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Nova Classe Executiva da LATAM no B777 – São Paulo para Madrid

Avaliações Cias Aéreas

Por Fábio Vilela

Bom, para quem me acompanha no instagram (segue lá @fabiovilela) viram que na semana passada eu voei no B777-300ER da LATAM com a nova executiva. Tanto eu quanto o Alê já estávamos em uma saga sem fim para conseguir experimentar este produto, inclusive ele fez um post aqui relatando tudo.


Emissão

Quando a LATAM confirmou que a aeronave (PT-MUD) iria fazer São Paulo – Madrid até o final mês de Julho, tratamos logo de emitir nossas passagens. O Alê emitiu com pontos na econômica e pediu upgrade usando os cupons dele, e eu já emiti direto na executiva também usando pontos Multiplus. Curiosamente se eu emitisse GRU-MAD o valor sairia 250.000, mas quando eu mudava a saída pra UDI, o valor caía para 31.250  – vejam o print – e eu, claramente aproveitei – afinal um valor muito abaixo do que estamos acostumados a encontrar.

Notei que esta precificação dinâmica também acontece também nos voos de Madrid p/ Guayaquil via Lima, quando você muda o destino, o preço cai – mesmo o voo transatlântico sendo o mesmo – inclusive no post que relatamos nossa saga, isto também aconteceu conforme vocês podem ler aqui.

Como o sistema da LATAM/Mutiplus não tem uma tabela fixa para voos próprios, alternando entre os aeroportos de origem/destino você pode conseguir reduções significantes conforme já explicamos aqui. A Smiles também tem isto, as vezes um voo saindo de outra cidade brasileira conectando em SP, fica mais barato que o mesmo voo saindo apenas de SP.

Bom, continuando, o sistema só precificava este valor com uma conexão de 10 horas em GRU. Se eu pegasse o voo que saísse mais tarde de Uberlândia, o valor pulava pros 250.000, então não pensei duas vezes e encarei a espera em São Paulo – afinal era uma baita economia. Pois bem, após seguir até a tela de pagamento, o sistema não finalizava a transação, não debitava os pontos e não gerava o bilhete – foi aí que começou minha “dor de cabeça”. Entrei em contato 3x com o suporte do Call Center, até que eles identificaram o problema e passaram a responsabilidade pro departamento do “FALE”. O pessoal do “FALE” então mandaram uma autorização de volta pro call center para poder emitir o bilhete “manualmente” por causa do problema.

Entrei em contato de volta, e o call center me disse que como faltava menos de 24 horas pra data do voo, eu deveria me dirigir a loja do aeroporto de Uberlândia para emitir a passagem. Fui então pro aeroporto de UDI, e quando chego lá fico sabendo que eles não tem autonomia alguma pra emitirem este bilhete de forma manual conforme o “FALE” tinha autorizado.

Novamente entro em contato com a LATAM via call center e demora uns 40 minutos até me dizerem que realmente não era no aeroporto. Enfim, enquanto estavam novamente gerando o bilhete, a ligação caiu! Agora imaginem a minha indignação com toda esta falta de comunicação entre os sistemas, atendentes e tudo mais. Eu já estava há mais de 6 horas tentando emitir uma simples passagem e nada de funcionar.

Bom – final da história: um setor de supervisão me ligou por volta das 20hs para acompanhar comigo em tempo real o processo de emissão por telefone, e finalmente consegui meu bilhete.

Agora sim o atendimento foi nota 1000 – profissionais capacitados, ágeis e super educados. Mas, olha, até chegar neste departamento de “supervisão” confesso que o call center normal da LATAM me tirou do sério – quanta falta de treinamento! E no final é o cliente que sofre, concordam? Vocês já passaram por isso também? Enfim, eu precisava compartilhar isto com vocês – afinal ainda tem gente pensando que a LATAM me pagou ou me deu a passagem para fazer a divulgação.

OBS: Bom, não sei se lembram mas ano passado quando viajei no 747 da WAMOS AIR operado pela LATAM, eu também consegui um ótimo valor de resgate de executiva saindo de Uberlândia e emitindo em menos de 24 horas. Paguei 65.750 pontos pois na aba mostrava um valor e no resultado outro. Abri um chamado enviando os prints e a empresa honrou o valor. 


O voo

Bom, para começar o review preciso dizer algo que quem me acompanha já está acostumado. A LATAM já sabe toda vez que eu embarco em um voo internacional deles, então eu sempre tenho um atendimento diferenciado – o que claro prejudica a avaliação pois não sou tratado como uma “passageiro comum”. Eles sempre colocam o Special Service (e eu claro, só tenho a agradecer eles pela gentileza) para cuidar do meu embarque, e com isto tenho um assistente especial no aeroporto que me busca na sala vip, me coloca no avião primeiro, entre outras mordomias – aliás nota 1000 sempre pro Special Service!

