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Dúvidas frequentes sobre o bloqueio de conta e limitação de 25 favorecidos na Multiplus

Tutoriais

Por Alexandre Zylberstajn

Em Maio de 2018, a Latam e a Multiplus anunciaram alterações nos termos e regulamento de seu programa de fidelidade. Na época escrevi um texto analisando os motivos das mudanças. Foi um  dos artigos mais complexos e delicados desde minha entrada no Passageiro de Primeira (link para o post).O ponto principal da alteração foi a limitação na emissão de passagens para 25 favorecidos a cada período de 12 meses.

A nova regra entrou em vigor em meados de agosto de 2018 e, desde então, certa ou errada, a Latam não blefou e diversos usuários tiveram suas contas Multiplus bloqueadas.

Semanas atrás o leitor e amigo “Tcho” nos enviou uma sugestão de pauta relacionada à questão do bloqueio de contas da Latam. De fato, as informações obtidas no site da cia se restringem ao regulamento.

Assim, para facilitar o entendimento e evitar que vocês tenham suas contas bloqueadas, preparamos um FAQ sobre o assunto, inclusive com algumas dicas. O foco deste post é esclarecer abertamente as dúvidas relacionadas ao assunto da limitação de 25 favorecidos.

BLOQUEIO DE CONTAS LATAM E MULTIPLIS

É importante ressaltar que validamos as informações com a Assessoria de Imprensa da LATAM.


A REGRA

Copio abaixo os artigos do regulamento do Latam Fidelidade que tratam do assunto. O documento completo você acessa nesta página:

1.10 Desde 13 de agosto de 2018, serão suspensos e/ou excluídos definitivamente do Programa todos os Participantes que venham a infringir as regras deste Regulamento, bem como utilizem de má-fé, fraude ou ardil no Acúmulo de Pontos e/ou no Resgate de Benefícios, sem prejuízo de arcar com as respectivas responsabilidades civis e criminais.

1.10.1 Uma vez que não é possível descrever todas as hipóteses de infração às regras deste Regulamento e utilização de má-fé, fraude ou ardil ao Programa e/ou à Rede Multiplus, abaixo algumas situações meramente exemplificativas:

(c) o Resgate de Benefícios do Programa em favor de 25 (vinte e cinco) ou mais terceiros distintos, a qualquer título, a cada período de 12 (doze) meses;

1.10.2 Na ocorrência das hipóteses elencadas acima, a LATAM poderá suspender o Participante por um período de 06 (seis) meses ou, a depender da gravidade da situação, excluí-lo automaticamente do Programa. Em caso de reincidência o Participante poderá ser excluído definitivamente da Rede.  A penalidade será aplicada tanto ao Participante que praticou quaisquer dos atos acima, quanto ao Participante que o auxiliou ou contribuiu para a prática, em violação ao disposto neste Regulamento. O participante do LATAM Fidelidade que for excluído do Programa de forma definitiva, perderá o direito de utilizar seus benefícios dentro da companhia aérea, não sendo mais possível acesso a qualquer um dos benefícios, a exemplo do embarque preferencial, bagagem adicional, upgrade de cabine, sala VIP, reserva de assento sem custo, dentre outros. Portanto, não sendo reconhecido como um membro do Programa.

Com base nisso, esclarecemos as principais dúvidas.


PRINCIPAIS DÚVIDAS SOBRE BLOQUEIO E SUSPENSÃO NA MULTIPLUS OU NO LATAM FIDELIDADE

Como saber para quantas pessoas eu já emiti passagens na Latam e na Multiplus?

O site da Multiplus não exibe a quantidade de favorecidos já emitidos. Esse controle deve ser feito pelo próprio usuário ou é possível obter a informação entrando em contato com a Central da Latam.

Minha dica é procurar em sua caixa de e-mail pelo remetente “LATAM.com“, pelo título “Você resgatou sua passagem” ou ainda pela sigla “CUV“. Esses são termos que constam nos e-mails enviados a cada resgate realizado e com isso você encontrará os bilhetes recebidos a cada emissão com os dados dos favorecidos.

Exemplo de e-mail recebido após um resgate na LATAM / Multiplus

Caso não encontre em seu e-mail, você terá que ligar para a Central no telefone 4002-5700 (capitais) e 0300 570 5700 (todo o Brasil).

Minha sugestão é tentar facilitar o trabalho da atendente, informando os números dos bilhetes de cada uma das passagens já emitidas.

Para obter essa informação, acesse o extrato da sua conta Multiplus, o qual mostra os números dos e-tickets emitidos. Vejam o print abaixo com os números de bilhetes de passagens que emiti recentemente:

OBS: O número do bilhete é composto por 14 números, sempre começando por 957. Eu exclui  o restante por questão de segurança.

Caso você tenha os localizadores e a viagem ainda não tenha ocorrido, é mais fácil. Basta acessar a página “Minhas Viagens” no site da LATAM e ele mostrará os dados do(s) passageiro(s).

Se de alguma forma você acha que chegará próximo à emissão para 25 pessoas em um período de 12 meses, eu recomendo que crie uma planilha de controle básica!


Como é feita a contagem de para quantas pessoas eu já emiti?

