1. Nome: Max Oliveira
2. Idade: 34 anos
3. Cidade e país de nascimento: Coronel Fabriciano, Minas Gerais, Brasil
4. Local de residência atual: Belo Horizonte

Perfil de viajante

Tem sido uma experiência nova pra todo mundo. Antes do isolamento social, eu trabalhava na sede da MaxMilhas em Belo Horizonte e dividia meu tempo entre reuniões em BH e São Paulo. Viajava muito a trabalho. Minha última grande viagem foi para a China, no segundo semestre do ano passado, numa missão empresarial da Endeavor. Também sempre planejei viagens com minha família, mas havia dado uma pausa nos últimos meses porque o nascimento da minha segunda filha estava próximo. Durante a quarentena, tive mais essa experiência intensa, de ser pai novamente. Por outro lado, tenho vivenciado de perto as restrições de viagens dos nossos clientes e os impactos avassaladores da pandemia no setor de viagem e turismo. Esse momento pegou todos de surpresa e temos grandes aprendizados a tirar quando tudo isso passar.

Estou planejando minha próxima viagem para setembro, quando a minha filha recém-nascida estiver maiorzinha. Provavelmente será para um lugar mais tranquilo, no interior de Minas Gerais. O Brasil tem muitos lugares pouco explorados e, depois da pandemia, teremos uma grande oportunidade de conhecer melhor cada canto do nosso país. Fiz uma viagem para Alter do Chão na virada de 2017 para 2018, por exemplo, que foi inesquecível. Definitivamente temos muitos lugares incríveis por aqui.

Institucional MaxMilhas

A MaxMilhas surgiu de uma dor pessoal, depois que não consegui viajar para visitar minha namorada, que hoje é esposa, porque o preço da passagem aérea aumentou de uma hora para outra no site da companhia. Naquele momento, percebi que a quantidade de milhas daquele voo não tinha aumentado e que, se quem tivesse milhas pudesse vendê-las para quem quisesse viajar, mais pessoas poderiam voar. Assim nasceu a MaxMilhas: uma plataforma que conecta quem quer vender milhas aéreas com quem procura passagens aéreas mais baratas para viajar. O viajante pesquisa o voo em nosso site, compara os melhores preços e faz a compra por cartão de crédito ou transferência bancária. Nós fazemos a emissão automática da passagem com as milhas que os vendedores cadastram na plataforma. O viajante recebe a passagem por e-mail e o vendedor, o valor pela venda das milhas.

Comecei a empresa de forma despretensiosa. Quando começamos a desenvolver o site, eu pensava que se fizéssemos uma pessoa voar todo dia, já estava valendo. Não achei que seria um negócio grande, mas crescemos de forma exponencial e sem investimento externo. Acho que um dos grandes motivos para isso é termos um produto que impacta substancialmente a vida das pessoas. Grande parte dos clientes que compram passagens com a gente não conseguiriam realizar a viagem se não fosse o preço que encontraram no nosso site. E muitas dessas viagens mudaram a vida das pessoas. Do outro lado, temos os vendedores de milhas que têm a oportunidade de fazer uma grana extra e usar esse dinheiro em seus projetos. Por fazermos a diferença na vida dos clientes, eles começaram a nos indicar para outras pessoas, o que se tornou nossa maior força de crescimento nos primeiros anos do negócio.

Outro motivo determinante para nosso crescimento é o foco no cliente. Sempre tivemos um propósito muito forte de ajudar as pessoas a viajarem mais. Essa missão é abraçada pelos nossos funcionários de uma forma incrível e se tornou parte essencial da nossa cultura. Temos um time de excelência, totalmente engajado em oferecer as melhores soluções aos nossos viajantes e vendedores de milhas. Sem dúvidas, é um dos nossos grandes diferenciais, assim como a segurança e a transparência no relacionamento com nossos clientes. É o motivo de termos um dos melhores NPS do Brasil e o melhor Reclame Aqui entre as agências de viagem de todo o país. Hoje, ultrapassamos a marca de 6 milhões de passagens vendidas e mais de 60 bilhões de milhas negociadas.

Criamos um modelo de economia compartilhada que revolucionou o segmento de compra de passagens. E é natural que negócios disruptivos sofram certa resistência dos modelos tradicionais. Muitas pessoas ainda acham que milhas são um benefício dado pelos programas de fidelidade, mas a verdade é que os consumidores pagam por elas, seja indiretamente ao fazer uma compra com cartão de crédito ou diretamente nos próprios programas de fidelidade. Elas valem dinheiro e as pessoas precisam se conscientizar disso. Acreditamos que, por ser um bem adquirido, as pessoas têm autonomia para decidir o que fazer com suas milhas, inclusive vendê-las. Nesse caso, todos saem ganhando: o viajante, que compra passagens mais baratas; o vendedor de milhas, que consegue um dinheiro extra com milhas que muitas vezes iriam expirar; os programas de fidelidade, que têm mais clientes consumindo seus produtos de assinatura e compra de pontos; e as companhias, que garantem maior taxa de ocupação dos voos.

