A LATAM implementou, nos aeroportos de Cuiabá, Curitiba e Navegantes, o serviço de atendimento remoto, que traz um novo modelo de atendimento de check-in nos aeroportos. O projeto reforça o trabalho da companhia na luta contra a pandemia e foi desenvolvido com o objetivo de implementar novas soluções – que aumentem a tranquilidade dos clientes quando forem viajar – sem deixar de receber atendimento de funcionários da empresa que, mesmo à distância, continuam a prestar todo o suporte no momento do check-in.

Como funciona o atendimento remoto?

O fluxo de atendimento do novo projeto é o mesmo que ocorre atualmente, sem nenhuma alteração. No entanto, o funcionário da companhia que atende os clientes no check-in não está no guichê presencialmente, mas sim, realizando o processo de forma totalmente remota de qualquer cidade do Brasil, interagindo com os passageiros por meio de um sistema de videoconferência e oferecendo todo o apoio para que o processo seja efetuado normalmente.

O cliente chega ao aeroporto (se for necessário despachar a bagagem, a impressão da etiqueta deve ser realizada diretamente no totem de autoatendimento, se houver) e aguarda na fila, respeitando o distanciamento, até ser direcionado para uma posição de atendimento. O processo acontece nos seguintes passos:

• Passo 1 – Boas-vindas ao passageiro e confirmação dos dados de viagem e documentação, por meio do sistema de câmeras;
• Passo 2 – Verificação de segurança sobre presença de artigos perigosos/proibidos na bagagem;
• Passo 3 – Se houver necessidade do despacho de bagagem, o cliente posiciona a bagagem (já etiquetada*) na balança/esteira;
• Passo 4 – O atendente remoto realiza a conferência do peso e tipo de bagagem, também com auxílio do sistema de câmeras;
• Passo 5 – O atendente orienta o passageiro a ativar o botão de acionamento da esteira para despacho da bagagem;
• Passo 6 – O cliente recebe o seu cartão de embarque diretamente pelo aplicativo LATAM (caso seja necessária a impressão de um novo cartão, o atendente remoto o imprime) e o atendimento se encerra.

A companhia publicou um vídeo no ano passado para mostrar como que o check-in remoto funciona. Veja abaixo:

Sobre o projeto de atendimento remoto da LATAM

Desde o início do projeto nos aeroportos do Rio de Janeiro/Santos Dumont e São Paulo/Congonhas, no fim de junho do ano passado, os clientes que tiveram a oportunidade de testar o novo modo de atendimento demonstraram alto índice de satisfação. “Este resultado motiva a companhia a continuar expandindo a tecnologia e a trabalhar na melhoria contínua do serviço”, disse a LATAM em nota.

Para os próximos meses, estima-se a expansão deste modelo de operação para outros aeroportos brasileiros, que trabalharão de forma colaborativa. O prazo para instalação de todos os equipamentos necessários e preparo das equipes no novo modelo é de 15 a 20 dias.

Devido aos cuidados com a segurança e saúde de passageiros e funcionários, a LATAM obteve a atualização da sua certificação AVSEC por meio da Portaria SIA nº 3.913, de 4 de janeiro de 2021, que aprovou a versão nº 4 da Listagem de Medidas Adicionais de Segurança e Procedimentos Alternativos da empresa.

A aprovação se deu após a companhia apresentar a sua proposta de atendimento remoto no check in – e passar por um período de testes, especificamente no Aeroporto de Vitória – e demonstrar que os requisitos regulamentares de segurança contra atos de interferência ilícita atendem as exigências da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil).

Mais medidas de saúde e segurança

A LATAM informou que permanece reforçando as suas medidas de segurança e higiene, implementando as recomendações da Organização Mundial da Saúde (OMS), das autoridades sanitárias dos países onde atua e da Associação Internacional de Transporte Aéreo (IATA). Além do atendimento remoto no check-in, há também limpeza de aeronaves com uso autônomo de luz ultravioleta (UV), obrigatoriedade do uso de máscara durante todo o voo, álcool gel disponível no avião, reduzida interação da tripulação com o passageiro, filtros HEPA (High Efficiency Particulate Arrestance) que renovam o ar das aeronaves a cada 3 minutos, entre outras medidas.

Com a implementação nos aeroportos de Cuiabá, Curitiba e Navegantes, a nova forma de check-in continua a se expandir pelo Brasil, estando presente em sete aeroportos do País – já está disponível no Rio de Janeiro/Santos Dumont, em São Paulo/Congonhas, em Vitória e em Florianópolis.

Alguém já utilizou o atendimento remoto da LATAM?