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LATAM e Multiplus responderam nossas 10 sugestões para o novo programa de fidelidade

Notícias Programas de fidelidade

Por Alexandre Zylberstajn

Pessoal, quem acompanha o mundo dos programas de fidelidade e nosso site,  viu que noticiamos no ano passado que a LATAM fez uma oferta de compra da Multiplus. Em função desta possível alteração, preparamos um post com 10 sugestões que gostaríamos de ver no novo programa.

Transformamos essa postagem em uma carta e, com apoio e sugestões de muitos leitores, enviamos para LATAM e Multiplus.

Algum tempo depois, recebemos o convite para um encontro na sede da LATAM para conversar com a Diretoria sobre as nossas sugestões.

O encontro foi bacana e ficamos por lá duas horas conversando com líderes da Latam e Multiplus, incluindo representantes de imprensa, marketing, comercial e projetos. O bate papo foi descontraído e pudemos sanar algumas dúvidas. Mas vamos ao que interessa que são as respostas aos nossos pedidos. : )

Abaixo postamos as respostas enviadas pela empresa:

Obs: os pontos (2 e 3) e (8 e 9) foram resumidos em uma única resposta das empresas.

Obs2: As respostas ao vivo foram bem maiores, porém recebemos uma resposta oficial do grupo e seguiremos com elas.


1) INVESTIMENTO EM TI & PRATICIDADE

PP: O sistema do novo programa precisa funcionar. Estou falando do básico, como conseguir emitir uma passagem por pontos. Com isso feito, precisam reformular o site e focar na praticidade. Ninguém quer ligar para emitir ou cancelar um bilhete, muito menos soletrar o sobrenome. Gosto e indico o sistema do Milleage Plus da United e inclusive escrevi um post ilustrando os motivos.

LATAM/Multiplus: A LATAM e a Multiplus informam que têm em seu planejamento uma série de implementações sistêmicas para os próximos anos para tornar a usabilidade e experiência do LATAM Fidelidade e a própria Multiplus ainda mais simples e práticos.

Opinião PP: Eles mencionaram um projeto com novo sistema e o que nos resta é aguardar e torcer para que chegue com novidades.


2) TRANSPARÊNCIA e HONESTIDADE | 3) AVISO PRÉVIO NAS ALTERAÇÕES

PP: Alterou a regra do programa? Não oculte dos clientes. Sejam transparentes. Erraram, honrem. A transparência e a honestidade trazem confiança e credibilidade, forças que demoram anos para ser construídas. Que tal um painel com todas as mudanças feitas ao decorrer do tempo? Tão importante como não esconder, é nos avisar com antecedência sobre as alterações.

PP: Quero um programa de fidelidade estável e seguro para creditar e transferir meus pontos. Os ajustes nas condições fazem parte de qualquer negócio, especialmente quando se tem variáveis como valor do dólar e preço do combustível, mas é muito importante que vocês nos deem aviso prévio para as alterações, seja nas condições das transferências, seja nas tabelas de resgates. Falando nelas…

LATAM/Multiplus: As empresas acreditam que a transparência em suas ações é essencial para o bom relacionamento com os clientes, com a imprensa, os órgãos reguladores e investidores e procuram manter suas comunicações de forma objetiva, clara e fluida com seus clientes.

Opinião PP: Os anúncios já são feitos conforme o CDC incita, com no mínimo 90 dias de antecedência, porém algumas vezes as mudanças não foram assim, como sabemos do caso do clube. Não seria legal eles oferecerem um acordo do tipo “O programa se atualiza apenas uma vez ao ano?”