Não inflacionamos o mercado, mas, sim, oferecemos uma oportunidade a mais para os consumidores viajarem ou utilizarem suas milhas. Nos últimos anos, a oferta de voos no Brasil deu um salto. A malha aérea do país cresceu muito, as companhias colocaram mais aviões no ar e mais pessoas puderam viajar. É uma dinâmica natural de mercado. E quanto mais aquecido o setor, melhor, porque este é um mercado de alta escala, que precisa ser grande para oferecer um preço mais barato ao consumidor. A MaxMilhas apenas impulsiona a evolução mais rápida desse mercado, para que ele seja cada vez maior.

O mesmo acontece com o mercado de milhas, que vem crescendo muito desde 2010, com os programas de fidelidade lançando novos produtos para facilitar o acúmulo de milhas, oferecendo assinatura de clubes de vantagens e fechando parcerias com empresas de varejo. Durante esses anos, emitiram uma quantidade alta de milhas, permitindo compras quase ilimitadas e incentivando o acúmulo de forma extrema, o que inseriu uma grande quantidade de milhas no mercado. Fizemos com que mais pessoas tivessem conhecimento sobre suas milhas e nos tornamos uma alternativa rentável para quem acumula tanto ao longo do tempo. Isso acabou aquecendo os programas e, consequentemente, o mercado.

Impactos da crise na MaxMilhas

Este é, sem dúvida, um dos momentos mais difíceis da nossa história. Os impactos do coronavírus afetaram pessoas, empresas e negócios em todo o mundo. Com a MaxMilhas, que está inserida no setor de turismo e viagens, não foi diferente.  As companhias aéreas reduziram 90% dos voos domésticos e quase 100% dos voos internacionais, provocando uma queda brusca nas vendas de passagens nos meses de março e abril, e o cancelamento de grande parte dos voos comprados em nosso site.

Buscamos nos adaptar rapidamente a tantas mudanças, melhorando a efetividade de nossos processos e acelerando a automatização de processos de remarcação e cancelamento em nosso site. Mas o impacto foi grande e, infelizmente, nos forçou a tomar medidas extremas frente a esse cenário também extremo: reduzimos nosso quadro de funcionários em 42%. Foi uma decisão muito difícil, mas necessária para manter a saúde da empresa e do negócio.

No começo da pandemia, como as coisas aconteceram muito rápido, não conseguíamos atender a quantidade de viagens canceladas antes da data do voo. Para reverter esse problema, focamos nossas ações na automatização dos pedidos de remarcação e cancelamento, um processo historicamente complexo e doloroso no setor aéreo. Hoje, nosso cliente consegue fazer tudo pelo site, de forma mais rápida. Ainda assim, o volume de cancelamentos continua muito grande e as próprias companhias aéreas estão com os canais de atendimento congestionados e não conseguem processar tudo tão rápido, o que consequentemente impacta nossos procedimentos.

No geral, quando cancelamos uma passagem, as milhas voltam rapidamente para a conta do programa de fidelidade do vendedor de milhas. Em situações pontuais, o retorno demora um pouco mais e temos que entrar em contato novamente com as companhias para resolver a questão. Em alguns casos, quando já pagamos o vendedor, reutilizamos suas milhas em uma nova transação e, em outros, ele nos reembolsa o dinheiro. Outro ponto de atenção é que algumas companhias estão devolvendo as taxas de embarque por meio de vouchers, que são enviados para o vendedor das milhas. Por isso, aproveito para pedir aos vendedores que estão acompanhando esta entrevista e receberam os vouchers por e-mail para encaminhá-los para voucher@maxmilhas.com.br.

Nesses mais de 7 anos de história, sempre tivemos muito cuidado com as vendas de milhas e os pagamentos dos nossos clientes. Nunca deixamos de honrar um pagamento sequer e isso, sem dúvidas, fez com que a MaxMilhas se tornasse uma marca tão respeitada em todo o Brasil. Agora, mesmo com o cenário extremo da pandemia, todos os pagamentos aos vendedores da nossa plataforma continuam sendo feitos normalmente.

