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Guia de Direitos dos Passageiros – Parte I: oferta e compra da passagem

Notícias Tutoriais

Por Equipe | Passageiro de Primeira

Estreamos hoje nosso Guia sobre os Direitos e Deveres dos Passageiros. O conteúdo é baseado nas publicações da ANAC, ajustado e complementado com informações da resolução nº 400/2016 e com a experiencia de nossa equipe.

A primeira parte da série de postagens será dividida nos tópicos abaixo:


Compra da Passagem Aérea

O passageiro pode comprar sua passagem diretamente no site das companhias aéreas, em agências de turismo online ou em lojas físicas. No resultado de busca de passagens, o valor encontrado deve apresentar o preço total da passagem aérea (valor dos serviços de transporte aéreo mais todas as taxas e impostos daquela compra).

Vale lembrar que o valor da passagem aérea pode variar conforme o canal de venda utilizado (internet, lojas, balcão do aeroporto, agências de viagem), não podendo haver cobrança destacada pela sua emissão em razão do canal utilizado.

Todas as informações sobre os serviços de transporte aéreo e as suas regras devem ser repassadas pelas empresas aéreas em língua portuguesa, de forma clara e objetiva ao passageiro em suas lojas físicas, nos endereços eletrônicos e pelo telefone. Peça sempre que estas regras sejam repassadas para você por escrito.

Você não é obrigado a contratar nenhum serviço opcional que vier a ser ofertado. O seguro viagem, assento conforto e bagagem extra, por exemplo, são serviços opcionais e não podem vir pré-selecionados. Serviços opcionais devem ser ativamente selecionados pelo comprador e o seu custo deve ser apresentado separadamente do valor da passagem.

Se o site da cia aérea apresentar instabilidade ou algum erro, grave o processo (ensinamos como neste post) e envie um e-mail relatando o problema. Nem sempre o SAC da empresa consegue entender pelo telefone.


Preenchimento dos Dados e Correção de Nomes

Esta é a etapa mais importante no momento da compra da passagem! Na hora de preencher os seus dados, fique atento para não cometer qualquer erro no preenchimento do nome e das informações pessoais que constarão na passagem aérea, pois, por segurança, o passageiro poderá ser impedido de prosseguir viagem.

Em voos domésticos e internacionais, você poderá solicitar a correção de eventual erro sem qualquer cobrança até a realização do seu check-in (mesmo que ele seja ele feito antecipadamente no sítio eletrônico da empresa). Mas, não deixe para a última hora!

DICA: Assim que receber seu comprovante de passagem, confira todos os dados. Se perceber algum erro na grafia do nome, comunique o quanto antes à empresa aérea.

Nos casos de voos internacionais que envolvam mais de uma empresa aérea poderá haver cobrança pela correção.

Lembre-se! A passagem aérea é pessoal e intransferível. Não confunda correção com alteração. Se a passagem foi emitida como “Joãao da Silva” é aceitável fazer a correção para “João”, mas não para “Marcelo”, completamente diferente.

Via de regra, somente poderá realizar a viagem a pessoa cujo nome constar no comprovante de passagem aérea e no cartão de embarque. Alterações de nome podem acontecer. Trata-se de prática comum no setor, definida segundo a política comercial de cada empresa aérea. Contudo, as empresas não são impedidas de oferecer esse serviço, podendo inclusive cobrar por ele, segundo regras definidas em cada contrato de transporte.

Em caso de dúvidas, consulte a empresa e seja sempre educado e calmo com o atendente. Isso pode fazer TODA a diferença!


Comprovante de passagem aérea

Após comprar a passagem aérea, o passageiro recebe um documento com todas as informações relativas à sua compra contendo o código localizador da sua passagem, que pode ser entregue em mãos ou via e-mail. Este documento é o Comprovante da Passagem Aérea. Leia e confirme se as informações estão corretas. Caso perceba algum erro, procure imediatamente a companhia aérea.