4) TABELAS DE RESGATES

PP: Entendo a necessidade de um sistema de precificação flexível em voos da própria LATAM, afinal é a única maneira de vocês continuarem oferecendo resgates até o último assento disponível, mas estipulem limites e os respeitem. Ahh, o céu não é o limite, combinado? 😉As tabelas de resgate em parceiros devem ser competitivas em todas as classes. Seu ponto é a sua moeda – Valorize a cotação! Se cobrarem muito eu vou usar outro programa – simples assim;

LATAM/Multiplus: Houve uma grande mudança sistêmica no início do ano causando uma série de oscilações para os clientes LATAM Fidelidade e Multiplus. Nesse cenário, as empresas optaram em priorizar o resgate online de empresas que os clientes mais voam, como a Ibéria, Qantas, British Airways e a American Airlines que, até a mudança, só era possível o resgate por meio do call center.

Os resgates online nas demais cias aéreas continuam em processo de implementação e devem ser regularizados em breve.

Em relação ao resgate de bilhetes entre dois continentes diferentes e com conexão em um outro terceiro, a LATAM está buscando a regularização sistêmica e informa que o call center está habilitado para fazer este tipo de emissão.

Opinião PP: É bacana ver que American Airlines entrou, mas queremos de volta as outras de forma online, principalmente para Ásia. Todos sabemos que a experiência de resgate por telefone é desastrosa e demorada.


5) VALORIZE A FIDELIDADE

PP: Ofereçam condições para que eu queira ser e continuar fiel a seu programa. Os upgrades ilimitados, isenções nas taxas de remarcação e troca de passagens, bagagens e assentos conforto gratuitos devem continuar para clientes fieis. O que acham de clientes GOLD receberem 1 cupom a mais para postularem Executiva para Europa e EUA? O Mercado Latam e acesso à internet devem ser gratuitos para clientes Elite. Resgates diferenciados para os top tiers também são incentivos valiosos. Inovem, mas atenção: não compliquem demais –  KIS – Keep It Simple.

LATAM/Multiplus: A LATAM entende que os benefícios do LATAM Fidelidade oferecidos aos clientes gera muito valor a eles e, em razão disso, a empresa pretende continuar investindo ainda mais neles em 2019.

Entre os benefícios, o destaque é o upgrade cortesia, disponível desde clientes Gold que comprarem na tarifa Plus e Top.  A LATAM entende que se trata de um benefício que transforma a experiência do cliente e, portanto, um grande diferencial para a empresa.

Opinião PP: Vimos o Gold Plus mas achamos que outras frentes podem ser desenvolvidas. Seria muito bacana poder ser reconhecido com WiFi ou ter descontos no Mercado Latam.


6) COÍBA O COMÉRCIO DE MILHAS EM GRANDE ESCALA

PP: Quero ter a liberdade de fazer o que eu quiser com meus pontos, incluindo emitir passagem para terceiros. Entendo a dificuldade de separar o “joio do trigo”, mas criem mecanismos para coibir os grandes milheiros sem limitar a liberdade do usuário normal. Ahh, não adianta limitar a emissão para 5 favorecidos e continuar vendendo 3 milhões de pontos ao mês via Ipiranga. O exemplo tem que vir de casa!

LATAM/Multiplus: O LATAM Fidelidade e a Multiplus foram os primeiros programas no mercado brasileiro a restringir a um número máximo de terceiros ao qual um cliente pode emitir bilhetes. Essa medida em nada impacta a quase totalidade dos clientes e, por outro lado, assegura que os programas continuem investindo em novos benefícios aos clientes, além de garantir a sustentabilidade de um programa que reconhece quase 15 milhões de passageiros frequentes e já registra resgates diários de 13 mil trechos-prêmio.

Opinião PP: Vocês sabem a nossa opinião sobre o tema – escrevemos neste post.


7) NÃO ACABEM COM OS AVANÇOS DA MULTIPLUS

PP: Meus leitores não vão gostar deste elogio com a atual situação do programa, mas querendo ou não, a Multiplus fez bastante coisa. A ideia deles é que nós, usuários, não precisemos alterar nossos hábitos para pontuar – e de fato conseguiram: internet, TV, celular, cartão de crédito, varejistas, gasolina, reservas de hotéis, carros, seguros, câmbio e muitas outras possibilidades foram criadas com este propósito. Eu, pessoalmente, aproveito muitas delas. Não acabem com isso por favor!

