Exclusivo! Entrevista com Pedro Campos, novo diretor geral do LATAM Pass no Brasil

O quadro Bate-Papo de Primeira de hoje é especial! Conversei com Pedro Campos, novo diretor geral do LATAM Pass no Brasil. Formado em administração pela Universidade Anhembi Morumbi, com especialização em Gestão de Negócios pela Fundação Getúlio Vargas e MBA em Finanças pela Saint Paul Escola de Negócios, o executivo é agora responsável por liderar as estratégias de FFP (Frequent Flyer Program) da LATAM em âmbito nacional.

Nessa conversa crítica e descontraída, falamos de tudo: as promoções agressivas, a dificuldade na emissão de bilhetes para voos de companhias aéreas parceiras, o limite de resgates para até 25 favorecidos por ano, o casamento com a Delta, o possível ingresso na SkyTeam e muito mais.

O bate-papo aconteceu via vídeo conferência, o que foi legal pois possibilitou que assuntos não inicialmente planejados surgissem na conversa. Boa leitura!

Bate-papo de Primeira

No início de abril o LATAM Pass informou que estaria prorrogando o status de clientes do programa até 2022. Duas semanas depois, o programa anunciou que estaria revalidando pontos expirados e estendendo a validade de pontos a expirar. Estes ajustes foram vistos de forma positiva entre nossos leitores e membros do programa. O que mais foi feito durante a pandemia devido as paralisações de viagem? O programa pretende fazer mais alguma para a validade dos pontos?

Diminuímos as metas de pontos qualificáveis e segmentos em 30% com o intuito de facilitar a “subida de categoria”. Outra ação interessante que fizemos também foi presentear profissionais da saúde que voam LATAM com 1.000 pontos (por trecho voado). No quesito promoções, focamos em ofertas de acúmulo, já que o momento não favorece resgates aéreos.

Pedro, falando especificamente do resgate de produtos, você acha que passamos por uma inflação dos pontos nos últimos meses? De alguma forma durante a pandemia os preços de produtos em pontos foram reajustados?

O preço de pontos sempre seguiu a dinâmica de mercado. Creio que, em um momento de pandemia, essa variação pode ter sido mais perceptível. Agora, com a retomada do aéreo, essa dinâmica deve se adaptar à nova realidade do mercado.

Vimos de um ano pra cá uma concentração na quantidade de parceiros varejistas (algo que chegou até ser comentado pelo programa 1 ano atrás). O que vem de novo por aí em termos de parcerias de acúmulo e resgate em parceiros não aéreos? Você pode nos adiantar alguma novidade?

Estamos trabalhando com menos parceiros, mas isso não quer dizer que diminuímos a qualidade deles. Estamos fazendo pesquisas com clientes para entendermos o que eles gostariam e estamos analisando parcerias específicas por regiões do país. Infelizmente não posso adiantar muita coisa por questões contratuais.

O LATAM Pass tem realizado promoções muito agressivas – de generosas campanhas de transferências bonificadas a compra de pontos com valores nunca vistos antes. Seria estas ofertas um reflexo da pandemia ou uma mudança de estratégia do programa? Podemos esperá-las como o “novo normal” ou seria algo momentâneo?

De fato, você tem razão. Nunca tivemos promoções tão agressivas assim. É uma questão de oportunidade de mercado: identificamos isso nesse período de pandemia – não quer dizer que seguiremos com essa estratégia no futuro. Precisamos entender a dinâmica do mercado daqui para frente. O que posso garantir é que em outubro, para comemorar o aniversário do LATAM Pass, teremos promoções muito atrativas.

Black Friday também?

Black Friday sempre foi no mercado brasileiro posicionada como a melhor oferta do ano – principalmente no varejo, mas de forma geral. Dentro dos programas de fidelidade isso costuma acontecer também. Provavelmente teremos boas ofertas.

Nos últimos meses vimos ajustes sendo feitos na tabela de resgate de passagens com companhias aéreas parceiras. Existe alguma intenção de eliminá-la por completo? Há alguma possibilidade para que ela seja substituída por uma tabela dinâmica?

Hoje não existe nenhuma conversa ou negociação nesse sentido. A mudança de precificação envolve um contexto de várias companhias aéreas parceiras e posso afirmar que no momento não há planos para isso. Segue a tabela.

Também durante a pandemia vimos boas ofertas de adesão dos cartões co-branded da LATAM. A companhia chegou a oferecer 40.000 pontos bônus para quem solicitasse um dos cartões. O que podemos esperar para os próximos meses? Teremos benefícios adicionais?

Uma das promoções super agressivas que fizemos foi o co-branded com 40.000 pontos bônus. O resultado foi excelente e continuaremos a avaliar esse tipo de oferta. Temos conversas muito próximas com o nosso parceiro [o Itaú] para entender mais sobre o mercado e lançar novos benefícios.

Vocês pensam em retirar a “trava” para que o cliente consiga categorias elite mais altas somente através de gastos do cartão ou neste aspecto isso está no limite?

