Bate-papo de Primeira com Patrick Mendes, CCO mundial da Accor

Olá pessoal, tudo bem? Sou a Fernanda Fehring, colunista de hotelaria do PP e estava com saudades de escrever para vocês. Desde o começo da pandemia não escrevo nada sobre hotelaria ou viagens (por razões óbvias) e, como todo mundo, ando com muitas saudades de viajar. E nada mais motivador para quebrar o jejum, do que entrevistar para o PP um dos grandes hoteleiros da atualidade.

Patrick Mendes, CCO da Accor, bateu um papo comigo e foi reconfortante ver seu entusiasmo sobre a reabertura de seu flagship no Brasil, o Fairmont Rio. Falamos também sobre o selo exclusivo de segurança, saúde e proteção AllSafe da Accor, criado em parceria com a gigante Bureau Veritas. E como não poderia faltar, falamos também sobre o ALL, programa de fidelidade da Accor e uma das grandes apostas do grupo.

Abaixo um resumo do que conversamos!

Bate-papo de Primeira

A abertura do Fairmont Rio foi uma operação admirável, com o fechamento do Sofitel Rio (para reformas) e a abertura do Fairmont Rio de forma simultânea. Sem falar no grande investimento de capital na reforma do hotel, que durou dois anos. Quando a pandemia chegou ao Brasil, fazia apenas meses desde a abertura do hotel. Como foi para administrar o moral da equipe? Como manteve todos motivados durante a quarentena?

Foi uma tarefa difícil, mas mantive o foco na comunicação através de zooms e lives. E, sim, você tem razão, foi duro pois fizemos um investimento de R$250 milhões, um valor muito significativo, na reforma de um hotel para virar a jóia do Rio, pois o Fairmont Rio veio para transformar a cidade. E os primeiros meses foram fantásticos, com eventos de alta qualidade e um padrão internacional de excelência e serviço excepcionais. Recebemos muitos feedbacks positivos nesse período sobre a qualidade do hotel e o trabalho de toda a equipe. Foram meses fantásticos e a previsão para 2020 era muito boa, então foi uma “facada”, ou um “coup de couteau”, acontecer essa pandemia e nosso resultado cair 90%. Mas eu diria que o mais difícil já passou. A nossa equipe é maravilhosa, são hoteleiros, que por natureza são pessoas otimistas. Para ser hoteleiro tem que ser apaixonado, sou hoteleiro há mais de 30 anos e sem paixão você não consegue trabalhar nessa indústria. Então, primeiro, tendo essas características tão fortes, nossa equipe sempre acreditou que iríamos reabrir e voltaríamos fortes e eu sempre motivando e estimulando. Depois, mantive a comunicação direta através de zooms, lives, Teams e Skype regularmente com todas as equipes. E terceiro, estimulamos a inovação e criamos grupos de trabalho para gerar idéias de como poderíamos operar o hotel de maneira diferente e como completar a ocupação que não vai voltar com força logo no início. Botamos a equipe no modo “reabertura do hotel” muito rapidamente, pensando no futuro, sempre bastante otimistas.

O Fairmont Rio reabriu em 01/09 portando o selo AllSafe da Accor, o selo exclusivo de limpeza, prevenção e segurança do grupo, criado em parceria com a Bureau Veritas, a renomada certificadora internacional que segue as diretrizes de órgãos sanitários. Quais são os principais pontos dos protocolos adotados pelos hotéis? E o quão complexa é a implementação do selo AllSafe em um grupo hoteleiro do tamanho da rede Accor?

O ponto número um é garantir que esses protocolos não são fakes, que eles são reais. Isso foi uma decisão muito importante nossa, nós decidimos implementar um protocolo muito superior aos requerimentos mínimos da prefeitura e do estado. Nós fomos muito além disso, então temos 150 protocolos e fizemos uma parceria com a Bureau Veritas, que é um auditor muito duro que verifica a implementação desses protocolos. O mais importante é ter alguém imparcial que verifique que esses protocolos estão realmente instalados e dar uma tranqüilidade ao cliente que ele pode vir trabalhar ou se hospedar conosco e ele tem um protocolo efetivamente implementado. O ponto número dois é garantir que o treinamento está sendo feito seguindo padrões internacionais.

Mas em termos práticos, o que o hóspede vai encontrar no hotel, os pontos mais importantes desses protocolos são: o hotel está respeitando o distanciamento social em todas as áreas; a limpeza do quarto pode ser opcional durante a estadia do hóspede e ninguém vai entrar no quarto se o hóspede não quiser; mudança de quarto do hóspede para um novo quarto (totalmente higienizado) após 48h de sua estadia; a parte de A&B (alimentos e bebidas) está totalmente adaptada com todos os funcionários usando máscaras, face shields e luvas o tempo todo e os hóspedes higienizam as mãos e circulam também com máscaras. As áreas de alimentação e buffets atendem com capacidade reduzida de hóspedes, com, no máximo, 5 pessoas usando o buffet por vez.

