LATAM lança atendimento remoto no check-in

A LATAM anunciou um projeto especial denominado “Atendimento Remoto”, que traz um novo modelo de atendimento de check-in nos aeroportos. Capaz de proporcionar uma experiência sem contato para os clientes e funcionários, a iniciativa garante mais segurança e é uma aliada na prevenção contra a COVID-19.

O projeto reforça a campanha “Nova forma de voar” e foi desenvolvido pela companhia com o objetivo de implementar novas soluções para os clientes que aumentem sua tranquilidade quando forem viajar, com manutenção do atendimento com funcionários da empresa que, mesmo à distância, continuarão a prestar todo o suporte no momento do check-in.

Novo check-in

O fluxo de atendimento no novo projeto é o mesmo que ocorre atualmente, sem nenhuma alteração. No entanto, o funcionário da companhia que irá atender os clientes no check-in não estará no guichê presencialmente, mas sim interagindo com os passageiros por meio de um sistema de videoconferência e oferecendo todo o apoio para que o processo seja efetuado normalmente.

O cliente aguarda na fila, respeitando o distanciamento, até ser direcionado para uma posição de atendimento. O processo acontece da seguinte forma:

Passo 1: Boas-vindas ao passageiro e confirmação dos dados de viagem e documentação, através do sistema de câmeras;
Passo 2: Verificação de segurança sobre presença de artigos perigosos/proibidos na bagagem;
Passo 3: Se houver necessidade do despacho de bagagem, o cliente posiciona a bagagem na balança/esteira;
Passo 4: O atendente remoto realiza a conferência do peso e tipo de bagagem, também com auxílio do sistema de câmeras;
Passo 5: O atendente remoto realiza a impressão da etiqueta de bagagem que contém as instruções no verso para correto manuseio;
Passo 6: O cliente etiqueta a bagagem;
Passo 7: O atendente orienta o passageiro a ativar o botão de acionamento da esteira para despacho da bagagem;
Passo 8: O cliente recebe o seu cartão de embarque diretamente pelo aplicativo LATAM (caso seja necessária a impressão de um novo cartão, o atendente remoto o imprime) e o atendimento se encerra;

Feedback dos clientes

Desde a implementação do projeto no primeiro aeroporto (Santos Dumont), a LATAM já constatou a eficiência do novo modelo de operação, que permite a realização de todo o processo no mesmo tempo e qualidade que o procedimento convencional. Além disso, dos clientes que tiveram a oportunidade de testar o novo modo de atendimento, o índice de satisfação foi de 95%, o que motiva a companhia a expandir a iniciativa e trabalhar em aprimoramentos contínuos.

“Este é mais um projeto que implementamos nos aeroportos focando na nossa nova forma de voar, garantindo segurança e tranquilidade aos passageiros e permitindo que possam viajar mais confiantes conosco na retomada das operações”, afirma Rafael Walker, diretor de aeroportos da LATAM Airlines Brasil.

Assista ao vídeo

Para divulgar a novidade, a LATAM utilizou seu canal do YouTube para publicar um vídeo. Veja abaixo:

Para os próximos meses, estima-se, em uma nova fase do projeto, expansão para mais 11 aeroportos brasileiros, que trabalharão de forma colaborativa. O prazo para instalação de todos os equipamentos necessários e preparo das equipes no novo modelo é de 15 a 20 dias.

Outras medidas

A LATAM reforça que a implementação do novo projeto não interfere nas demais medidas de segurança e higiene em vigor desde março de 2020, com foco em assegurar o cuidado com as pessoas durante toda a crise da COVID-19. O atendimento nos balcões continua ativo e respeitando as regras de distanciamento social, assim como a opção de check in pelo site ou app da companhia e os terminais de auto atendimento nos aeroportos.

Tanto as medidas nos aeroportos (filas transversais, alternadas e espaçadas nos balcões de check-in e distribuição de álcool gel) quanto às a bordo das aeronaves (uso obrigatório de máscaras, novos processos de limpeza e desinfecção profunda dos aviões, filtros que renovam o ar a bordo, além de novos protocolos de atendimento para promover a menor interação física possível com os passageiros) se mantêm normalmente nas operações da companhia.