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GOL aprimora serviços prestados aos passageiros através do WhatsApp

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Por Equipe | Passageiro de Primeira

A GOL fez uma parceria com a Inbenta – empresa especializada em ferramentas para o atendimento nos canais digitais -, e agora permite aos seus clientes realizarem diversos procedimentos através do WhatsApp, como realizar o check-in, gerenciar reservas, consultar horários e status de voos, informações sobre bagagens, assistências especiais, selecionar assentos, entre outros serviços.

GOL WhatsApp Inbenta

Com o avanço da pandemia, a GOL está incentivando seus clientes a utilizarem os canais digitais para compras de passagens, escolha de serviços, alterações, check-in e aquisição de serviço de bordo. Com a nova medida, agora é possível reduzir o contato físico nos aeroportos, possibilitando ao usuário uma maior segurança e facilidade.

Para Ángel Trujillo, gerente da Inbenta Brasil, trata-se de um projeto desafiador que vem gerando interesse de outras companhias aéreas, inclusive as internacionais. Além disso, o executivo fala sobre as dificuldades de transformar a novidade em algo simples e claro para o consumidor. “Foi um grande trabalho da equipe, com esforços para tornar a experiência do usuário agradável, totalmente integrada com a GOL, resolvendo demandas em poucos segundos e usando o máximo potencial da ferramenta”, comentou Trujillo.

Além das opções iniciais de assistência para o usuário, você pode encaminhar perguntas abertas no aplicativo que serão respondidas por uma IA, que analisa e responde as perguntas.

Fazer a experiência ser agradável para o cliente foi um dos principais fatos levados em consideração durante a parceria. Para isso, algumas medidas foram adotadas. Por exemplo, na opção que permite a seleção de assentos foram utilizados emojis para disponibilizar uma experiência visual, sem a necessidade de ter que gerar imagens ou outros procedimentos mais complexos. Confira o exemplo na imagem abaixo:

GOL WhatsApp Inbenta experiência

O serviço de atendimento digital pelo WhatsApp foi lançado no final do ano passado, mas com poucas funcionalidade. Agora, a empresa visa aperfeiçoar a ferramenta para trazer mais comodidade aos passageiros. “Cerca de 35% das pessoas que buscaram fazer o check-in pelo App, concluíram o serviço por meio desta solução. Estamos muito felizes com a parceria com a Inbenta e vamos trabalhar em mais novidades juntos”, disse Elisa Midori Moreira, gerente de relacionamento com o cliente da GOL.


Vale ressaltar que conforme o posicionamento do gerente da Inbenta, muitas empresas despertaram interesse em utilizar o aplicativo para se relacionar de uma maneira mais segura com seus clientes, diminuindo o tempo de contato físico dentro dos aeroportos. Recentemente, a Smiles também começou a usar o WhatsApp para informar sobre voos.
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