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OAB divulga cartilha com os direitos dos passageiros aéreos durante a pandemia

Notícias

Por Equipe | Passageiro de Primeira

A OAB, por meio da Comissão Especial de Defesa dos Consumidores, divulgou ontem (8), a cartilha Direitos dos passageiros aéreos sob o impacto da pandemia do COVID-19. No formato de perguntas e respostas, a cartilha tem como intuito facilitar a compreensão dos direitos dos passageiros aéreos que se viram obrigados a alterar ou a cancelar sua viagem aérea, ou então que foram surpreendidos com essa alteração por parte das empresas aéreas, em virtude da pandemia.

As respostas estão amparadas pelo Código de Defesa do Consumidor, pela Medida Provisória n. 925, de 18/03/2020, e pela Resolução n. 556, de 13/05/2020, emitida pela ANAC. “Apesar do impacto econômico que essa pandemia acarretou no setor aéreo nacional e internacional, não se pode excluir os danos impostos ao passageiro aéreo”, disse a OAB em nota.

Vários consumidores se deparam com a perda de seu poder aquisitivo e, sobretudo, com a necessidade de não realizar suas viagens aéreas, com o intuito de preservar a sua saúde, devido à possibilidade de rápida transmissão do vírus Covid-19 nos aeroportos, dentro das aeronaves ou no destino contratado

A presidente da comissão, Marié Miranda, disse que “não podemos nos esquecer de que a crise ocasionada pela pandemia do coronavírus atinge tanto consumidores como as empresas aéreas, mas a vulnerabilidade do primeiro em relação ao segundo permanece inabalável e devidamente amparada pela legislação consumerista”.

A secretária da comissão, Luciana Atheniense, falou sobre um desequilíbrio na medida provisória de socorro às empresas aéreas prejudicando o consumidor. “Nós estamos conscientes do impacto da pandemia no setor aéreo e da importância das companhias no mercado e na economia, mas não podemos admitir, em virtude desse impacto, que coloquem o consumidor em posição de maior desvantagem”, alerta.


Cartilha da OAB

Separamos abaixo os pontos abordados na cartilha.

01. A MP n. 925/2020, que determina medidas emergenciais para a aviação civil, em virtude da pandemia da Covid 19, inclui empresas brasileiras e internacionais?

Não. Essa legislação regulamenta apenas a aviação civil brasileira que atua em voos nacionais e internacionais.

02. A MP n. 925/2020 determina prazo específico para estes contratos de transporte aéreo?

Sim. A MP n. 925/2020 aplica-se a passagens aéreas compradas até 31/12/2020.

03. A MP n. 925/2020 foi benéfica ao passageiro aéreo-consumidor?

Essa MP n. 925/2020 beneficiou o passageiro que deseja viajar, ou seja, determinou a disponibilidade de crédito para utilização no prazo de doze meses, contado da data do voo contratado e não a partir de sua emissão, sem impor penalidades contratuais.

Entretanto, o consumidor não possui garantia de que poderá usufruir esse crédito para o mesmo trajeto contratado e posteriormente cancelado.

Antes da vigência da MP n. 925/2020, o prazo da validade era de doze meses a contar da data da emissão da passagem.

Assistência Material

04. O passageiro aéreo terá direito à assistência material em casos de atraso de voo, cancelamento, interrupção de serviço ou preterição de passageiro?

Sim. A MP n. 925/2020 determina que manterá assistência material aos passageiros nos termos do artigo 27, incisos I, II e III da Resolução n. 400, da ANAC:

I – a partir de uma hora: facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.);

II – a partir de duas horas: alimentação (voucher, refeição, lanche, bebidas etc.);

III – a partir de quatro horas: hospedagem (obrigatório em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e dela para o aeroporto;

Já a Resolução n. 556, de 13/05/2020, emitida pela ANAC determina que, em relação à assistência de alimentação, a empresa será desobrigada a observar a característica de alimentação, de acordo com o horário, e de fornecer voucher individual. Essa disposição contraria a própria MP n. 925, que não estabelece nenhuma restrição em relação à assistência com alimentação.

A ANAC demonstra seu descaso em relação ao consumidor, ao suspender a obrigação de as empresas fornecerem, ao passageiro, alimentação compatível ao tempo e ao horário que permanecer no aeroporto, além de não esclarecer, de forma clara e inequívoca, o motivo dessa suspensão.

Essa mesma Resolução também determina suspensão temporária de assistência material, nos casos decorrentes do fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação de autoridades locais, comprometendo-se a envidar esforços para auxiliar o Ministério das Relações Exteriores em relação a esses passageiros.

Comunicação Prévia

05. O passageiro que não deseja viajar em virtude da pandemia da Covid 19 deve comunicar à empresa aérea?

Sim. Essa comunicação deve ser formalizada antes da data de embarque, utilizando os canais de comunicação da empresa: autoatendimento eletrônico ou telefônico. Nesse caso, não se esqueça de guardar o número de protocolo.

