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TAP x AVIANCA x AMIGO, e agora?

Notícias Programas de fidelidade

Por Alexandre Zylberstajn

ATUALIZAÇÃO: A página da TAP de alertas e informações foi alterada e a informação sobre o cancelamento não está sendo mais divulgada. Ainda não sabemos se a cia aérea recuou na decisão.


Nessa sexta-feira fomos surpreendidos com a notícia de que a TAP deixará de aceitar bilhetes emitidos pela Avianca e pelo programa Amigo em viagens a serem realizadas  a partir do dia 15 de Junho.

Algumas perguntas surgiram após a leitura desse anúncio: “Por que a TAP tomou essa medida? O que devo fazer? “Na tentativa de responder, vamos resgatar alguns fatos.

Após anos de expansão, assistimos nos últimos meses à deterioração da Avianca Brasil. Pouco a pouco, a cia aérea deixou de honrar com seus compromissos financeiros, eliminou rotas nacionais e internacionais, teve aeronaves apreendidas, até que, recentemente, teve sua licença de operação suspensa pela ANAC.


O Programa Amigo e a Star Alliance

Durante boa parte deste processo, o programa de fidelidade AMIGO seguiu funcionando e permitindo que os usuários usassem seus pontos para emissões em parceiras da Star Alliance, incluindo TAP, United, Lufthansa, Swiss, Singapore, entre outras.

Essa parceria se mostrou uma boa alternativa aos sócios do programa. Apesar das dificuldades sistêmicas, era possível dar vazão aos pontos remanescentes no Amigo. No final do processo, com as taxas pagas, o sistema gerava um bilhete com número de localizador válido e que inclusive poderia ser verificado diretamente com a cia aérea que operava o voo. Tudo dentro da normalidade esperada.

(É importante saber que nos bastidores da relação entre as cias aéreas de uma aliança há um acerto de contas, no qual são compensadas as emissões de uma parceira com a outra, imperceptível ao usuário e essencial para que a aliança exista.)


Codeshare

A parceria entre a Avianca e a TAP não se limitava a apenas seus programas de fidelidade.  Havia também uma relação de codeshare entre elas, a qual continuou em funcionamento até pouco tempo antes do encerramento das atividades da Avianca.

Para quem não está familiarizado com o termo, codeshare é um acordo de cooperação entre as empresas aéreas, no qual uma vende assentos em voos operados pela outra com numeração própria. Por exemplo: a Avianca vendia um bilhete Galeão – Guarulhos – Lisboa, com o primeiro trecho operado por ela e, o segundo, pela TAP. Só que para o passageiro, a numeração do voo que aparecia para o segundo trecho continuava sendo da Avianca, ainda que ela não o operasse. Com esse tipo de acordo, a Avianca podia oferecer a seus passageiros mais opções de destinos – inclusive tendo ampliado a rede de codeshare com a TAP em 2018.

Obviamente existe uma relação financeira importante entre cias aéreas com acordos de codeshare. Como parte dela, é de extrema importância destacar que a cia aérea que opera o voo apenas recebe o valor acordado da cia aérea que vendeu o voo após o passageiro ter voado – e não no momento da emissão da passagem. Isso também vale para bilhetes emitidos com pontos.


O que levou a TAP a tomar tal medida?

Uma vez que o cenário e os termos acima são compreendidos, parece simples entender por que a TAP deixou de aceitar bilhetes emitidos pela Avianca.

A TAP é uma das maiores operadoras estrangeiras no Brasil: são diversas as rotas que possui saindo do país e mais de 10 voos ao dia.

Por meio da parceria com o programa de fidelidade da TAP e do codeshare com a mesma companhia, a Avianca acessava o inventário e tinha permissão para emitir bilhetes operados pela cia portuguesa e diversas outras parceiras.

Ao que tudo indica, o relacionamento entre elas correu bem por alguns anos, mas com a deterioração da Avianca Brasil, a TAP teria deixado de receber os valores acordados pela parceria.

Ora pois… sem receber pelo transporte dos passageiros, a TAP teria tomado a decisão de não mais honrar os bilhetes, mesmo aqueles já emitidos e, até então, confirmados.


Uma cia aérea tem o direito de fazer isso?

A TAP provavelmente entende que sim, ou ao menos acha que desta forma terá um prejuízo menor do que eventuais perdas na justiça, mas não é tão simples assim…

Consultamos especialistas no assunto e ao que sugerem, mesmo a relação não sendo direta, a TAP teria co-responsabilidade, abrindo brecha para que o consumidor solicite judicialmente que o bilhete seja honrado, seja em Juizado Especial Cível (sem custos advocatícios) ou com a ajuda de um advogado especializado. Se a viagem for em breve, poderá ser feito um pedido de liminar, já que a situação exige urgência. Se sentiu lesado? faça isso- busque os seus direitos.