É um bom ponto isso aí. E me lembrou de outra coisa: nós dobramos o acúmulo de pontos qualificáveis no cartão de crédito durante a pandemia. Porém, neste momento não temos nenhum plano concreto para permitir o acesso a uma categoria elite somente pelo “spending” do cartão de crédito. Até porque os top tiers do LATAM Pass foram criados para clientes que realmente voam muito. Agora, estamos avaliando formas de proporcionar benefícios a pessoas que voam pouco. Vamos tentar elaborar algo para esse tipo de público.

A pandemia fez com que companhias aéreas no mundo inteiro “digitalizassem seus processos” – possibilitando que passageiros tenham um maior controle de um bilhete aéreo de forma online (podendo cancelá-lo, por exemplo, sem contatar o call center). Contudo, ainda não é possível realizar alterações como mudança ou cancelamento de itinerário voluntarias em passagens emitidas por pontos. O LATAM Pass pretende sofisticar este sistema?

Sim, pretendemos. A pandemia trouxe a oportunidade de acelerar a digitalização em qualquer indústria ou segmento e com a LATAM não foi diferente. A companhia já estava num plano de modernização de processos e a pandemia o acelerou. Estamos construindo uma plataforma muito mais robusta – no âmbito da companhia inteira que envolve claramente o LATAM Pass – e estamos exatamente neste momento de integração.

Pedro, vou te colocar numa saia justa – rs. No ano passado tivemos a migração do sistema Amadeus para o Sabre e naquele momento já estava sendo desenvolvido um novo sistema. Depois tivemos outro momento [que foi a saída da oneworld]. E o sistema continua apresentando erros durante a jornada de emissão por pontos – além de não emitir passagens para todos os parceiros de forma online. O que garante para o membro do LATAM Pass que dessa vez é pra valer mesmo? Para quando podemos esperar esse processo de digitalização? Ele vai resolver estes problemas?

O projeto de digitalização é diferente de qualquer outro. Nós sempre tivemos uma mudança de uma plataforma para outra (como Amadeus para o Sabre) – mas elas sempre foram alterações isoladas. O que estamos falando agora é de uma transformação digital de todos os processos da companhia – não estamos resolvendo um problema pontual, é algo que envolve toda a empresa: o operacional, vendas, etc. Essa é a diferença do que você falou para o que pretendemos mostrar.

Isso é muito bem-vindo! Você tem alguma previsão de quando isso será implementado?

Eu não tenho uma previsão oficial. Mas acredito que será algo dentro dos próximos meses.

Com o fim da Multiplus (há 1 ano), a “experiência única LATAM” foi a bola da vez – mas alguns serviços seguem acontecendo no site da Multiplus. Há alguma previsão para a unificação completa dos sites?

Sim, pretendemos acabar com o pontosmultiplus.com.br. Porém, com a pandemia esse projeto foi adiado. Deixamos para fazer essa transição com o lançamento da nossa “nova plataforma”.

Recentemente (com dor no coração, rs) sofri um downgrade de Black no LATAM Pass para Gold Plus. Com isso, a minha central de atendimento por telefone mudou. De imediato, passei a entender as reclamações das pessoas (a central dos top tiers é mesmo superior). Existe algum plano para melhorar o atendimento do call center?

De fato, a pandemia sobrecarregou demais a central de atendimento por telefone, mas já temos reforçado nossa capacidade de atendimento ao consumidor com reestruturação das nossas equipes. Acredito que vamos chegar a um resultado satisfatório em breve.

Com a saída da oneworld a LATAM perdeu parceiras importantes. Ainda que boa parte delas tenham sido mantidas através de acordos bilaterais, o balanço final é negativo. O que a companhia pretende fazer para melhorar este ponto? O cliente elite da LATAM será reconhecido em algum outro programa além da Delta?

O nosso foco após a saída da oneworld passou a ser o fortalecimento da nossa malha aérea junto a Delta. De qualquer forma, continuamos com parcerias importantes de acordos bilaterais e nosso time de alianças está trabalhando para estabelecer novos benefícios cruzados com outras companhias aéreas. Inclusive, a partir de 1º de outubro os clientes já têm à disposição alguns novos benefícios com empresas parceiras.

O estreitamento de laços com a americana Delta poderia levar a LATAM para a SkyTeam?

Para ser bem honesto, hoje não estamos avaliando nenhum ingresso na SkyTeam. Nosso foco é a Delta e possíveis negociações com companhias que julgamos ter um bom serviço e que façam sentido estratégico para nós.

A Delta é conhecida por investir fortemente em suas parceiras aéreas (como faz com a Aeromexico e Virgin). Estes investimentos muitas vezes trazem grandes benefícios para os passageiros frequentes. O que ainda podemos esperar da dobradinha DL+LA?