Mas enfim, apesar disto – eu ainda tento – na medida do possível – avaliar todos os pontos para que vocês possam ter uma noção de como é realmente o serviço – e posso adiantar – que neste voo, mesmo a tripulação sabendo que “eu era eu” aconteceu algo no que eu tenho certeza que muitos de vocês também já presenciaram, então vou fazer questão de relatar.

Vamos então ao que interessa – a CABINE! Pessoal, a LATAM caprichou e os novos assentos da Premium Business ganharam minha aprovação!

Conforme já noticiamos aqui, eles optaram pelas poltronas da Thompson – que inclusive é a mesma que a Delta usa nos novos A350 – Delta One Suites – com a diferença de que na cia america, eles optaram por terem a porta deslizante que fecha. Então em questão de espaço, conforto e privacidade – o assento realmente é muito bom!

No B777 retrofit, a LATAM dividiu a executiva em 2 partes – a primeira com 6 fileiras e a segunda (mais privativa) com 4. A Premium Business teve uma redução de 20 assentos se comparada com o modelo antigo 2-3-2.

O layout é staggered, ou seja, nas laterais metade dos assentos tem o console virado pro corredor e a outra metade pra janela.

Já o mesmo acontece nos assentos centrais – alguns são mais próximos (console corredor) e outros mais distantes (console no meio). Esta foto abaixo é da segunda parte da executiva.

Ah, uma curiosidade: a LATAM removeu a galley entre as duas executivas – mas em contrapartida manteve os banheiros.

Vejam que agora só tem uma “parede” em frente a primeira fileira de assento da classe executiva (na segunda seção).

Nesta outra imagem vocês conseguem perceber melhor como é este layout onde um assento alterna com o outro em relação ao console.

O acabamento ficou de extremo bom gosto – parabéns mais uma vez à empresa!

Quem opta pelos assentos que possuem o console próximo a janela, fica de uma certa forma, bem mais exposto ao corredor – o que prejudica a privacidade.

Aliás, uma dica: evitem os assentos 6J, 6C, 6H e 6D pois é extremamente perto do banheiro – praticamente a pessoa abre a porta ou atrás de você ou próximo ao seu lado, portanto não é muito agradável ter toda aquela movimentação durante o voo, principalmente durante a noite.

Já os melhores assentos para quem quer mais espaço para os pés são os do bulkhead, então opte pelos 1A, 1F, 1E, 1L se sentar na primeira seção da executiva. Já se sentar na segunda escolha os 8L, 7F, 7E, 8A.

Nestes assentos localizados no bulkhead o “footrest” não afunila e o espaço é maior para movimentação.

Aqui uma foto do assento 8A que além de ter mais espaço para os pés também possui o console ao lado do corredor, garantindo assim mais privacidade.

Se me perguntarem quais seriam minhas escolhas para quem viaja sozinho: definitivamente 8A e 8L.

Conforme falei pra vocês eu tive atendimento preferencial durante todo o embarque – por isto consegui entrar antes e tirar as fotos. Eu optei pelo assento 10L já que os demais já estavam ocupados. Todos os assentos tem o nome cravejado na estrutura da poltrona –  um toque bem especial.

Além disto tem um comando da poltrona de “Do not Disturb” que quando você aciona uma luz vermelha se ilumina do lado de fora do assento para que o comissário fique ciente que você não quer ser incomodado.

Apesar de aparentar – o assento não é estreito – eu sou grande (principalmente nos ombros) e não senti de forma alguma que o tamanho me incomodou.

Para entrar na poltrona o espaço é BEM limitado – nesta foto vista do alto vocês conseguem ver.

Você tem que entrar de lado, de frente não cabe dois pés, rs. Nesta mesma imagem vocês conseguem ver que também existe um porta-revistas/folhetos.

E aqui um close-up do espaço.

A poltrona também oferece um cinto de 3 pontas – usado exclusivamente para pouso e decolagem. Durante o voo você não precisa usar a 3 fita.

Aqui uma foto do meu assento – o 10L – que era o último da classe executiva do lado direito.

Aproveitei o avião vazio também para fotografar a classe econômica. Os assentos em azuis são classificados como LATAM+.

Eles possuem mais espaço para as pernas, embarque mais rápido, bin exclusivo e outras facilidades que vocês encontram aqui. 

Como a LATAM sabia que eu estaria neste voo me mandou esta pequena lembrança.