E, por úlitmo, um ponto muito importante é que todos os colaboradores do hotel, alguns que trabalham 8 ou 10 horas por dia, se sintam seguros para trabalhar. E uma vez que todos seguem os protocolos de forma eficaz para se proteger também, isso garante que os hóspedes podem vir ao Fairmont Rio sem medo.

Os protocolos do selo AllSafe prevêem todas essas medidas rígidas de segurança nos ambientes do Fairmont Rio, começando já com medição de temperatura na entrada e todos os pontos importantes que você mencionou. Diante de tantas mudanças e medidas, como garantir que o hóspede ainda possa ter “a experiência Fairmont”?

Olha, eu gostaria que você visse o que eu vi hoje aqui no hotel (no dia da reabertura). Todos muito animados e os clientes querendo realmente sair e curtir. Quando você já está dentro do hotel, você já não sente mais tanto os protocolos. A entrada pode ser um pouco estranha no início mas rapidamente você se acostuma. E precisamos ser conscientes e nos acostumarmos pois essa situação vai demorar no mínimo de 6 a 12 meses. Vamos ter que nos conformar a usar essas máscaras e manter o distanciamento, pois até que saia a vacina e todos se recuperem do trauma do isolamento vai ser isso. Vai ser a nova regra. Então a experiência no Fairmont Rio vai ser quase igual com exceção que todos vão estar usando uma máscara Fairmont, e nós vamos poder ver o sorriso através do olhar de cada um. Vai ser algo clássico, que fará parte da nossa rotina. E antigamente algo que me deixava chocado, que era ver alguém de máscara, hoje em dia é algo até estranho quando vemos alguém sem a máscara. Então acho que a experiência não vai mudar e vamos achar pequenas coisas e detalhes para amenizar o estranhamento da situação.

A Accor tem tido um papel muito importante na hotelaria do Rio de Janeiro, do Brasil e da América Latina em geral. Os investimentos que vinham sido feitos na região vão continuar? Você já tem uma visão de como será a estratégia da Accor para o Brasil? Haverá novidades?

Você já me conhece um pouco, eu sou um “big fan”do Rio e do Brasil, eu virei carioca e ía receber até o título de cidadão carioca antes da pandemia.. (risos) Eu adoro o Rio! Descobri o Rio há uns dez anos atrás e fui um dos “provocadores” deste investimento em massa por aqui. Há nove anos tínhamos 8 hotéis no Rio e agora temos 30 hotéis no estado do RJ e somos os líderes da região. Adquirimos hotéis, como o Caesar Park, adquirimos contratos com a BHG e também fizemos vários hotéis com grandes parceiros que nós temos. Agora temos uma experiência com todo o tipo de marca para o consumidor: desde o Ibis, ou o Ibis Budget para um viajante que vai gastar de R$180,00 a R$200,00, e que vai se hospedar em um hotel econômico mas com qualidade, até o viajante que vai se hospedar no Fairmont Rio e vai gastar de R$2.000,00 a R$2.500,00 nas suítes mais elaboradas do hotel. Nós cobrimos todo o tipo de clientela e não apenas o cliente de luxo, isso está muito forte no nosso DNA.

Então, respondendo a sua pergunta, nós não tivemos nenhum cancelamento de investimentos. O Jo&Joe do Largo do Boticário, no Rio de Janeiro, que foi uma aposta em um lugar maravilhoso que eu conheci e adorei na cidade, segue suas obras e vai abrir no segundo semestre de 2021. E esse projeto vai ser fantástico, um marco na cidade do Rio. Vai ser um “destino” e não apenas um hotel, vai ser um centro que vai misturar hotel, hostel, dois restaurantes e um bar, uma galeria, um mini museu e um nightclub. E vai ter um mix de clientela, entre cariocas, turistas brasileiros e turistas internacionais.

Recentemente fizemos algumas postagens sobre o ALL no PP, que foram sucesso absoluto. Qual é a importância do ALL para a rede Accor neste momento?

O ALL é a “bola da vez”! E falar de “bola” agora é bom pois somos agora os “sponsors”do Paris St Germain. (risos) E fomos sortudos aqui porque quando a Fly Emirates saiu do PSG, a Accor decidiu virar o “master sponsor”, o “big partner” do PSG. Um dado importante é você conseguir botar uma marca, como a ALL, que não existia há um ano e meio atarás e que agora muita gente conhece de uma forma tão rápida. Hoje em dia em redes sociais tem três elementos que estimulam 80-90% do conteúdo nas redes: viagem, gastronomia e esportes. O esporte, e mais especificamente, o futebol, é disparado o que é mais seguido e mais influencia no mundo, e dentro do futebol tem quatro ou cinco times que são os top: Bayern, Barcelona, Liverpool, PSG. Então fizemos um investimento pesado em um contrato de 6 anos e justamente nesse ano que conseguimos botar o ALL nessa camisa, chega a pandemia. E o que poderia ser considerado “bad luck, foi, pelo contrário, um golpe de sorte. Pois em cada jogo em Lisboa da Champions League, tivemos uma visibilidade impressionante, um recorde absoluto de público, já que não havia quase eventos esportivos durante a pandemia. E além disso, o PSG chegou à final pela primeira vez em sua história. Então graças a essa visibilidade que tivemos, hoje temos 65 milhões de ALL members no mundo, 5 milhões de associados só na América do Sul. O PSG tem 36 milhões de torcedores no Brasil graças a tantos jogadores brasileiros que fizeram parte de sua história, como Leonardo, Raí, nosso embaixador aqui, e agora o Neymar, Thiago Silva, Marquinhos, jogadores com uma visibilidade imensa. O Neymar é o jogador de futebol com maior número de seguidores e a cada postagem dele com a marca ALL na camisa, é a Accor que está se beneficiando.

