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Azul apresenta o maior índice de satisfação de clientes entre as nacionais e estrangeiras em boletim da ANAC

Notícias

Por Equipe | Passageiro de Primeira

A Azul foi a companhia que menos recebeu reclamações no último Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov, disponibilizado pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). A companhia apresentou o maior índice de satisfação de passageiros entre as companhias aéreas nacionais e estrangeiras. Em uma escala de notas de 1 a 5 atribuídas pelos próprios consumidores, a empresa atingiu 4,23, enquanto a média de outras empresas do setor de aviação está em 3,47, e, das estrangeiras, em 2,57.

Azul A320neo

Segundo o relatório – referente ao primeiro trimestre de 2021 –, foram transportados, ao todo, 14.403.228 passageiros pelo Brasil por todas as companhias aéreas e registradas 22.645 reclamações no portal consumidor.gov.br, monitorado pela própria ANAC. Neste cenário, a Azul detém o menor número de reclamações por 100 mil passageiros (70,38), índice que reflete metade da média nacional (143,25).

Já quando os passageiros precisaram entrar em contato com a companhia por conta de problemas, 90,9% tiveram suas reclamações resolvidas, número também superior se comparado à média das outras companhias aéreas nacionais (81,34%), além das estrangeiras (65,69%).

Marco Barbosa, diretor de Experiência do Cliente da Azul, disse que é a partir destes feedbacks que a empresa entende quais estratégias precisam adotar para continuar atendendo o passageiro bem. “É gratificante ver que nossos esforços estão sendo sentidos pelos clientes. Nós vemos nossa área de atendimento como um grande alimentador de todo o negócio da Azul. É a partir da opinião e da necessidade do próprio cliente que entendemos quais os caminhos devemos seguir e as estratégias que precisamos adotar”.

O Boletim também mostra que a Azul apresentou o menor tempo médio de resposta ao consumidor (4,03), enquanto a média nacional de outras companhias do setor é maior (6,14) e, ainda mais acima, a das estrangeiras (9,53).

“Para que o atendimento seja humanizado e ágil, damos total autonomia aos nossos tripulantes para que eles resolvam os problemas dos passageiros como se fossem eles mesmos os consumidores, sem seguir um script pronto. Isso é muito importante”, finaliza Marco. 


Todas as empresas de transporte regular de passageiros estão presentes na plataforma Consumidor.gov.br. Juntas, essas empresas transportaram 99,96% do total de passageiros do 1º trimestre de 2021. Já a ANAC foi a primeira agência reguladora federal a aderir à plataforma e, desde 2019, a utiliza como seu canal oficial para o registro de reclamações dos passageiros.

Além de serem publicados na forma de boletins, os dados obtidos, por meio do Consumidor.gov.br, também são utilizados pela ANAC para a identificação dos principais fatores reclamados pelos passageiros. A partir desses diagnósticos, a Agência tem trabalhado para construir soluções céleres e efetivas para a sociedade, quando um problema que afete a coletividade é identificado.

Alguém já precisou entrar em contato com a Azul? Como foi o atendimento?

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