Os Juizados Especiais Cíveis (lista) têm como intuito resolver causas de menor complexidade com maior rapidez, buscando, sempre que possível, o acordo entre as partes. São consideradas causas cíveis de menor complexidade aquelas cujo valor não exceda a 40 salários mínimos. Nas causas de até 20 salários mínimos não é obrigatória a assistência de advogado; nas de valor superior, a assistência é obrigatória.

Atualização: O leitor Gustavo escreveu um excelente complemento  e destaquei o mesmo nos comentários (role a página para baixo).

Tenha em mente que nem todos pensam da mesma forma. Um exemplo foi o leitor Alberto. Veja o que ele escreveu no último post:

Por qual motivo você afirma que a TAP precisa honrar o bilhete?

Faço essa pergunta, pois ela não recebeu nenhum centavo do Programa Amigo, desta forma ela não pode ser considerada devedora solidária de alguém que emitiu passagens e não teve a devida compensação antes do embarque. Isso pode acontecer inclusive com cartões de crédito que negam a autorização de forma tardia, por inconsistências.

No mais, o grande culpado disso é o Programa Amigo.
Uma agência, ou um terceiro, só passa a ser solidário quando recebe pelo serviço.

Um exemplo simples: uma agência de turismo que vendeu passagens da Avianca, e por fim, a Avianca não honrou a passagem, como a agência recebeu por isso, ela passa a ser solidária.

Agora se esta mesma agência, vendeu uma passagem e uma hospedagem, e não repassou os valores ao hotel, por qual motivo o hotel iria responder por algo se ele não recebeu a parte que lhe cabia?

O que eu te aconselho, caso more em SP, é se dirigir até o aeroporto de GRU e tentar um endosso de bilhete urgente, caso contrário você até pode ganhar uma ação na justiça, mas nunca poderá executar uma empresa falida, já que a TAP irá pleitear sua ilegitimidade no pólo passivo da demanda, visto que não recebeu nada, e diga-se de passagem, ela está corretíssima.

Se a TAP tem o direito ou não de tomar tal medida, o tempo dirá. A questão certamente irá à justiça por muitos clientes impactados.


Seguro do cartão de crédito pode ajudar?

Uma outra sugestão que pode ser uma saída, talvez esteja no seu cartão de crédito! Dependendo da bandeira e do nível do cartão que utilizaram para fazer a compra da passagem, pode ser que haja algum tipo de coberta para eventos imprevisíveis, como este que a TAP preparou – especialmente se você estiver DURANTE a sua viagem. Para facilitar na sua busca, elencamos abaixo as regras de alguns cartões de alto nível:

Mas não fique animado, em alguns casos a bandeira não parece cobrir casos de falência e inadimplência – o que talvez possa ser o entendimento da seguradora.

Termos e Condições seguro Mastercard Black

Acreditamos que vale a pena explorar esta possibilidade e buscaremos esclarecer as informações junto as bandeiras (alem deste post sobre seguros que o Fabio já publicou).


Comentário

No meio te todo esse imbróglio, uma parte certamente não tem culpa: VOCÊ, o passageiro, que nada fez de errado durante todo o processo. Taxas pagas, assentos selecionados, localizador e bilhete confirmados no próprio sistema da TAP e, ainda assim, com embarque negado.

É de se imaginar o nervoso que a situação pode causar, afinal, a passagem recebida pelos clientes era dada como emitida e, assim, garantida.

Independente se o viajante tem condições de arcar com os custos envolvidos para resolver o problema, essa mudança pode significar até o cancelamento de uma viagem cuidadosamente planejada… Assim, deixo aqui uma mensagem para a TAP e para outras eventuais cias que decidirem seguir pelo mesmo caminho:

Ainda que emitidas por um ex-parceiro e sem receber valor algum, será que o cancelamento das passagens com aviso de apenas uma semana é o melhor caminho? O valor do dano à imagem da cia foi levado em conta nessa decisão? O impacto na vida de muitos e muitos passageiros?

Nossa opinião é de que NÃO… O passageiro entende que a empresa transportadora tem co-responsabilidade no processo e TAP será lembrada por isso de forma negativa. Mesmo com o anúncio já feito e publicado, nunca é tarde para recuar e repensar – Seria uma atitude nobre com os consumidores. E esse é o nosso desejo para a TAP e todos os outros eventuais parceiros que podem estar avaliando seguir pelo mesmo caminho.

E você foi impactado pelo cancelamento? O que pretende fazer?

Use o espaço dos comentários abaixo para compartilhar informações sobre o assunto e não deixe de ler os mais de 300 comentários da primeira postagem.


UPDATE: Acabamos de receber a informação por um representante da TAP de que a empresa está avaliando alternativas à decisão publicada nessa última sexta-feira. Veja a continuação neste post.

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