Nossa parceria com a Delta está em evolução e acreditamos muito nela. Não só pelo posicionamento que a Delta tem no mercado, mas pelo nível de serviço e know-how em estabelecer grandes acordos pelo mundo. O que podemos adiantar é que não estamos medindo esforços para trazer o máximo de oportunidades dessa parceria. Quando eu falo disso não estou falando apenas de malha aérea, mas de benefícios para o cliente top tier.

Você acha que poderemos utilizar os nossos cupons de upgrades da LATAM na Delta? Tem algo nesse caminho?

Todos os tipos de benefícios estão sendo avaliados. Neste momento precisamos entender como isso ajuda nossos passageiros voando Delta e como ajuda os passageiros da Delta voando LATAM. É uma conversa onde avaliamos todos os benefícios de top tier (tudo que nós temos e tudo que eles têm) e tentamos estabelecer uma sinergia.

Este ano foi implementado a polêmica taxa de resgate de passagens com pontos. Qual foi o racional utilizado para a implementação dessa taxa? A companha pretende revisá-la no futuro ou isentá-la de clientes com status?

Toda ação que tomamos no LATAM Pass faz parte de um plano estratégico – isso é, nada é feito de forma isolada. Continuamos avaliando essa iniciativa e poderemos sim realizar alguma alteração no futuro. Porém, devo dizer que no momento não há nada planejado.

Pedro, este é um ponto que eu fui o mais crítico de todos. Acho que no final a estratégia, que você não abriu exatamente, também tem uma questão mercadológica (vocês são uma empresa que precisam chegar a uma equação que mantenha o LATAM Pass bom). Porém, luto para que isso não caia na normalidade. Sou um crítico dessa cobrança e deixo uma sugestão: isentem clientes com status dessa taxa!

É uma ótima sugestão sua [Ale]. Estamos avaliando o mercado e qualquer novidade comunicamos.

Legal, próximo tópico! Entendemos os motivos que levaram a LATAM a limitar a quantidade de resgates para até 25 favorecidos por ano. O programa pretende seguir com essa regra, afrouxá-la ou torná-la ainda mais rígida?

Sendo bem direto com você, não temos nada, nada, em vista para alterar essa questão. Podemos considerá-la da forma que está hoje.

Vocês pretendem dar alguma ferramenta para o usuário comum saber para quantas pessoas ele já emitiu?

Sabemos que é uma dificuldade o próprio usuário identificar isso. Esta ferramenta faz parte do nosso plano de digitalização e poderá ser disponibilizada em algum momento.

Agora vamos falar do upgrade de cabine! O upgrade de cabine gratuito e ilimitado oferecido para os membros top tiers do LATAM Pass é um dos pontos fortes do programa. A companhia pretende mudar isso no futuro?

Não tem nada no nosso plano para alterar este benefício. Avaliamos formas de enriquece-lo ainda mais e torná-lo em um diferencial ainda maior da LATAM.

Com a venda das Lojas LATAM Travel, os clientes conseguirão de alguma forma fazer emissões presenciais?

Nossos clientes ainda podem aproveitar as lojas LATAM Travel para realizar emissões presenciais. Se preferirem, também podem fazer estas emissões nas lojas de aeroportos.

Qual será o futuro do Clube LATAM Pass? Podemos esperar por novidades para 2021? Há alguma reformulação em vista?

Boa pergunta! Estamos pensando em como reformulá-lo e a pandemia atrasou um pouquinho os nossos planos. O Clube é um produto que nossos clientes apreciam bastante e vamos repensá-lo para 2021. Acreditamos que os consumidores hoje estão mais exigentes e buscam por mais flexibilidade. Queremos trazer para o Clube novos benefícios, pacotes, etc.

Pedro, gostaria de te agradecer em nome de toda nossa equipe! Encerro elogjando este formato de bate-papo inédito que estabelecemos – ele possibilita que nossos leitores e membros do LATAM Pass em geral descubram mais sobre os planos do programa e da companhia. Você deseja finalizar com algum comentário?

Alê, eu que agradeço! Vocês do Passageiro de Primeira têm um papel fundamental no nosso negócio e no entendimento com o público – vocês traduzem nossas intenções, promoções e benefícios sempre buscando gerar mais valor para os leitores. Conte sempre com a gente. Gostaria de falar que o LATAM Pass continuará a evoluir, não vamos parar de trabalhar um minuto sequer para entregar a melhor proposta de valor para os nossos clientes. Neste mês temos o nosso aniversário com muitas ofertas atrativas! Espero que aproveitem!

Comentário

A conversa foi bem legal! Tive a oportunidade de explorar um pouquinho sobra cada aspecto do LATAM Pass. Da minha parte não houve filtro: perguntei o que achei que precisava ser perguntado!

Gostaria, novamente, de agradecer ao Pedro e desejá-lo em nome de toda a equipe do Passageiro de Primeira sucesso na sua nova função. Os desafios não são simples. Desejamos sorte para que ele possa desenvolver os pontos que são necessários e manter o que é bom. E, claro, espero revê-lo em um novo post do nosso quadro Bate-Papo de Primeira daqui a alguns meses!

☞ confira entrevistas já publicadas