O bilhete veio com um “Parabéns”.

E aqui um recadinho da empresa – notem que eles não sabiam que o Alê estava no voo até no último momento, o que dá para notar pela conjugação das frases. Mas mesmo assim colocaram o nome dele, rs.

Agora vamos aos detalhes da poltrona – do meu lado esquerdo onde tinha o console, estava o controle da posição dos assentos, um porta trechos, tomada universal, USB e o joystick do entretenimento de bordo.

O console tem um tamanho ideal e também funciona como apoio caso você queira colocar a bandeja para sair quando terminar a refeição ou até mesmo trabalhar com seu computador – excelente!

Agora as tomadas são bem mais próximas do passageiro, o que facilita o acesso pra quem tem os cabos pequenos.

O controle da posição da poltrona é touch e já vem com 3 posições pré-estabelecidas. E é aqui, neste mesmo painel, que você aciona o botão de “Não perturbe”.

Além disto, a poltrona oferece alguns comandos rápidos em uma outra parte do console para quando você estiver deitado, conseguir ter fácil acesso – muito bem pensado.

O controle do entretenimento de bordo ficava guardado neste compartimento pequeno.

Já o porta trecos tinha um tamanho razoável – consegui guardar minha GoPro, celular e Apple Watch sem problemas.

A entrada/saída do fone de ouvido ficava bem ao lado dele.

E além disto ele trem a praticidade de ter esta tampa que deixa seus pertences protegidos.

O assento ainda oferece uma luz de leitura individual com controle de intensidade.

A mesma fica no casulo e basta você pode direcionar a posição apertando ela pra dentro.

O fone de ouvido não é noise-canceling e é o mesmo modelo que a LATAM tem usado por anos – necessita de uma melhoria.

O entretenimento de bordo era bem completo, televisão com ótima definição e a interface do sistema super rápida.

A programação era bem variada entre filmes, séries, canais de música, etc. Senti falta do wifi – espero que venha logo!

A necessaire não tem marca, e vem neste bolsinha simples listrada. Aliás, será que só eu acho o cheiro de “tinta” desta bolsinha é super forte? Quando você tira ela do plástico você já sente na hora – já repararam?

O kit vem com alguns produtos da L’Occitane e de higiene pessoal como kit dental, meia, tapa olhos, etc.

As comissárias então vieram entregar o cardápio e pegar o pedido e foi aqui que aconteceu o “contratempo” do meu voo.

Veja que na parte de Entradas tem a opção de pedir Salada e também Sopa de Mandioquinha. Quando a comissária veio pegar meu pedido, eu disse que queria a salada, sopa e a carne.

Ela me disse “Senhor, você não pode escolher a sopa e a salada, ou é um ou é outro”. Bom, achei curioso – primeiro porque a executiva não estava cheia, e segundo que nunca me “negaram” uma salada – ainda mais ela sendo simples do jeito que é – um mini-prato com folhas. Enfim, mas nem questionei e disse então que optaria pela sopa – sem problemas – vida que segue!

Aliás, alguém sabe quando isto mudou e esta restrição foi implementada? Pois vendo meus relatos antigos aqui no site eu sempre comia salada e sopa, nunca me foi dito que era um ou outro, enfim.. continua!

Vejam que a LATAM agora serve Champagne ao invés de espumante. Alguém sabe quando isto mudou?

Abri então a mesinha – que sai de dentro do console e que tem um tamanho satisfatório.

Ela tem também regulagem que te permite levá-la pra trás e para frente, ajustando perfeitamente com a distância que o passageiro desejar.

Bom, quando a comissária veio servir o jantar eu notei que o Alê (que estava sentado ao meu lado) recebeu a salada E a sopa. Na hora eu fiquei sem entender, e claro fui questionar pra mesma comissária que tinha anotado o meu pedido o porquê.

Ela então me disse que tinha “sobrado” (termo feio né?) salada, e que por isto pôde oferecer a mesma para o Alexandre. Aí eu perguntei: Ah, e pra mim não sobrou? Aí ela respondeu “Agora sim, o sr. vai querer?”.

Enfim, eu achei de extremo “mal jeito” a forma que toda esta situação foi abordada pela tripulante – por mais que talvez não tenha sido a intenção da mesma. Se a LATAM tem a política de não oferecer 2 entradas (por mais que a salada de entrada seja um prato super pequeno e nada elaborado), deveria haver uma forma mais adequada de “negar” isto pro passageiro.

Penso eu que seria muito mais delicado e profissional, se a comissária tivesse me dito “Sr. posso verificar se será possível te oferecer uma salada e te aviso em seguida”, e não simplesmente falar “Não pode!” e pronto. Concordam?

