A Emirates está lançando uma nova estratégia de hospitalidade que, de acordo com a empresa, elevará a experiência dos clientes a novos patamares, tanto em terra quanto no ar.
O programa será uma das maiores iniciativas de pessoas, processos e produtos já implementadas ao longo da trajetória da companhia aérea, atingindo todas as equipes de atendimento ao cliente da linha de frente, bem como os departamentos de suporte.
Adel Al Redha, Diretor de Operações da Emirates, disse: “Mesmo ao gerenciar os desafios imediatos da pandemia nos últimos dois anos, a Emirates não hesitou em continuar impulsionando iniciativas para garantir que nossos clientes continuem “voando melhor” em um futuro próximo. O que estamos fazendo por meio de nossa nova estratégia de hospitalidade é fornecer às nossas equipes ainda mais habilidades para construir conexões mais fortes, personalizadas e relevantes com nossos clientes em todos os momentos de sua jornada conosco. Conseguiremos isso investindo em tecnologias, refinando elementos de nossos processos e capacitando nosso pessoal para que sejam nossos embaixadores de marca mais eficazes e reais. O programa de aprendizado para nossa nova estratégia de hospitalidade será lançado a partir de junho e os cursos de atualização no programa continuarão a garantir a consistência da experiência do cliente”.
Parceria com a EHL
Com o suporte especializado da Ecole Hôtelière de Lausanne (EHL), consistentemente classificada entre as melhores escolas de gestão de hospitalidade do mundo, a Emirates está criando seu programa de hospitalidade com base em princípios sob medida que refletem sua cultura corporativa. Na sua base estão os princípios de simplicidade, excelência, inovação e, mais importante, paixão.
De acordo com a empresa, o programa visa gerar consistência em todos os pontos de contato e fornecer uma estrutura para que as equipes ofereçam momentos marcantes que provoquem emoções e criem memórias e sentimentos positivos para os clientes da Emirates.
Próximos passos
A Emirates já incorporou elementos de seus novos princípios de hospitalidade em seu serviço na nova Premium Economy, que será lançada em breve, à medida que sua tripulação de cabine aprende a oferecer a mais recente experiência a bordo da Emirates, desde a apresentação de alimentos e bebidas de boas-vindas, até comodidades de cortesia e outros pequenos toques .
Comprometidos em investir em sua equipe, o primeiro grupo de facilitadores da Emirates já obteve a Qualified Learning Facilitator Certification da EHL após concluir um programa intensivo de duas semanas entre Dubai e o campus principal da EHL em Lausanne, no início deste ano. Eles farão parte da equipe principal envolvida na implantação das iniciativas de experiência de aprendizado de hospitalidade da companhia aérea a partir de junho.
A companhia aérea está criando o Centro de Excelência em Hospitalidade da Emirates para engajar e coordenar a implementação do programa entre as diversas equipes da empresa envolvidas na entrega de experiências aos clientes – incluindo tripulação de cabine, funcionários de serviços aeroportuários, equipes de contact center, catering, produtos a bordo, treinamento, recrutamento, vendas, marketing e muito mais.
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