LATAM/Multiplus: A LATAM e a Multiplus devem continuar investindo em melhorias para os seus clientes em 2019. A intenção das empresas é continuar investindo em parcerias, produtos e serviços para que os participantes possam acumular pontos nas atividades do dia-a-dia.

Opinião PP: Bom, eles prometeram manter tudo de coalizão e estamos esperançosos. Todos sabem do valor da Multiplus. E da Moça da Multiplus também (rs) – Será que vai virar Moça da Latam?


8) RESERVA DE PASSAGENS | 9) POSSIBILIDADE DE STATUS POR MEIO DA TRANSFERÊNCIA DE CARTÕES DE CRÉDITO;

PP: A sensação de se conseguir uma emissão por pontos é fantástica. Me ajudem a conseguir isso! Se eu vejo uma oportunidade de resgate, quero ter a tranquilidade de transferir ou comprar os pontos sem a preocupação que aquela oportunidade vai esgotar. Por favor criem um mecanismo para garantir isso. A American oferece reserva gratuita por até 5 dias, a United tem o FareLock, o Smiles o Viaje Fácil; por que o Novo Latam Fidelidade não cria algo parecido? Mas não esqueçam de criar mecanismos para inibir reservas especulativas;

PP: A competição é forte por aqui, não somente dos outros programas de fidelidade aéreos, como agora também dos próprios bancos. Sabemos que é uma situação delicada, afinal eles também são seus parceiros comerciais. Driblem as circunstâncias creditando pontos qualificáveis para elevação de categoria nas transferências dos Cartões de Crédito. Não no 1 x 1, pois isso afetaria a fidelidade de quem voa. Ainda no assunto de cartões, fortaleçam seu Co-branded!

LATAM/Multiplus: O LATAM Fidelidade e a Multiplus estão sempre atentas às necessidades dos clientes e avaliando novas facilidades e melhorias para tornar a jornada do cliente ainda mais completa e simples.

Opinião PP: Aqui precisamos aguardar, nénom? rs


10) NOVO CLUBE

PP: Sabemos que o modelo financeiro das cias aéreas mudou. Não se trata mais apenas da venda do bilhete em si, mas sim nos outros serviços! Gosto da ideia do Clube de Pontos. Eu te gero uma receita recorrente e você me retorna em benefícios e isenções, mas o Clube Multiplus precisa er COMPLETAMENTE reformulado. Eu entendo os motivos que levaram à situação em que ele se encontra hoje e acho que com os aprendizados, vocês conseguirão criar algo competitivo. Vocês têm a maior cia aérea do hemisfério SUL – tirem proveito desta vantagem!

LATAM/Multiplus: O Clube Multiplus foi lançado como mais um produto para aumento do engajamento dos nossos participantes e trouxe um benefício inédito que são os pontos extras perene nos acúmulos selecionados realizados na conta Multiplus do participante. O produto foi criado baseado em pesquisas com a nossa base e, ao longo do ano, tivemos que realizar algumas mudanças para se adaptar às mudanças do mercado. Vale ressaltar que realizamos constantemente pesquisas com assinantes, ex-assinantes e prospects sobre o produto, para entender satisfação, pontos de melhoria e comparação com o mercado.

Opinião PP: Entendemos a explicação de adequação do clube e imaginamos que as mudanças surgiram para coibir o comércio de milhas, mas precisavam ter feito mais análises antes, né? Claramente o erro foi grande demais, com consequências pesadas para a marca.


Apesar das respostas serem vagas e não darem um indicativo certo para o futuro do novo programa, ficamos satisfeitos em receber um posicionamento de cada um dos pontos e saber que nossas sugestões (incluindo os comentários de vocês no post) foram ouvidas.

Agradecemos a LATAM e a Multiplus pelo retorno e vamos acompanhar de perto toda essa mudança na expectativa de que os pontos levantados sejam levados em conta na construção do futuro programa de fidelidade.

 

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