É apenas uma salada? Sim, é! Avião não é restaurante – sim, eu sei! Mas não é este o ponto, e sim a forma de como isto deve ser tratado e lidado dentro de um voo. E convenhamos, a pessoa viaja de executiva, paga caro, espera um serviço diferenciado e tem uma salada “negada”? Sinceramente a LATAM precisa rever seus procedimentos e serviços na classe executiva – pois o que aconteceu é um fato pequeno mas que mostra que tem alguma coisa de errado.

Novamente, quero deixar claro – não estou relatando isto para prejudicar a comissária, afinal acredito que seja norma da empresa não oferecer os dois pratos de entradas (que eu particularmente não entendo o motivo), mas que eu fiquei bastante incomodado com a forma e o jeito que isto foi abordado durante o voo, eu fiquei – foi como se eu tivesse pedindo um favor ao solicitar esta bendita mini-salada na hora de comer – o que foi muito desagradável para mim como passageiro.

Faço questão de frisar: a comissária o tempo todo foi extremamente educada, não me destratou, foi solicita e depois pediu desculpas pelo ocorrido pois segundo ela não tinha sido a intenção. Mas infelizmente já havia acontecido – e a experiência, mesmo que involuntariamente, ficou comprometida.

Bom, voltando ao serviço: a LATAM tem um sistema que eu não aprovo e já falei aqui diversas vezes – ela usa a modalidade expressa para servir todos da executiva, ou seja, trazem tudo de uma vez – entrada, prato principal e sobremesa. Isto precisa ser revisto, pois enquanto você come a sopa, a carne vai esfriando, e por aí vai. Por mais que a empresa defenda que foi uma demanda geral dos passageiros, não é todo mundo que quer ter mais tempo pra dormir e descansar, e esta modalidade expressa deveria ser opcional e não obrigatória.

A carne estava ótima (tanto eu e o Alê aprovamos), a sobremesa que eu pude escolher eram frutas. Novamente a comissária (depois do ocorrido) perguntou se eu desejava alguma opção extra de sobremesa, já que também tinha “sobrado”. Aliás, só eu que acho esta palavra totalmente inadequada? Enfim – não quis outras sobremesas pois estou de dieta, rs.

OBS: O pão continua sem lugar, eles trazem a cesta, você escolhe e não tem onde por – ou coloca na bandeja ou em cima do prato de comida – deselegante.

Depois do ocorrido, ainda durante o serviço, a chefe da cabine veio, eu contei o acontecido e ela se desculpou mais de mil vezes, além de ter ficado super sem jeito com o episódio – disse que não era o padrão de atendimento da empresa e que fazia questão de contornar a situação. Foi então que ela me ofereceu para preparar e trazer a salada da classe econômica (salmão com quinoa) e a salada da executiva que era com presunto de parma, folhas e mussarela de búfalas. Só para deixar registrado – esta salada da executiva era um prato principal do cardápio – e não a salada de entrada que me foi negada.

Eu aceitei, primeiro porque ainda estava com fome, e segundo porque seria uma forma de avaliar os outros dois pratos – e confesso me surpreenderam. Tanto a salada da classe econômica (que lá também é considerado um prato principal) quando a salada da executiva estavam MUITO boas – ponto positivo!

Bom, acima de tudo, quero deixar registrado a pró-atividade e dedicação da Aline (chefe de cabine) que fez de tudo para tentar reverter a situação e conseguir me atender – na medida do possível – com as opções que tinham a bordo.

Eu sempre costumo dizer – o produto que a cia tem importa? Sim, claro! Mas é sempre a experiência que vai fazer você lembrar de um serviço – e Aline, pode ter certeza que você fez a diferença no meu voo.

Quando terminei as saladas, eles trouxeram duas sobremesas que eu não havia pedido – e depois fui ver que veio até uma etiqueta no meu nome. Posteriormente fiquei sabendo que foi o pessoal do catering da LATAM que mandou exclusivamente pra mim – então fica aqui o meu agradecimento pelo gesto e gentileza. Como estou de dieta, o Alê acabou comendo por mim – e aprovou!

Após todo o episódio, fomos preparar o assento para dormir. A poltrona na posição cama fica total flatbed, e o console ajuda a preservar a privacidade.

Quando o assento está na posição vertical, a largura do mesmo não incomoda, mas penso que se você tiver os ombros mais largos vai sentir um pouco o apertado quando a poltrona estiver deitada.

Sobre o footrest: Aqui vocês podem ver que o descanso dos pés afunila, mas pouco – nada que prejudique. E é por isto que falei para vocês optaram por sentar nas fileiras que mencionei no post, garantindo assim mais espaço.