A contagem é feita com base no nome do favorecido.

ATENÇÃO: caso você tenha emitido duas passagens para uma mesma pessoa, mas tenha preenchido nomes diferentes, serão contabilizados 2 favorecidos. Exemplifico:

Nome do passageiro: João da Silva Sauro 

Preenchimento durante a 1ª emissão 1: João Sauro;
Preenchimento durante a 2ª emissão 1: João da Silva Sauro.

Apesar de ser a mesma pessoa, serão contabilizados dois favorecidos na contagem do programa.

Fique atento, pois até mesmo sufixos de sobrenomes como “Junior” ou “Filho” são considerados para definir favorecidos diferentes.


Qual a penalidade para quem infringir a regra dos 25 favorecidos?

Como descrito no artigo 1.10.2 do regulamento, caso o participante infrinja alguma das regras, a conta poderá ser suspensa por um período de 06 (seis) meses ou, a depender da gravidade da situação, excluída automaticamente do Programa.

Os termos ainda dizem que a penalidade será aplicada tanto ao participante que praticou quaisquer dos atos enquadrados como fora da regra, quanto a quem o auxiliou ou contribuiu para a prática, em violação ao Regulamento.


Posso emitir mais de 25 passagens durante 12 meses?

Sim, desde que não seja para 25 ou mais terceiros distintos (atenção a questão da grafia – esclarecida acima).

O limite não está atrelado ao número de passagens, e sim de passageiros/favorecidos.


Posso continuar acumulando pontos durante o período de suspensão da conta?

Sim. É possível acumular pontos durante o período de suspensão da conta, inclusive referentes à assinatura do clube, acúmulo em parceiros e transferências de bancos e km de vantagens.


Durante o período de bloqueio, as passagens já emitidas serão mantidas?

Sim, são mantidas. Inclusive conforme as regras da ANAC, em caso de alguns tipos de alteração de horário, você continua com o direito de modificar sua passagem sem custo.


Durante o período de suspensão, o status no Latam Fidelidade segue válido?

Sim, segue válido. Inclusive com manutenção dos benefícios de cada categoria, como acesso a lounges, cupons de upgrade, bagagem extra etc.


Consigo acessar minha conta Multiplus durante o período de bloqueio?

Não. Ao tentar o acesso, o sistema informa que a senha está incorreta. Não é apresentada a informação do bloqueio.


Posso assinar ou cancelar o Clube Multiplus durante o Bloqueio?

Sim, é possível, mas como o acesso ao site da Multiplus é bloqueado, a contratação só pode ser feita pela central telefônica.


Como faço para ter acesso às informações da minha conta durante a suspensão?

Todo o atendimento é feito pela central telefônica ou chat e, caso solicitado, as informações como extrato de acúmulo podem ser enviadas por e-mail.


O que acontece com minha conta após o desbloqueio? 

Após o período de 6 meses de suspensão, o acesso volta a ser liberado como anteriormente.


O que acontece se infringir novamente o regulamento?

Segundo o regulamento, em caso de reincidência o participante poderá ser excluído definitivamente!

“O participante do LATAM Fidelidade que for excluído do Programa de forma definitiva, perderá o direito de utilizar seus benefícios dentro da companhia aérea, não sendo mais possível acesso a qualquer um dos benefícios, a exemplo do embarque preferencial, bagagem adicional, upgrade de cabine, sala VIP, reserva de assento sem custo, dentre outros. Portanto, não sendo reconhecido como um membro do Programa.”

Algum leitor teve a conta bloqueada pela segunda vez?


Como é feita a contagem do período para a apuração dos 25 favorecidos?

O regulamento diz: “(…) o Resgate de Benefícios do Programa em favor de 25 (vinte e cinco) ou mais terceiros distintos, a qualquer título, a cada período de 12 (doze) meses”.

Esclarecendo: não é permitido emitir bilhetes para 25 ou mais favorecidos em um período de 12 meses, a contar do dia 13 de agosto de 2018.

Isso não quer dizer que todo ano no dia 13 de Agosto você terá sua contagem de favorecidos zerada. Conforme acontece com suas multas de trânsito para a contagem de pontos na carteira de motorista, o período da apuração é sempre em relação à emissão mais antiga que você fez. Ou seja: se no dia 13 de Agosto de 2018 você emitiu uma passagem para um terceiro e continuou emitindo ao longo do ano para outros 23 passageiros diferentes, você só pode fazer uma nova emissão para outro terceiro no dia 14 de Agosto de 2019, caso não queira ter sua conta bloqueada.


Comentário

Entendo que até que a questão seja regulamentada, não existe certe ou errado absoluto.  Já expressei minha opinião pessoal a respeito das alterações no Programa neste post.

Independentemente disso, passado um ano da implementação, vejo que a Latam e a Multiplus poderiam prover melhores ferramentas para que seus usuários gestionem as novas regras.

Recebemos relatos de pessoas que tiveram as contas bloqueadas por não saberem para quantos favorecidos tinham emitido. Um simples contador no site já resolveria esse problema. Outra sugestão é para que não bloqueiem o acesso do participante ao site da Multiplus; e sim que travem suas emissões, como outros programas.

Vocês tem mais dúvidas sobre o tema?

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