Caso seu problema não seja solucionado, o consumidor poderá registrar uma reclamação na plataforma www.consumidor.gov.br. Todas as empresas aéreas que operam no Brasil estão cadastradas na plataforma.

Lembre-se de que a ausência dessa comunicação prévia por parte do passageiro que desiste de embarcar (o chamado “no-show”) poderá implicar multas contratuais definidas pela empresa.

06. Qual prazo a empresa aérea tem para comunicar ao consumidor sobre a alteração do voo contratado?

Com 24 horas de antecedência da data do voo. O prazo de 72 horas definido pela Resolução n. 400, da ANAC, de 13/12/2016, que “Dispõe sobre as Condições Gerais de Transporte Aéreo”, está suspenso em virtude da Resolução n. 556/2020, dessa mesma Agência, de 13/05/2020, vigente.

07. Caso a empresa não respeite esse prazo, quais os direitos do passageiro aéreo?

A companhia aérea terá as seguintes alternativas para ressarcir o cliente: reembolso integral (no prazo de doze meses, observado o meio de pagamento utilizado no momento da compra) ou a reacomodação em outro voo disponível da própria empresa aérea. Caso não haja disponibilidade, essa poderá ocorrer em voo de terceiros, se disponível. Há ainda a possibilidade de condenação por danos morais pelo transtorno imposto ao passageiro, conforme determina a legislação consumerista.

Cancelamento – Negativa de Remarcação

08. A empresa aérea pode se negar a remarcar a passagem aérea do consumidor e excluir suposta multa contratual?

É aconselhável ao consumidor solicitar um acordo extrajudicial com a empresa, objetivando remarcar sua viagem para o mesmo destino contratado, sem ônus contratual. Essa solicitação é necessária para preservar a sua saúde, devido à possibilidade de rápida transmissão do vírus Covid 19 nos aeroportos, dentro das aeronaves ou no destino contratado. Além dessa justificativa, a necessidade de alteração contratual está vinculada a uma situação superveniente imposta pela pandemia da Covid-19.

Apesar de a MP n. 925/2020 determinar apenas que as empresas aéreas devem disponibilizar “crédito” ou “reembolso no prazo de 12 meses”, neste momento de incerteza mundial, o consumidor não consegue obter a garantia de que poderá usufruir esse crédito para o mesmo trajeto anteriormente contratado e cancelado.

Já se veicula, nos meios de comunicação, que há uma tendência de as passagens aéreas, seja nacional ou internacional, apresentarem um aumento significativo nos próximos meses. Nesse caso, torna-se flagrante o prejuízo ao qual o consumidor ficará sujeito em virtude da MP n. 925/2020, pois não terá segurança que a conversão dos créditos, após o período de pandemia, corresponderá ao mesmo trajeto anteriormente cancelado.

Cancelamento – Reembolso

09. Qual é a regra definida pela MP n. 925/2020 em relação ao pedido de reembolso solicitado pelo passageiro?

O passageiro aéreo terá o reembolso no prazo de 12 meses, contados da data do voo contratado, observadas as regras do serviço contratado.

10. O passageiro que solicitou o cancelamento do voo temeroso em preservar sua saúde diante da pandemia da Covid 19 será obrigado a arcar com multa contratual? Essa determinação contraria o direito do consumidor?

Sim, de acordo com a MP n. 925/2020, o passageiro deverá se submeter às “regras do serviço contratado”.

Esse entendimento é abusivo já que estabelece o direito de a empresa arbitrar multas elevadas (50% a 100 % do valor do bilhete), além de outras penalidades que acarretam notório prejuízo ao consumidor.

Não se pode punir o consumidor por situação que não lhe pode ser imputável, com as mesmas penas que ele sofreria na hipótese de desistência pura, simples e imotivada, em situação de normalidade.

O direito do passageiro consumidor está amparado nos artigos 5o, XXXII, e 170, da Constituição Federal e pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), que determinam como direito básico do consumidor proteção à saúde e reparação dos danos morais e materiais.

11. O prazo de 12 meses, contado da data do voo contratado, para devolução do dinheiro acarreta prejuízo ao consumidor?

Sim. A abusividade está vinculada, ao extenso período de 12 meses para a empresa reembolsar o cliente, além da negativa de atualizar a devolução desse valor quitado pelo consumidor, sem qualquer correção monetária.

12. Como deverá se portar o passageiro que deseja rescindir o contrato vinculado ao reembolso em relação às parcelas vincendas relacionadas ao seu cartão de crédito?

No primeiro momento aconselha-se a entrar em contato com a empresa aérea e solicitar o cancelamento das parcelas vincendas vinculadas ao seu cartão de crédito. Não pode se esquecer de formalizar esse pedido e guardá-lo . Esse documento deve constar no acordo entre as partes ou na negativa por parte da empresa.