A altura entre o descanso e o “teto” é boa, então você consegue se movimentar sem bater o joelho.

Todos os passageiros recebem um duvet/futon – uma espécie de colchonete para forrar o assento, o que te impede de sentir as emendas quando o mesmo está reclinado – ponto positivo! Aliás, em alguns voos operados por outros modelos de aviões isto já é aplicado – principalmente nas rotas operadas pelo A350.

O edredon e travesseiro também foram substituídos – e continuam confortáveis e fofos.

Forrei minha poltrona e preparei minha cama – que por sinal ficou impecável como sempre – já sou craque, rs.

Aqui vocês conseguem ver o tamanho do espaço do assento quando o passageiro está deitado. Eu tenho 1,85m e me coube tranquilamente. Além disto ainda sobrou espaço do lado, portanto – pra mim – o assento está super aprovado!

Dormi umas 4-5 horas confortavelmente – e não senti nenhuma parte do assento me incomodar enquanto eu descansava.

Faltando pouco mais de 1h30 pra pousar em Madrid foi servido o café da manhã. Eu não preenchi aquela ficha do cardápio e preferi escolher na hora o que queria comer. A aparência do omelete e do tomate não estava das melhores, mas o sabor estava OK.

Os pães oferecidos vieram numa cesta, mas novamente sem lugar para colocar na bandeja.

Antes do pouso as comissárias vieram agradecer a presença, se desculparam novamente pelo ocorrido e me desejaram uma boa estadia na Espanha.

Sobre as fotos: eu misturei algumas fotos que tirei durante o embarque com as fotos que tirei durante o pouso por causa da iluminação da cabine, portanto às vezes a ordem cronológica das imagens pode não fazer sentido, mas é porque eu precisava de luz natural para registrar todos os ângulos.


Considerações finais

Primeiro – palmas para a LATAM pelo novo investimento na executiva – nós passageiros que utilizamos desta classe agradecemos, afinal ninguém gosta de pagar caro e precisar ficar pulando o colega do lado, ou ficar ouvindo ronco do vizinho. Ter esta opção deste novo layout 1-2-1 que agrada tanto quem viaja sozinho quanto quem viaja acompanhado é um divisor de águas para a empresa. Well done!

Conforme vocês puderam ver, a poltrona é super confortável, oferece um novo nível de conforto e privacidade ao passageiro que há muito tempo nós não encontrávamos nas aeronaves da empresa.

Em contrapartida, ao meu ver, não adianta ter um hard product fantástico (assento/cabine) se o serviço/atendimento (soft product) não acompanharem no mesmo ritmo. A LATAM ainda precisa rever seus procedimentos, melhorar seu catering e acima de tudo aprimorar o serviço de executiva se realmente quiser se tornar competitiva perante as suas concorrentes. Aliás, pelo que fiquei sabendo dia 01/08 vai ser introduzido um novo serviço de refeição aprimorado na executiva, então vou ter que voar de novo para testar.

Eu costumo dizer que a LATAM tem uma vantagem muito boa – que são os colaboradores brasileiros –  que tem um jeito especial e carinhoso de tratar os passageiros e que na maioria das vezes as outras empresas estrangeiras não tem. Porém tudo isto precisa ser sincronizado, e a qualidade de um bom produto precisa estar alinhada com a excelência de atendimento e processos para que toda a experiência seja prazerosa, do início ao fim.

A indústria da aviação é muito dinâmica, e para poder acompanhar as tendências e ganhar sua “fatia do bolo” a empresa precisa sim se reinventar, se adequar e acima de tudo quebrar paradigmas para se adaptar ao mercado, afinal é assim que você conquista novos clientes, mantém os atuais e traz de volta os que perderam.

Por muitas vezes eu deixei de voar na LATAM pelas poltronas, afinal a empresa ainda não tinha um layout que me garantia privacidade – já que eu quase sempre viajo sozinho. Mas agora, isto mudou, aliás, está mudando, e posso dizer com todas as letras que a empresa está sim “voltando ao jogo” e passa, pelo menos pra mim, ser uma opção de escolha na hora de comprar minha passagem.

Bom pessoal, o relato ficou grande porque quis detalhar todo o processo da viagem e  agora quero saber a opinião de vocês sobre esta avaliação.

O que acharam do produto e da cabine? E do ocorrido ? Já passaram por situação semelhante ou foi algo atípico comigo? Usem os comentários para que possamos compartilhar estas experiências!


Confira também a avaliação do mesmo voo feita pelo Alê!

Avaliação

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