A questão do “Eu nunca mais”

Por uma combinação de fatores, algumas viagens não saem conforme o previsto. A bagagem não chega, o assento do avião quebra, os comissários não foram legais, houve overbooking, entre várias outras coisas que podem afetar a experiência do passageiro.

Com ou sem justificativa, já ouvi, li e até mesmo enchi meu peito e falei o famoso “Eu nunca mais vou fazer nada com a companhia XYZ”.

O fato é que, no momento em que vivenciamos uma situação chata, que nos deixa nervoso, é natural repudiar qualquer continuidade no relacionamento com a empresa envolvida. Em alguns casos, a cia até seguiu os protocolos corretos, mas que não foram o suficiente na percepção do cliente.

Certa vez tive um voo de NYC para São Paulo cancelado por mal tempo. Um dos clientes não entendia a situação e disparou o famoso: “Eu nunca mais vou voar com a American”.

Em outro caso, a bagagem de meu amigo demorou alguns dias pra chegar no destino e ele disparou: “Eu nunca mais vou voar com a Alitalia”.

Não acontece apenas com passagens

A questão vai além das passagens e também chega nos programas de fidelidade. Se um bônus não é creditado no dia correto, se o valor da passagem por milhas sobe ou se acaba a disponibilidade, temos também alguns participantes que anunciam “EU NUNCA MAIS VOU TRANSFERIR MEUS PONTOS PARA ESSE PROGRAMA”.

Deixando o amigo passageiro contar a a experiência

Como membro calmo da equipe do PP, em muitos casos faço um papel de psicólogo: as pessoas me contam os problemas que tiveram e dizem que não vão mais “fazer tal coisa com determinada companhia”. Cumprindo o protocolo, eu me limito a escutar!

Mas, na minha percepção, raramente a gente cumpre com nossas promessas e, é só aparecer uma nova excelente promoção, que estamos de volta naquela tal cia da qual há pouco tempo éramos detratores.

O principal fator determinante da mudança “tão profunda” de opinião? Em 90% das vezes, o preço. Um desconto expressivo tem o poder de fazer quase qualquer pessoa rever sua decisão!

O bom disso é que vale como uma segunda chance para a empresa envolvida quem sabe o cliente não deixa de ser um detrator e passa a ser um promotor?

Alguns poucos seguem firme e forte com suas decisões! Mas acredito serem a minoria,

E você?

Confesso que faz tempo que eu disse o famoso “EU NUNCA MAIS” pela última vez… E vcs, quando foi que proclamaram o seu último EU NUNCA MAIS? ou deixaram de viajar com determinadas empresas?