Este documento deve obrigatoriamente conter:

  • valor total da passagem aérea, em moeda nacional;
  • regras de não apresentação para o embarque (no-show), remarcação e reembolso, com suas eventuais multas;
  • tempo de conexão e eventual troca de aeroportos;
  • regras e valores do transporte de bagagem;
  • nome e sobrenome do passageiro;
  • horário e data do voo, se houver;
  • procedimento e horário de embarque;
  • produtos e serviços adquiridos;
  • prazo de validade da passagem aérea.

Desistência em até 24h

Após receber o comprovante da compra da passagem aérea, o passageiro terá até 24 horas para desistir de sua compra, sem qualquer custo, desde que a aquisição da passagem tenha sido feita com 7 dias ou mais de antecedência em relação à data do voo. Esta regra vale para compras realizadas tanto nos endereços eletrônicos como em lojas físicas.

Após decorrido o prazo de 24 horas, você poderá remarcar o seu voo para outra data ou solicitar o reembolso do valor pago, estando sujeito a eventuais multas contratuais e ao pagamento de diferença tarifária, se for o caso.


Remarcação da data da viagem

Para solicitar a remarcação da viagem, você deve procurar a empresa aérea ou agência de turismo na qual adquiriu a passagem. A remarcação poderá ter custos adicionais e dependerá da disponibilidade de voos de empresa aérea.

O preço da passagem é composto dos seguintes itens:

  • valor dos serviços de transporte aéreo;
  • tarifas aeroportuárias; e
  • valores devidos a entes governamentais.

Os custos da remarcação são calculados sobre o valor dos serviços de transporte e sua variação ocorrerá de acordo com as regras do contrato de transporte da passagem aérea adquirida. As multas cobradas pela empresa aérea não poderão ser maiores que estes valores, mesmo que a passagem aérea seja promocional.


Reembolso da passagem

O prazo de reembolso é de 7 dias, contados da solicitação feita pelo passageiro. A empresa deverá observar os meios de pagamento utilizados na compra da passagem aérea pelo passageiro. Ou seja, nos casos de pagamentos feitos por cartão de crédito, a empresa tem até 7 dias para enviar o crédito para a operadora do cartão. Compras feitas em agências de viagem também podem sofrer alterações neste prazo.

Caso o passageiro concorde, o reembolso pode ser feito em créditos para a aquisição de uma nova passagem aérea. Neste caso, a empresa deve informar por escrito a validade e a quantidade dos créditos, bem como permitir a sua livre utilização pelo passageiro, que poderá comprar passagem aérea para ele mesmo ou para terceiros.

Os custos do reembolso recairão sobre o valor dos serviços de transporte e sua variação ocorrerá também de acordo com as regras do contrato de transporte da passagem aérea adquirida. As multas cobradas pela empresa aérea não poderão ser maiores que estes valores, mesmo que a passagem aérea seja promocional.

As tarifas de embarque e os impostos devem ser sempre reembolsados ao passageiro que não embarcou. Para passagens remarcadas, as tarifas aeroportuárias e tributos poderão ser utilizados no novo embarque.


Reembolso de valores pagos por serviços opcionais

Valem as regras do contrato. Portanto, antes de adquirir um seguro viagem, assento conforto ou bagagem extra, por exemplo, verifique quais os critérios estabelecidos pela empresa, caso haja desistência da viagem.


Manutenção do trecho de retorno quando houver no-show no trecho de ida

Nas passagens do tipo ida-e-volta, em voos domésticos, se o consumidor desistir da ida (ou não conseguir chegar a tempo de embarcar) e quiser manter a volta, deverá avisar a empresa aérea até o horário do voo de ida, por qualquer meio de comunicação. Nessa situação, a empresa aérea deverá manter o trecho de retorno, sem custos adicionais ao passageiro.

Atenção! Para que não tenha custos, o aviso tem que ser feito até o horário da partida do voo de ida.


