um itinerário só.

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Como TODOS os vôos da Qatar intra-golfo são tarifados ou como econômica ou primeira classe (mesmo sendo operados em aviões pequenos) você NUNCA vai conseguir emitir passagens saindo do Brasil – onde a Qatar só opera business class – para nenhum lugar desta região que não seja Doha. Ao final das contas você sempre precisará pagar um trecho extra para seu destino final – o que é uma dor de cabeça enorme pois tem que refazer check-in, redespachar mala e claro, gastar mais dinheiro com uma passagem que teoricamente poderia ser incluída no seu itinerário por direito.

O correto seria o sistema tarifar tudo como 100.000 já que no segundo trecho você está recebendo um downgrade de classe e caso aparecesse primeira classe disponível para o segundo trecho ele também teria que montar, já que é um trajeto praticamente doméstico dentro do Oriente Médio.

Claro que o Smiles te mostra outras opções como Etihad, Air France, KLM, etc mas como vocês viram são bem mais caras e o valor que cobram não faz o mínimo de sentido.

O mesmo acontece com a Delta, e vou exemplificar. Vamos supor que quero ir de São Paulo para Fort Lauderdale e novamente só aparece classe econômica disponível.

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Mas caso eu desmembre (igual fiz no exemplo ali em cima da Qatar) as conexões aparecem. Primeiro de São Paulo até Atlanta.

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E depois de Atlanta até Fort Lauderdale.

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O caso da Delta é muito similar ao da Qatar pois 90% dos vôos domésticos dentro da Am. do Norte são classificados como Primeira Classe ou Econômica (algumas exceções tem executiva), ou seja, novamente você não conseguirá chegar ao seu destino final caso não seja um vôo direto para os hubs da cia. (Atlanta, Detroit, Nova York e Orlando). Mais uma vez o cliente sendo prejudicado.

Segundo problema – Bloqueio de emissões em algumas classes

O segundo problema que quero mencionar é sobre o bloqueio de emissões em algumas classes – por exemplo a Primeira da Qatar que antes era facilmente encontrada para emissão, simplesmente desapareceu do sistema. Vejamos uma pesquisa entre Bangkok e Doha no dia 12/OUT.

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Vejam que o sistema mostra apenas resultados em classe executiva com a Qatar nos 4 vôos que ela opera por dia. Nem econômica e nem primeira classe aparece.

Enfim, como não acredito muito somente no que o Smiles apresenta fui tirar a prova dos 9 pesquisando tanto no site da British (que eu ensino aqui) quanto no site da Qantas, já que ambos mostram disponibilidade de todas as cias da oneworld.

No site da British você já verifica a primeira inconsistência – existem 2 lugares disponíveis em First Class em cada vôo que a Qatar opera o A380 neste dia.

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Curiosamente no primeiro vôo tem 8 lugares na classe econômica que também não são disponibilizados pelo Smiles.

Fui então no site da Qantas fazer o mesmo procedimento e voilá! Os mesmos lugares aparecem!

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A minha teoria no caso específico desta rota é o valor que o Smiles costumava praticar para emitir este bilhete. Como Bangkok está na mesma região que o Oriente Médio (segundo tabela do programa) este itinerário era precificado como um vôo intra-região então era possível sair de Bangkok e ir para qualquer lugar do Golfo pagando 12.500 de classe econômica ou 32.500 de Primeira Classe (como fiz aqui entre Bangkok e Egito), por isto estas duas opções não aparecem mais no sistema. Mas novamente, isto é uma suposição minha, e que eu acho a mais lógica.

Vamos ver agora em um trecho mais simples – entre Dubai e Doha – um vôo de 1hr praticamente. Escolhi a mesma data e vejam que no Smiles só aparece classe econômica.

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Já no site da British aparece a Primeira Classe em praticamente TODOS os vôos, vejam:

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Bom, nem preciso dizer nada né gente? Que há um bloqueio e restrição isto é notório e lógico não tem como esconderem, agora só nos resta saber se é por parte da Qatar (o que acho difícil) ou pelo Smiles. E o piro de tudo é que ligando na Central eles geralmente nos falam que a emissão só pode ser feita pelo site – o que limita mais ainda nossos resgates.


Sabe o que mais me indigna? É o fato do Smiles achar que não temos acesso às informações e que somos leigos neste assunto. Hoje é muito fácil (ainda mais com minhas dicas né? – obrigado, de nada! :P) entender e decifrar os programas de fidelidade para que cada vez mais tenhamos conhecimento de como tudo funciona.

Foi-se a época que tudo era muito inacessível e nós clientes aceitávamos desculpas tais como “Sr. não há disponibilidade”, sem poder questionar. É muito claro que o sistema força o consumidor ou a perder suas milhas por não achar lugar ou a gastar mais seja em emissão de trechos extras (que seria de direito em um mesmo itinerário) ou até mesmo excesso de bagagem já que os bilhetes acabam por serem emitidos separados.

Ainda bem que hoje podemos sim bater de frente e perguntar o porque de determinadas situações e acima de tudo fazer valer o nosso direito, afinal milha nenhuma é adquirida de graça, pagamos por ela – de uma forma ou de outra.

Se o acordo com a Qatar não está sendo lucrativo, é muito simples, aumente os preços ou retire ela como parceira. É muito melhor o Smiles se mostrar um programa transparente e que respeita seu cliente do que omitir informações que consequentemente fazem a gente questionar a idoneidade do programa.

E então eu me pergunto? Pra que fazer banner de promoção, ação de marketing, se auto-entitular o melhor programa de milhas sendo que na hora de beneficiar os clientes o programa não dá NENHUM motivo pro cliente sorrir. Lamentável!

O programa perdeu sua essência que era fidelidade ao cliente e hoje se mostra como apenas um banco de compra e venda de milhas – sem se importar com a opinião e satisfação do seu consumidor final. Não vou ser hipócrita de dizer que o programa não tem vantagem, claro que tem – principalmente pelos valores que às vezes conseguimos estas milhas. Por ex. para destinos como Ásia e Oriente Médio o Smiles costuma ser o mais barato entre os demais disponíveis no mercado, o que realmente vale a pena! Mas na hora de resgatar, é sempre uma dor de cabeça que poderia ser facilmente evitada com uma simples adequação de sistema.

Será que só eu que fico perplexo com isto ou vocês compartilham da mesma opinião? Postem nos comentários que quero saber.