Caso não consiga um acordo extrajudicial, deverá recorrer à justiça contra a empresa aérea, solicitando, por liminar, tutela de urgência15, para suspender os pagamentos futuros e que promova o estorno das prestações vincendas que serão debitadas no seu cartão de crédito, sob pena de multa determinada pelo juiz.

Milhas

13. Adquiri minha passagem por milhas, meu voo foi cancelado e a empresa se nega a restituir as milhas vinculadas e a emissão deste bilhete. Está correto?

Não. A necessidade dessa prorrogação da validade das milhas ou a reintegração dos pontos/milhas para reutilização é indispensável, já que o cancelamento da viagem não foi motivado por vontade do consumidor, mas, sobretudo, pela situação atípica da pandemia da Covid 19.

A própria Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça e Segurança Pública emitiu Nota Técnica n. 29/2020/CGEMM/ DPDC/SENACON/MJ sobre esse tema, recomendando às empresas aéreas:

  • a prorrogação imediata do prazo para expirar os pontos acumulados nos programas de fidelidade nos próximos meses;
  • o estorno dos pontos, sem penalização, das passagens adquiridas (e canceladas em razão da Covid 19) com pontos vincendos (i.e. milhas a expirar).

Prazo para resposta da empresa aérea acesso à justiça

14. Qual o procedimento que o passageiro deve realizar caso a empresa aérea não responda a sua reclamação?

Recorrer à plataforma , aos Órgãos de Defesa dos Consumidores (Procon) ou recorrer à justiça, seja mediante ajuizamento de ação pelo Juizado Especial ou pela justiça comum (Fórum).

15. O consumidor é obrigado a registrar sua reclamação na plataforma consumidor.gov.br antes de propor ação judicial?

Não. Apesar de o site eletrônico “Consumidor.gov.br” ser recomendável a todos os que lidam com problemas de consumo, sobretudo neste momento de pandemia da Covid-19, os Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (PROCONs) e Juizados Especiais estão fechados ou com atendimento presencial ao público reduzido. Entretanto, a não utilização dessa plataforma não impede o ingresso do interessado diretamente pela via judiciária, em face do Princípio da Inafastabilidade do Judiciário para qualquer lesão ou ameaça de direito.

Brasileiros no exterior – voos cancelados

16. Quais as orientações aos brasileiros que permanecem no exterior e não conseguem retornar ao Brasil devido ao cancelamento de seu voo?

A empresa aérea que cancelou o voo, seja por determinação do país local ou não, mantém seu dever de informação clara, precisa e ostensiva, entre outros deveres relativos aos direitos básicos dos consumidores, até o término do contrato, considerando que os turistas que ainda não retornaram aos países de origem estão com contratos em aberto.

O Ministério das Relações Exteriores criou o “Grupo Consular de Crise” para fornecer assistência aos viajantes brasileiros afetados pela pandemia do novo coronavírus no exterior.

O brasileiro que estiver sendo afetado pela crise do novo coronavírus deverá informar ao MRE a sua situação pelo formulário.

Contato de emergência no exterior:

http://www.portalconsular.itamaraty.gov.br/no-exterior/plantao-consular-3

Assistência aos brasileiros, conforme a região geográfica em que eles estejam retidos no exterior:

  • América do Sul: + 55 (61) 9826 00 767
  • América do Norte, Central e Caribe: + 55 (61) 9826 00 610
  • Europa: + 55 (61) 9826 00 787
  • África e Oriente Médio: + 55 (61) 9826 00 568
  • Ásia e Oceania: + 55 (61) 9826 00 613

É aconselhável que o viajante mantenha-se informado por meio dos perfis da embaixada ou consulado em sua região e pela página de alertas do portal consular.

Planejamento de viagens futuras

17. Quais as recomendações aos consumidores que desejam planejar sua viagem internacional durante a pandemia da Covid 19?

Evitar viagens a países com transmissão ativa local. É recomendado que viagens para países com transmissão local devem ser realizadas apenas em casos de efetiva necessidade.

Caso deseje viajar para o exterior, verifique com o posto consular brasileiro (Representação consular ou Embaixada com serviços consulares) ou sites oficiais do país de destino quais as medidas recomendadas pelas autoridades de saúde locais (https://www.who.int/emergencies/ diseases/novel-coronavirus-2019), além de consultar os procedimentos e medidas adotados pelas empresas aéreas que realizam o trajeto internacional contratado, principalmente sobre o processo de compra do bilhete, check-in, embarque e distanciamento social no voo.

Não se esqueça de verificar se o país para o qual deseja viajar está aceitando emitir visto aos turistas, já que alguns suspenderam, de forma temporária, a emissão de visto devido à Covid 19.


Para acessar a cartilha da OAB, clique aqui.

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