Alteração do voo pela empresa aérea

Qualquer alteração feita pela empresa aérea, em especial quanto ao horário do voo e o seu itinerário (como a mudança de um voo direto para um voo com escala ou conexão), deve ser informada ao passageiro no prazo de até 72 horas antes da data do voo original.

Fique atento! A empresa pode alterar o horário do voo em até 30 minutos em voos domésticos e em até 1 hora em voos internacionais desde que avise com o mínimo de 72 horas antes da data do voo original.  Se avisadas com antecedência elas não geram qualquer obrigação à empresa aérea.

Se esta informação não for repassada ao passageiro dentro do prazo ou a alteração for superior a 30 minutos (voos domésticos) e a 1 hora (voos internacionais) em relação ao horário de partida ou de chegada, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro as alternativas de reembolso integral da passagem aérea ou reacomodação em outro voo da própria empresa ou de outra para o mesmo destino na primeira oportunidade, ou em voo da própria empresa a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro.

Caso o passageiro não seja informado e compareça ao aeroporto, tomando conhecimento da alteração somente no local, a empresa aérea deverá oferecer, além das alternativas de reembolso e de reacomodação, a execução do serviço por outro meio de transporte e a assistência material, quando cabível.


E os programa de fidelidade ou milhagem das empresas aéreas?

Os programas não se submetem à regulamentação da ANAC. As dúvidas decorrentes da comercialização de passagens inerentes a esse tipo de contrato devem ser esclarecidas diretamente com a empresa aérea, pois as vantagens oferecidas nesses tipos de programa caracterizam relações comerciais entre empresa e usuário. Ainda que essa seja a recomendação na ANAC, se a transação envolver uma bilhete emitido por milhas, entendemos que as regras são as mesmas.


O que fazer se meus direitos forem violados?

Caso você se sinta prejudicado ou tenha seus direitos desrespeitados, a sugestão inicial é procurar a empresa aérea contratada para reivindicar seus direitos como consumidor. E-mail, telefone e redes socias podem ajudar. O Reclame Aqui é uma alternativa, mas que nem todas as empresas participam.

DICA: Seja sempre educado e calmo com o atendente. Isso pode fazer a diferença!

Se as tentativas de solução do problema pela empresa não apresentarem o resultado esperado, você poderá registrar sua reclamação por meio do site www.consumidor.gov.br. Pela ferramenta o consumidor pode se comunicar diretamente com as empresas, que têm o compromisso de receber, analisar e responder as reclamações em até 10 dias.

A plataforma Consumidor.gov.br é um ambiente virtual administrado pela Secretaria Nacional do Consumidor e destinado a receber manifestações de consumidores que buscam soluções de problemas relativos a serviços de transporte aéreo. Estas manifestações são monitoradas pela ANAC, que acompanha a qualidade das soluções apresentadas pelas empresas aéreas. Se a empresa não estiver registrada no ambiente Consumidor.gov.br. Consumidor poderá registrar sua manifestação, pelo endereço eletrônico.

Se ainda assim a situação não foi resolvida, você pode buscar seus direitos com ou sem auxilio de um advogado.

Os Juizados Especiais Cíveis (veja a lista) têm como intuito resolver causas de menor complexidade com maior rapidez, buscando, sempre que possível, o acordo entre as partes. São consideradas causas cíveis de menor complexidade aquelas cujo valor não exceda a 40 salários mínimos. Nas causas de até 20 salários mínimos não é obrigatória a assistência de advogado; nas de valor superior, a assistência é obrigatória. O salário mínimo no Brasil está definido em R$ 998 para 2019.

Em qualquer uma das opções acima, é imprescindível que sejam guardados documentos como cartão de embarque e comprovantes de gastos com alimentação, transporte, hospedagem, comunicação, dentre outros, relacionados com o compromisso firmado pela empresa aérea. Formalize tudo. Quanto mais, maiores as chances da cia aérea/empresa entender o que ocorreu e amigavelmente, ou não, resolver a situação.


Na semana que vem continuaremos com a Parte 2 do Guia que contemplará informações sobre os Documentos para Embarque!

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