Então, respondendo a sua pergunta: o ALL para nós é fundamental. O cliente cada vez mais quer uma marca que ele reconheça, ainda mais num contexto pós-pandemia. Se o cliente fica na dúvida se vai para algum lugar que ele não conhece e se pergunta: “será que eles têm o protocolos implementados?”, ou “será que aquele pequeno hotel que eu quero ir está seguindo à risca o que tem que fazer?”. Hoje as pessoas não querem arriscar, então vão procurar marcas que reconhecem, com programas de fidelidade que possam acumular pontos. Então acho que o nosso investimento mais importante nesses próximos meses será capitalizar sobre o ALL, o PSG e a comunicação no Brasil para ganhar mais clientes fiéis que gostam da nossa diversidade de marca e que vão poder viajar sem medo por confiar na Accor. Temos hotéis em 180 cidades brasileiras.

E, para terminar, tenho ouvido que os hotéis que já reabriram, e que estão seguindo protocolos de biosegurança à risca, têm recebido muitos pedidos de reservas. Como está a ocupação do Fairmont Rio? E como está a expectativa para os próximos meses?

Neste momento de re-abertura temos 40% dos 50% (disponíveis) do hotel ocupado, mas para os próximos meses a situação está difícil. Eu posso ser um otimista mas sou realista. A realidade é que tivemos uma boa ocupação para o feriado de 07 de setembro mas uma semana antes, a previsão de reservas estava muito fraca. Hoje em dia as pessoas reservam com dois, três dias de antecedência apenas, ou até mesmo no próprio dia. O Sofitel Guarujá, eu estive lá recentemente, estava, no começo de uma semana, sem previsões de reserva alguma para o fim-de-semana. Chegou o fim-de-semana e lotou. Então, tem algumas boas surpresas também desse tipo. Nós temos a obrigação de respeitar os 50% de ocupação permitidos para o hotel, então para o mês de Setembro, estamos com 20% de ocupação do hotel todo. E a previsão para os próximos meses é de 25% a 30%, o que ainda é muito baixo. Um hotel para ser rentável precisa de um mínimo de 25% a 30% de ocupação, e não falo de ganhar dinheiro, apenas para rentabilizar nosso negócio. E para poder recontratar funcionários que foram desligados, precisamos chegar aos 50%. Então a rota é longa. E pode durar de 6 a 12 meses para chegar a um volume aceitável. E aceitar que nesse período vamos precisar de ações do governo, isenções fiscais, ajuda na linha de crédito, estimulação do turismo através do Ministério do Turismo. Tudo isso vai ser necessário, porque senão nesses 6 a 12 meses alguns não vão sobreviver e não vão conseguir chegar na “retomada”, que vai ser muito boa depois. Estou muito otimista para o que vai acontecer daqui a 10 meses: as pessoas vão voltar a viajar com muita força, de forma diferente, mais longa, mais sustentável, mais doméstica, com uma experiência mais completa.

Mas se você não aguenta os 6, 12 meses, vai ser duro. Então a realidade é de um “forecast” baixo, 30% de ocupação no máximo, por isso precisamos de ajuda para estimular tudo isso, da imprensa e de órgãos de turismo. Nós estamos fazendo a nossa parte do trabalho, que é oferecer protocolos de segurança rígidos, muito bem estabelecidos, qualidade no acolhimento para receber os hóspedes. O que precisamos agora é de um pouco de ajuda para estimular a volta do turismo.

Comentário

Gostaria de agradecer ao Patrick Mendes pela oportunidade de batermos esse papo de primeira. Foi um enorme prazer conversar com um hoteleiro tão apaixonado, vibrante e profissional. Se eu já era uma admiradora da Accor e do próprio Patrick, agora virei fã de carteirinha. Desejo à toda rede Accor muito sucesso nesta retomada do turismo, e vida longa ao Fairmont Rio, meu hotel do coração.

Quando conversamos, há uma semana atrás, Patrick ainda era o CEO da Accor para a América Latina e, nesse meio tempo, foi promovido a CCO da Accor mundial e vai se basear em Paris. Parabéns pelo novo posto, Patrick!

Merci beaucoup et à bientôt!

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