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ANAC divulga número de reclamações de companhias aéreas no 1º tri

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Por Equipe | Passageiro de Primeira

A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) divulgou recentemente os números de reclamações das companhias aéreas no primeiro trimestre do ano – período que marcou o início da quarentena e da pandemia do novo coronavírus.

ANAC aeroporto


Número de reclamações

Para cada 100 mil passageiros pagos transportados foram registradas 62,4 reclamações contra empresas brasileiras, 143,5 manifestações contra companhias estrangeiras e 71,5 no total. Considerando o mesmo trimestre do ano anterior, esse índice foi de 27,9 para as empresas brasileiras, de 38,5 para as empresas estrangeiras e de 28,6 no total.

No primeiro trimestre deste ano, entre as três companhias aéreas brasileiras que mais transportaram passageiros, a Azul apresentou o menor número de reclamações para cada grupo de 100 mil passageiros pagos transportados no período, de 46,6. Em seguida, aparecem GOL e LATAM, com 47,5 e 86,6, respectivamente.

Número de reclamações ANAC

Já entre as seis aéreas estrangeiras que mais transportaram passageiros no período, a Aerolíneas Argentinas foi a companhia que registrou o menor número de reclamações para cada grupo de 100 mil passageiros pagos transportados, foram 24,2. Os números desse relatório já refletem os efeitos da pandemia da Covid-19. No primeiro trimestre deste ano, houve um aumento significativo de queixas de passageiros solicitando a remarcação ou o reembolso de suas passagens aéreas.

Por conta da pandemia, alguns países fecharam fronteiras e aeroportos, ocasionando cancelamentos de voos. Com a drástica redução da demanda, houve significativa diminuição das operações e a readequação da malha aérea em todo o país e no mundo. Acumulados, esses fatores provocaram aumento na procura dos passageiros pelos canais de atendimento das empresas e pelo próprio Consumidor.gov.br.


Solução das reclamações

Outro indicador aferido no relatório é o índice de solução das reclamações recebidas pelas empresas. Nesse item, nos três primeiros meses do ano, o índice foi de 74,9% para as empresas brasileiras, de 56,3% para as estrangeiras e de 70,7% no total. No mesmo período do ano anterior, esse indicador ficou em 73,6% para as empresas brasileiras, de 63,6% para as empresas estrangeiras e de 72,8% no total.

Das companhias aéreas brasileiras que mais transportaram passageiros no trimestre, a LATAM apresentou o maior índice de solução, com 78,9%. A GOL, com percentual de 73,7, e a Azul, com 73,1%, vieram em seguida. Em relação às empresas estrangeiras, considerando aquelas com o maior de volume de passageiros pagos transportados, a American Airlines apresentou o melhor indicador, da ordem de 70,7%.


Satisfação do cliente

O índice de satisfação, com base nas notas atribuídas pelos passageiros quanto ao atendimento da empresa aérea na plataforma, em uma escala de 1 a 5 — onde 1 é a menor nota e 5 é a maior —, no primeiro trimestre do ano, foi de 3 para as empresas brasileiras, de 1,9 para as estrangeiras e de 2,8 no total. No mesmo período de 2019, esse índice foi de 2,9 para as empresas brasileiras, de 2,2 para as empresas estrangeiras e de 2,8 no total.

Das companhias brasileiras que mais transportaram passageiros nos três primeiros meses do ano, a GOL apresentou o melhor resultado no período, com média de 3,4. Azul e LATAM tiveram resultados similares no período, com 2,9 e 2,8, respectivamente. Das estrangeiras com maior número de passageiros transportados, a American Airlines teve o melhor desempenho, com índice de satisfação de 2,8.


Tempo médio de resposta

O tempo médio de resposta das empresas aéreas brasileiras no primeiro trimestre do ano foi de 4,2 dias. No mesmo período, as companhias aéreas estrangeiras tiveram média de 5,3 dias. No total, o tempo médio de resposta de todas as empresas foi de 4,5 dias. Em comparação com igual período do ano passado, o índice foi de 6,3 dias para as empresas brasileiras, de 6,1 para as empresas estrangeiras e de 6,3 no total. Esse indicador considera apenas as reclamações respondidas.

Das companhias aéreas brasileiras que mais transportaram passageiros no trimestre, a GOL apresentou o melhor tempo médio de resposta, de 3 dias. Em seguida, vieram a Azul, com 4,1, e a LATAM com 4,8. Em relação às empresas estrangeiras, a TAP apresentou o melhor tempo médio de resposta, de 3,2 dias.

Em decorrência da pandemia do novo Coronavírus, desde 19 de março, o prazo de resposta das reclamações no Consumidor.gov.br foi ampliado de 10 para 15 dias. A alteração no prazo não foi aplicada apenas às empresas aéreas, mas a todas as empresas, de diversos setores da economia, presentes na plataforma.


O consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito que permite a interação direta entre consumidores e empresas para solução alternativa de conflitos de consumo na internet, em um ambiente totalmente transparente e de forma rápida e desburocratizada, sem a necessidade de interferência do poder público.

O consumidor pode consultar dados e informações sobre o comportamento das empresas, permitindo-lhe uma comparação e ampliando o seu poder de escolha. A plataforma é monitorada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça e Segurança Pública, por Procons, Defensorias Públicas, Ministérios Públicos, pela própria ANAC, entre outros órgãos, e também por toda a sociedade.

Como tem sido sua experiência com as companhias aéreas?

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