Essa condição tem sido diferente só nos casos de voos que tiveram pedidos de cancelamento por parte do passageiro ou alteração de rota pela companhia aérea; e de voos que já passaram, mas por conta da alta demanda, ainda não tiveram o embarque do passageiro verificado. Normalmente, quando um cliente pede o cancelamento de um voo, a MaxMilhas realiza o procedimento com a aérea, o vendedor recebe suas milhas de volta e tem o pagamento por aquela venda cancelado. A diferença é que, por conta do volume de cancelamentos totalmente atípico dado aos impactos do COVID-19, não estamos conseguindo processar todos os cancelamentos nas companhias antes da data de pagamento. Nesses casos, o pagamento fica suspenso até que esse procedimento seja realizado. Infelizmente, em alguns casos, esse processo pode demorar um pouco mais. Também estamos nos esforçando ao máximo para remarcar as viagens junto ao passageiro ao invés de cancelá-las, o que é positivo para o vendedor, já que o pagamento das milhas é feito no dia seguinte à remarcação.

A quem tiver voos com pagamento suspenso pedimos desculpas pelo inconveniente. Podem ficar tranquilos, pois todos os clientes, sem exceção, receberão seu pagamento ou suas milhas de volta.

Vale lembrar que, no início de maio, o prazo de pagamento das milhas vendidas em nossa plataforma, que era de 20 dias após a venda, passou a ser de 33 dias, conforme informamos por e-mail.

Acredito que os vendedores que mais sentiram o impacto foram os que venderam milhas pouco antes da pandemia. Eles acabaram sendo afetados de forma inesperada pela avalanche de cancelamentos de voos e suspensão de rotas. Hoje, as pessoas que estão comprando passagens realmente precisam viajar, o que reduziu drasticamente o percentual de cancelamento das passagens emitidas recentemente. Claro que o risco da viagem ser cancelada ainda existe, porque estamos no meio de uma crise global, mas é muito menor do que há algumas semanas.

O volume de vendas ainda não é o mesmo do início do ano, mas as companhias estão começando a retomar os voos e a compra de passagens vem aumentando aos poucos, principalmente de viagens para o segundo semestre. A expectativa é que, assim que o isolamento passar, muitas pessoas retornem as viagens a lazer ou para rever a família, e as vendas logo se aqueçam novamente. Não podemos esquecer que a venda de milhas continua sendo uma aliada interessante para quem precisa complementar a renda nesse momento de crise econômica.

Por isso, este é um bom momento para potencializar o acúmulo. Os programas de fidelidade estão lançando muitas promoções, o que barateia o custo de aquisição das milhas, e pode ser uma boa oportunidade para quem quiser aproveitar esse mundo das milhas.

Este será um ano de reconstrução, não só para a gente mas para todo o setor de turismo. Vai ser a primeira vez na nossa história que teremos um faturamento menor do que no ano anterior. Não esperamos vender em nenhum mês deste ano o mesmo tanto de passagens que vendemos em janeiro, mas acreditamos em uma recuperação gradual do mercado, começando pelos voos domésticos. Como diminuímos muito nossos custos e nos planejamos para não levantar grandes dívidas, esperamos voltar a ser uma empresa rentável ainda em 2020. Não estamos tranquilos, mas temos um planejamento estruturado para esse período que nos deixa muito seguros, inclusive quanto ao nosso modelo de negócio.

Essa crise acabou sendo uma oportunidade para a gente voltar nosso foco para dentro da empresa, melhorar nossa eficiência operacional e agilizar processos de transformação. Ainda existe pouca inovação no setor de turismo e a MaxMilhas vai continuar sendo referência nisso.

Essa é a pergunta de 1 bilhão de dólares (risos). É difícil prever como serão as coisas nos próximos meses, porque o setor aéreo e de turismo vive um cenário de incerteza. Mas a expectativa é que em julho ou agosto as companhias retomem uma maior parte das suas operações e as viagens comecem a acontecer em maior número. Muitas pessoas viajaram na quarentena para ficar com as famílias, as empresas cancelaram as viagens a negócio e quem tinha férias marcadas também teve que se replanejar. Com isso, haverá uma demanda reprimida por uns 3 meses. Uma pesquisa recente também mostrou que quase 90% dos brasileiros querem voltar a viajar ainda este ano. Temos visto muita gente planejando viagens com mais antecedência, para voar no segundo semestre, o que é interessante pois não costuma ser um hábito do brasileiro, mas é uma boa forma de economizar. Assim que a quarentena passar, devemos ter um bom fluxo de emissões novamente.

É interessante saber a opinião do Max sobre o cenário atual e o posicionamento do seu negócio. Vale destacar que a opinião dele não necessariamente reflete a minha ou do Passageiro de Primeira. Independente disso, o Max é um grande empreendedor e influenciou bastante o setor de fidelidade.

Espero que tenha gostado da nosso novo quadro e do bate-papo – e obrigado pela entrevista Max!