Nos últimos dias, diversas pessoas tiveram que lidar com o seu voo cancelado, sendo que muitas delas souberam da sua situação somente no aeroporto, o que torna tudo ainda mais estressante. Lidar com um problema desse tipo, principalmente em época de final de ano, não é nada fácil, mas, ao ter ciência de seus direitos como passageiro, é possível encontrar uma solução ao menos satisfatória. Veja agora como proceder caso seu voo seja cancelado!
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- Meu voo foi cancelado. E agora?
- Direitos dos passageiros em caso de cancelamento de voo
- Assistência material: direito do passageiro
- Prazo de reembolso
- Flexibilização das regras emergenciais para voos internacionais
- Comentário
Meu voo foi cancelado. E agora?
Se seu voo foi cancelado, antes de tudo, mantenha a calma. Nestes momentos em que a emoção vai à flor da pele, é importante manter a calma ao exigir os seus direitos como passageiro, pois, legalmente, você não estará desamparado. Os direitos dos passageiros aéreos são reconhecidos por uma série de regulamentos e leis, sendo que a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) é quem regulamenta todas as questões relacionadas aos voos no Brasil.
Como passageiro, uma das resoluções mais importantes da ANAC a ter conhecimento é a Resolução 400, que, dentre tantas coisas, trata sobre os seus direitos. É justamente ela que te dará todo amparo legal caso seu voo seja cancelado – ou em outros momentos em que se sinta prejudicado pela companhia aérea.
Direitos dos passageiros em caso de cancelamento de voo
No que diz respeito ao cancelamento de voos, seus direitos estão dispostos na Seção II do Capítulo II da Resolução 400 da ANAC. Além disso, a agência reguladora disponibiliza em seu site uma cartilha que compila todas as informações importantes de maneira fácil e prática. Para acessá-la, clicar aqui.
Dito isso, vamos ao que interessa: quais são os meus direitos como passageiro em caso de cancelamento de voo?
- Se estiver no aeroporto de partida
Segundo a ANAC, é seu direito:
(1) Receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque;
(2) Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência; ou
(3) Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. Neste caso, a empresa deverá oferecer assistência material.
- Se estiver em aeroporto de escala ou conexão
Nesta situação, há mudanças importantes no que diz respeito à assistência material. Veja:
(1) Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo, com assistência material por parte da empresa;
(2) Permanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho não utilizado;
(3) Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência;
(4) Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. Neste caso, a empresa deverá oferecer assistência material; ou
(5) Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc), sendo que a empresa deverá oferecer assistência material ao passageiro.
Agora que você já sabe quais são seus direitos como passageiro caso tenha o seu voo cancelado, é preciso entender o que é a assistência material que a companhia aérea deve lhe oferecer, a qual envolve comunicação, alimentação e acomodação. Essas medidas têm como objetivo minimizar o desconforto dos passageiros enquanto aguardam seu voo, atendendo às suas necessidades imediatas.
Assistência material: direito do passageiro
Segundo o artigo 27 da Resolução 400 da ANAC, “a assistência material consiste em satisfazer as necessidades do passageiro e deverá ser oferecida gratuitamente pelo transportador, conforme o tempo de espera, ainda que os passageiros estejam a bordo da aeronave com portas abertas.” Ou seja, é oferecida gradualmente pela companhia aérea conforme demonstrado a seguir:
- A partir de 1 hora de atraso: direito à comunicação (internet, telefone etc.).
- A partir de 2 horas de atraso: direito à alimentação (voucher, refeição, lanche etc.).
- A partir de 4 horas de atraso: direito à serviço de hospedagem (somente em caso de necessidade de pernoite) e transporte de ida e volta ao local da hospedagem. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.
Cabe ressaltar que, se o atraso for superior a 4 horas ou houver cancelamento de voo ou preterição de embarque (embarque não realizado por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, overbooking, etc), a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assistência material, opções de reacomodação ou reembolso. Também deve ser fornecida assistência material nas situações em que o passageiro teve seu voo alterado com antecedência pela empresa aérea (alteração de malha aérea), mas não recebeu nenhum aviso a respeito, tomando conhecimento dessa alteração somente quando já estiver no aeroporto para embarque.
Por fim, uma observação importante: de acordo com a ANAC, os direitos a assistência material, reacomodação e reembolso são devidos mesmo nos casos em que o atraso, cancelamento ou preterição tenha sido causado por condições meteorológicas adversas.
Prazo de reembolso
Teve voo cancelado neste final de ano e deseja o reembolso do valor pago? Então saiba que, além da Resolução nº 400 da ANAC, seguem vigentes as alterações estabelecidas pela Lei nº 14.034, de 5 de agosto de 2020, que ampliou para 12 meses o prazo de reembolso de passagens aéreas decorrente de cancelamento de voo no período de 19 de março de 2020 até o dia 31 de dezembro de 2021.
Além disso, os consumidores que precisam alterar a sua passagem com voo programado até o fim do ano ficam isentos das penalidades contratuais mediante a aceitação de crédito para utilização futura no prazo de 18 meses.
Flexibilização das regras emergenciais para voos internacionais
Se você tem um voo internacional cancelado, muita atenção! Em decorrência da pandemia, a ANAC prorrogou para até o dia 31 de março de 2022 a flexibilização de algumas regras da Resolução nº 400 para rotas origem ou destino internacionais, conforme anunciamos neste post. Deste modo, no caso de cancelamento de voo internacional, o que vale é o seguinte:
- Assistência material ao passageiro
A empresa aérea não será obrigada a prestar assistência material em situações que fogem ao seu controle, como o fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação de autoridades.
- Reacomodação em voos de outras empresas aéreas
Em razão da baixa oferta de voos internacionais, decorrente das restrições da pandemia de COVID-19, as empresas aéreas ficam desobrigadas de assegurar reacomodação em voos de outras companhias onde houver disponibilidade de voo da própria empresa.
Comentário
Embora o estresse de ter um voo cancelado seja grande, este imprevisto, infelizmente, acontece com certa frequência. Como falamos, nesses momentos, o importante é manter calma e ter ciência de seus direitos para que os danos sejam menores e consiga encontrar uma solução satisfatória. No caso específico da Itapemirim Transportes Aéreos, que suspendeu temporariamente todas as suas operações, a empresa se posicionou sobre o reembolso de passagens e reacomodação. Para saber as orientações, clique aqui.
Você já teve um voo cancelado? Qual foi a solução oferecida pela companhia aérea para você? Comente aqui!
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